Les numéros surtaxés, ou numéro S.V.A. délivrant un service à valeur ajoutée, ont de nombreux usages : du conseil à l’achat jusqu’aux services après-vente et service de relation client. La Loi de Modernisation de l’Economie de 2008 LME a précisé quels services peuvent être délivrés par un numéro surtaxé et quels services peuvent être assurés uniquement par un numéro vert gratuit pour les consommateurs.
Cependant de nombreuses entreprises ne se sont toujours pas mises en conformité avec ces obligations légales. A ce titre, elles s’exposent à des poursuites, notamment de la part de la DGCCRF et donc à de lourdes amendes. L’exploitation des numéros surtaxés est de plus en plus encadrée par l’ARCEP (http://www.arcep.fr) et l’Association SVA+ (http://www.svaplus.fr/). Ainsi, depuis maintenant 10 ans certains services de la relation client ne peuvent plus être accessibles depuis un numéro surtaxé.
Nous rappelons ici avec précision dans quels cas un numéro surtaxé peut être utilisé pour la gestion des relations client et dans quels cas un numéro vert doit être mis à disposition des consommateurs.
Numéro surtaxé et relation client en B2C
Depuis 2008, l’usage de numéro surtaxé par les fournisseurs d’accès à internet et les opérateurs téléphonique est interdit. Cette interdiction concerne les services de hotline, SAV, assistance technique, réclamations et suivi des modalités de contrat.
L’interdiction de proposer un numéro surtaxé pour gérer les relations clients après la vente d’un produit ou service est étendue à tous les services clients B2C. Pour les sites e-commerce, il est donc obligatoire d’indiquer un numéro non surtaxé, numéro géographique ou numéro vert gratuit pour gérer les demandes après vente. Ce numéro non surtaxé doit être indiqué sur le contrat et les correspondances.
Malgré cela de nombreuses marques continuent d’ignorer cette obligation légale. Ces infractions les exposent à un risque juridique fort. De plus dans ce cas les consommateurs ont une mauvaise image des numéros surtaxés : ils n’estiment ne pas avoir à payer pour accéder aux services après vente d’un produit déjà payé lors de son achat.
B2C : e-commerce et numéros surtaxés
En B2C, les numéros surtaxés sont réservés aux phases d’échange avant vente : conseils produits, aide à l’achat et prise de commande par téléphone. Un consommateur qui souhaite être accompagné lors de son achat peut joindre un conseiller grâce à un numéro surtaxé. On retrouve très souvent cette option pour les sites de voyages ou billetterie en ligne. Le coût représenté par l’appel est bien accepté par le consommateur qui voit dans cette aide à l’achat un véritable service.
La tarification du numéro surtaxé ne doit pas être excessive et l’information délivrée doit être également consultable sur le site. Le site doit également mentionner de façon claire et transparente le prix de l’appel. Le numéro doit être identifiable au premier coup d’œil et donc affiché dans avec le cartouche correspondant (vert pour les numéros gratuits, gris pour les numéros banalisés et magenta pour les numéros surtaxés).
Relation client et usager : numéro surtaxé en B2B et service public
Les abus liés aux numéros surtaxés sont majoritairement observés à l’encontre des particuliers. Ainsi les entreprises B2B et les Services Publics rencontrent moins de contraintes dans l’usage de numéros surtaxés. La mise à disposition de numéros surtaxés en amont et en aval de la vente est maintenue. Par exemple, un numéro surtaxé donnant accès à une hotline peut remplacer un abonnement payant à un support technique. Les services publics ont également le droit d’utiliser des numéros surtaxés pour informer leurs usagers.
Dans ces cas, le numéro surtaxé a pour vocation d’évacuer les appels non motivés chronophages. Il permet également d’inciter les usagers à chercher eux-mêmes la réponse souhaitée grâce aux moyens gratuits (information en ligne,…).
Mettre en conformité votre numéro surtaxé
En Résumé,
- En B2C le numéro surtaxé est exclusivement réservé aux échanges avant la vente. Pour les relations client une fois la vente effectuée, un numéro vert gratuit est indispensable.
- Dans le cas de business B2B, le numéro surtaxé peut être utilisé de façon moins contraignante : il peut être dédié à la gestion de l’ensemble des opérations de la relation avec les clients.
Dans l’ensemble, l’exploitation d’un numéro surtaxé doit se faire en toute transparence. Le consommateur ou usager sait exactement pourquoi il appel et combien il va payer pour obtenir la réponse.
Malgré ce cadre légal strict de trop nombreuses entreprises ne respectent pas ces obligations, le plus souvent par méconnaissance des règles. Plusieurs solutions simples permettent de revenir sur les bons rails et de gérer sa relation client en toute sérénité. Vous pouvez garder votre numéro en faisant une mise à jour de votre palier tarifaire. De plus, beaucoup de marques, comme la Fnac proposent deux numéros à leurs clients : un numéro surtaxé pour l’aide à l’achat et un numéro vert gratuit pour tous les services après-vente.
Remmedia est à votre disposition pour mettre en conformité vos numéros de gestion de la relation client. N’hésitez pas à nous contacter pour un audit de vos numéros de relation client et découvrir nos solutions performantes.
