La recherche vocale est de plus en plus utilisée : 40% des internautes effectuent chaque jour des requêtes vocales sur le moteur de recherche Google. Cette évolution des pratiques préfigure de grands changements en termes de marketing – les entreprises vont devoir repenser leur stratégie pour être présentes en ligne et se démarquer de la concurrence. La recherche vocale pousse également les entreprises à faire évoluer leur gestion de la relation clients.
Recherche vocale et référencement
La recherche vocale consiste à rechercher une information sur le web avec la voix à la place de la saisie sur clavier via un moteur de recherche classique. La recherche vocale connait une forte progression avec l’explosion de la domotique dans les foyers, les requêtes via assistants personnels connectés à domicile et surtout les requêtes en situation de mobilité sur smartphone.
La recherche vocale implique un changement de fonctionnement des moteurs de recherche et donc une adaptation du marketing digital. Pour ressortir sur une recherche vocale, il faut faire évoluer son référencement.
Une recherche vocale est totalement différente d’une recherche écrite. En effet, une requête vocale est plus longue avec de vraies phrases entières, quand la recherche rédigée se fait avec une succession de quelques mots clés.
Le SEO va être de moins en moins dépendant des mots clés. La recherche écrite basée sur 2 ou 3 mots clés associés et générant de nombreux choix va faire place à la recherche vocale où une longue question énoncée générera un seul résultat
Aujourd’hui, la majorité des requêtes vocales sont émises pour demander une adresse en situation de mobilité. Le SEO local va donc devenir déterminant et permettra de tirer son épingle du jeu.
Ces changements de comportements des internautes avec la généralisation de la recherche vocale obligent les entreprises à faire évoluer leur marketing en ligne. Elles vont devoir aussi modifier leur approche de la gestion de la relation client.
Recherche vocale et relation client
Si la recherche vocale bouleverse le marketing digital, elle implique aussi d’adapter les pratiques en situation de relation client.
Le client qui peut désormais chercher une information, mais aussi acheter grâce à la recherche vocale, doit pouvoir contacter le service client de la même façon. Les services chargés de traiter les relations client doivent répondre à des exigences toujours plus fortes et s’ajuster face à de nouveaux comportements.
Le client veut obtenir des réponses personnalisées, immédiates, de façon autonome et sans payer. La recherche vocale est un des outils privilégiés permettant de répondre à ce besoin d’interactivité croissant.
Les services de gestion de la relation client vont devoir restructurer leurs façons de traiter leurs données. L’exploitation des bases de données clients de plus en plus complexes et provenant de sources multicanales va passer par l’intelligence artificielle. Cette intelligence artificielle peut s’enrichir à chaque requête grâce au deep-learning.
La recherche vocale amène des améliorations directes dans la gestion de la relation client. Les taches des agents sont allégées et ils peuvent donc se focaliser sur les cas les plus complexes. La disponibilité est accrue avec des services disponible 24h/7J. L’identification d’un client par sa voix est possible grâce à la biométrie vocale.
De la recherche vocale à la recherche conversationnelle
La forte progression des assistants vocaux modifie profondément le marketing et la gestion de la relation client.
Pour être présent en ligne, les marques doivent recadrer leurs stratégies marketing et faire évoluer leur référencement.
Les services clients sont amenés à consolider et faire converger leurs bases de données. La recherche vocale impose de se doter d’outils basés sur l’intelligence artificielle avec notamment des chats bots vocaux permettant un réel dialogue entre l’humain et la machine. Ainsi, la recherche vocale simple va rapidement évoluer vers une recherche conversationnelle plus complexe.
