L’industrie du voyage est de plus en plus concurrentielle avec un net recul des acteurs classiques. Pour se démarquer et faire progresser sa marque, il est impératif de proposer une expérience client exemplaire. L’optimisation de la relation client passe par la création d’un numéro spécial : numéro vert ou numéro surtaxé.
Le vol à destination du service client idéal va décoller ! Voyagistes prêts à embarquer?
Les entreprises du secteur sont tenues de maintenir un lien direct avec leurs clients. La voix restant le canal privilégié, les voyagistes mettent à disposition un numéro spécial ‘intelligent’ : numéro vert gratuit ou numéro surtaxé, dédié à la gestion des relations clients.
L’usage d’un numéro spécial performant et de dispositifs périphériques (SVI, call tracking, centre d’appels…) permettent de passer du relationnel basique au conversationnel omnicanal et personnalisable.
Voyages : numéro vert ou surtaxé pour la vente en ligne et la gestion de la relation client
La vente de voyages, billets d’avions seuls ou séjours clés en mains, ne se fait plus en agence mais directement en ligne. Cette digitalisation du secteur répond aux nouvelles attentes des voyageurs. Son voyage doit être au prix le plus bas, sur mesure et idyllique et en cas de déconvenue la réponse apportée irréprochable.
Du conseil sur les offres en cours, en passant à l’aide à l’achat en ligne jusqu’au traitement des réclamations et service après-vente : les échanges avec les clients doivent être bichonnés. Tous les acteurs sérieux de l’industrie du voyage utilisent des numéros gratuits ou numéros surtaxés pour fluidifier les échanges téléphoniques avec leurs clients
S’il y a bien un secteur où le client est exigeant c’est celui des voyages. Un voyageur peut être déçu par une prestation vendue mais doit être satisfait par la façon dont le problème est traité : accès immédiat au service concerné, écoute bienveillante de sa réclamation et compensation proposée à hauteur du préjudice.
Les voyagistes doivent être à l’écoute de toutes ses demandes : quel hôtel convient à de jeunes enfants ? comment modifier les conditions d’un séjour réservé, quelles sont les modalités de remboursement ? … Il en va de leur image de marque et donc de la pérennité de leurs activités. Si les chabots peuvent aider, l’humain reste incontournable pour résoudre l’ensemble des demandes.
Boostez les échanges entre voyageurs et prestataires avec un numéro spécial
Pour traiter l’ensemble de ses échanges, les voyagistes musclent leur service de relation client en mettant à disposition un numéro spécial. En 2019, le client privilégie encore le dialogue direct avec une personne et souhaite pouvoir joindre par téléphone tout service client.L’utilisation d’un SVI optimise les fonctionnalités d’un numéro spécial : réduction du temps d’attente au téléphone, distribution des appels suivant la demande de l’appelant, informations pré-enregistrées (horaires, statut d’un vol…), arborescence à choix multiples, remonté d’historiques d’échanges, suivi de dossiers, disponibilité 7J/24H.
Certains voyagistes délèguent la gestion des appels à un centre d’appel dédié pour une expertise plus poussée de la gestion des demandes.
Mettre un numéro spécial à disposition de ses clients garanti de nombreux avantages. Le choix entre numéro surtaxé et numéro vert gratuit dépend de la stratégie de la marque:
- Un numéro vert gratuit pour l’appelant a une image très positive : le client n’a pas à payer pour joindre le service après-vente d’un voyage qu’il a déjà acheté. Créer mon numéro vert.
- Un numéro surtaxé incite les internautes à utiliser en priorité les outils automatisés mis à disposition – notamment pour les réservations. Il a pour vocation de limiter les appels ‘non-motivés’, désengorger les centres d’appels et de se focaliser sur les demandes pertinentes. Créer mon numéro surtaxé.
Les agences de voyages, tours opérateurs et croisiéristes ont désormais la possibilité d’offrir l’assistance téléphonique idéale : personnalisable et exhaustive.
Vers une relation client idéale : la nouvelle destination des voyagistes
Les agrégateurs, comparateurs d’offres et autres moteurs de recherches bousculent le secteur du voyage. Les cartes sont rebattues à l’avantage du consommateur et de ces intermédiaires. L’internaute a désormais accès à toute l’information nécessaire à la réservation de son voyage alors que les acteurs historiques (transport et hébergement) rencontrent de plus en plus de difficultés pour échanger en direct avec leurs clients.
Avec des prix toujours plus attractifs, la fidélisation des clients passe par une gestion de la relation client performante : un numéro spécial de contact unique mais rattaché aux autres canaux – notamment aux réseaux sociaux.
Une fois que le voyage est vendu, il est impensable d’abimer sa marque avec une mauvaise gestion de la relation client. Les entreprises de l’industrie du voyage font face à la nécessité de proposer une expérience client sur mesure afin de fidéliser des voyageurs intransigeants.
