Les règles qui fixent l’usage des numéros surtaxés par les entreprises sont régulièrement étendus. Si depuis quelques années les numéros surtaxés ont souvent été associés à des abus, voir à des pratiques frauduleuses. Il semble que le temps des arnaques avérées ou des petites tromperies soit enfin révolu. La répression des fraudes a contrôlé plusieurs transporteurs de colis, notamment sur la façon dont ils gèrent leur relation client et SAV.
Numéro surtaxé : multiplication des contrôles et début des sanctions
La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) multiplie ses contrôles à l’encontre des exploitants de numéro surtaxé et commence à distribuer des sanctions aux entreprises qui ne respectent pas la loi.
Plus précisément, la répression des fraudes vient de mener une enquête auprès de 24 sociétés dédiées à la livraison de colis aux particuliers. Si la plupart, ont été jugées conforme, des petits manquements ont été constatés. De plus, 7 entreprises ont été sanctionnées pour usage abusif de numéro surtaxé en relation client après-vente.
SAV : interdiction des numéros surtaxés
Depuis 2008, la loi LME rappel quels services peuvent être assurés par un numéro surtaxé et quels services doivent être accessibles depuis un numéro vert gratuit pour les clients. Une des erreurs la plus courante et qui touche les PME mais aussi les grandes marques, consiste à indiquer un numéro surtaxé pour recevoir les appels en situation d’après-vente.
En effet, en BtoC, il est désormais strictement interdit de proposer un numéro surtaxé pour joindre une hotline, l’assistance technique, le service de réclamation ou le suivi de contrat et de livraison. Or de nombreuses entreprises ne respectent pas cette obligation légale. Le temps de la prévention et de la tolérance est terminé. A présent, les autorités systématisent les contrôles et les sanctions commencent à tomber.
Ainsi, 24 entreprises de livraison de colis ont été contrôlées et 7 d’entre elles ont été épinglés car elles utilisaient un numéro majoré à mauvais escient.
Numéro surtaxé et SAV : 7 transporteurs de colis sanctionnés
Avec la croissance exponentielle du commerce en ligne, on assiste à une explosion du marché de la livraison. De nombreuses plaintes de consommateurs ont révélé que si les bonnes pratiques gagnent du terrain, elles ne sont pas encore généralisées. Effectivement, le code de la consommation précise que toute ligne téléphonique destinée à recevoir des appels relatifs à une réclamation suite à une vente ne peut plus passer par un numéro surtaxé.
La DGCCRF a contrôlé 24 entreprises du secteur de la livraison de colis. La vérification principale étant de voir si un numéro gratuit est bien indiqué sur l’ensemble des documents échangés avec les clients et sites. Parmi elles, 3 entreprises ont reçu un avertissement de rappel à l’ordre. 4 autres ont écopé d’une injonction pour mettre au plus vite en règle leur numéro de gestion de la relation client. Les fautes constatées ne sont pas toutes de la même gravité. Mais ces contrevenants doivent tous réagir rapidement pour ne pas mettre en péril leur activité.
Ainsi, on constate que la période transitoire de tolérance relative vis-à-vis de ce type d’infraction fait place à la surveillance suivie de sanctions. De trop nombreuses sociétés continuent de jouer avec le feu et s’exposent à des risques de poursuites judiciaires. Cependant pas de panique, nous vous proposons des solutions simples à mettre en œuvre pour rester dans les clous de la légalité.
Comment mettre son numéro de SAV en conformité ?
Nous avons vu que la DGCCRF a déclaré la guerre aux numéros surtaxés non conformes. Mais encore, les consommateurs de mieux en mieux informés sur leurs droits n’hésitent pas à signaler auprès des autorités les entreprises dans l’illégalité.
Le plus simple étant de remplacer son numéro surtaxé par un numéro vert gratuit. Cette opération facile à mettre en place, permet d’être en accord avec la loi et les nouvelles recommandations déontologiques de l’AFMM en vigueur depuis mai dernier. De plus, les consommateurs ont une bonne image des entreprises qui utilisent des numéros verts. Ils apprécient que l’entreprise ne le facture pas pour un service lié à un produit déjà payé. Quand on sait que la gestion de la relation client est un facteur de fidélisation incontournable, l’usage d’un numéro gratuit représente un sérieux avantage concurrentiel.
Une autre solution peut être de conserver son numéro surtaxé pour les appels d’aide à l’achat, de conseils avant-ventes et de proposer un numéro vert gratuit pour tout ce qui concerne l’après-vente. Dans tous les cas, il faut bien évidement penser à modifier l’ensemble des documents de correspondance et sites. Un tel oubli peu vous coûter cher.
Vous pouvez aussi opter pour un numéro géographique classique selon l’entendu de votre secteur d’activité. Les grandes marques apprécient également les numéros cristal commençant par 09.
Des doutes sur vos numéros surtaxés ?
Les règles régissant l’usage des numéros spéciaux sont complexes et évoluent régulièrement. Vous avez un doute quant à la conformité légale de votre numéro surtaxé ? Vous avez un besoin rapide de basculer votre numéro surtaxé dédié au SAV en numéro gratuit ?
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