Régulièrement mise à jour, la nouvelle charte qui encadre l’utilisation des numéros SVA vient d’être publiée par l’AFMM. Depuis 2005, l’Association Française du Multimédia Mobile regroupe les différents acteurs du secteur des télécoms : opérateurs, éditeurs et fournisseurs d’accès. L’AFMM rappelle l’ensemble des règles et expose les nouvelles obligations qui régissent l’exploitation des numéros verts gratuits et des numéros surtaxés.
L’usage des numéros SVA est très encadré par la loi, notamment depuis la loi Chatel de 2008. Cependant, les recommandations déontologiques de l’AFMM applicables aux services vocaux à valeur ajoutée vont plus loin. La nouvelle charte des numéros SVA définit les bonnes pratiques et obligations auxquelles doivent se conformer les professionnels du secteur. Ces recommandations sont applicables depuis le 1er mai 2019.
Numéro SVA : toujours plus de transparence
Une des premières vocations de l’AFMM est d’en finir avec les pratiques douteuses d’un autre temps qui entachaient l’ensemble de la profession. En effet, dans l’esprit de beaucoup d’usagers numéro surtaxé reste synonyme d’arnaque. Cependant, leurs applications sont aujourd’hui exclusivement dédiées à des services spécifiques et justifiés.
Ces nouvelles recommandations déontologiques imposent toujours plus de transparence de la part des éditeurs de numéros SVA. Dès la création d’un numéro gratuit ou d’un numéro surtaxé, l’entreprise qui l’exploite doit fournir des documents indiquant son identité exacte. En cas de litige ou d’usage interdit, c’est lui qui en supportera la responsabilité auprès des autorités.
Par ailleurs, les utilisateurs ont la possibilité de consulter les informations liées à tout numéro SVA. Ainsi, les caractéristiques du service délivré, la tarification et l’identité de l’entreprise sont consultables sur l’annuaire inversé des numéros SVA : https://www.infosva.org/
Cette obligation de transparence porte déjà ses fruits avec une baisse significatives des plaintes des usagers. D’autre part, les opérateurs et éditeurs ne respectant pas ces injonctions se sont vus confrontés à des poursuites judiciaires et ont dû stopper leurs activités.
Promouvoir son numéro SVA
L’AFMM détaille également les conditions liées à la publicité des services vocaux à valeur ajoutée. Toujours dans cette optique de transparence, la promotion de tout numéro SVA doit répondre à des règles strictes.
Les tristement célèbres e-mails intimant de rappeler un numéro surtaxé pour une fausse livraison en cours sont définitivement proscrits. Les campagnes trompeuses du même acabit disparaissent progressivement. Les professionnels du secteur ont pris conscience qu’ils sciaient la branche sur laquelle ils étaient assis en continuant de la sorte.
Nous vous invitons également à présenter tout numéro spécial selon la signalétique spécifique : cartouche vert pour les numéros gratuits avec la mention « service et appel gratuits »; gris pour les numéros banalisés suivi de « service gratuit et prix de l’appel » ; indigo pour les numéros surtaxés avec « service payant et prix de l’appel » précisé.
Une attention toute particulière doit être apporté au Message Gratuit d’Information Tarifaire : MGIT. Un MGIT clair et détaillé doit être fourni avec le numéro SVA par tout opérateur. Ce court message rappel les conditions de tarification du numéro appelé avant le décroché. Si l’usager n’est pas d’accord avec la tarification en vigueur, il lui suffit de raccrocher pour ne rien payer. Le MGIT reste le premier moyen d’information pour les consommateurs sur le caractère payant d’un numéro de téléphone.
Numéros SVA : spécificités par type de service et responsabilités pénales
Les numéros SVA offrent une vaste diversité d’usages et peuvent être dédiés à de multiples services. Ainsi, certaines règles spécifiques permettent de s’adapter à ses différentes fonctions. Selon le service rendu à l’usager, l’éditeur doit répondre à des obligations différentes.
Les éditeurs ont l’obligation d’identifier leurs numéros selon la typologie de services suivante :
- EP : Edition de contenu de services délivrés par des personnes physiques qualifiées
- PA : Services de Petites Annonces
- RC : Relation Client (Entreprise / Administration / Association / …)
- RG : Relation Client – Après-Vente – Appel non Majoré
- JE : Jeux
- LP : Services de Loterie Publicitaire
- EA : Edition de contenus automatisée, délivrés par un automate
- TT : Services de Téléphonie / Téléconférence
- CA : Services de contenu numérique par Codes d’Accès
- MR : Services de Mise en Relation par Aboutement Téléphonique
- PR : Services de Portails d’Accueil et de Mise en Relation
- RT : Services de Renseignements Téléphoniques
- MM : Services de Machine à Machine
- XX : Services pouvant heurter la sensibilité des jeunes publics
Consultez le document pour connaitre les conditions spécifiques d’exploitation lié aux services délivrés par vos numéros SVA.
L’AFMM détaille également les manquements graves qui impliquent des risques judiciaires et la sanction pénale correspondante. L’association revient aussi sur les dispositifs de signalements à disposition des usagers pour signaler ces manquements.
Avec ce document de 35 pages, l’AFMM rappel les devoirs et responsabilités de l’ensemble des professionnels du secteur des numéros SVA. Vous pouvez consulter cette charte graphique et la télécharger directement depuis ce lien : https://www.afmm.fr/wp-content/uploads/2019/03/20190227-RD-SVA-2019.pdf
Afin d’y voir plus clair, de vérifier la conformité de vos numéros SVA, n’hésitez pas à consulter nos spécialistes.
