La voix reste le canal le plus apprécié par les consommateurs. Si les comportements et les moyens techniques évoluent, la voix garde sa position dominante sur les autres canaux.
Les dispositifs d’échanges avec les marques se sont multipliés avec la digitalisation toujours plus forte de la gestion de la relation client. Cependant, les études continuent d’illustrer la prégnance de la voix sur les autres canaux dits textuels (email, messagerie, chatbot, réseaux sociaux, …).
Le téléphone reste donc le moyen de contact privilégié pour joindre un service client. En effet, la voix est le moyen d’expression le plus naturel et qui permet d’échanger simplement l’information la plus dense. De plus la voix est synonyme de l’interaction la plus poussée et immédiate. En même temps, la voix véhicule beaucoup plus d’émotions que les autres canaux et autorise donc une personnalisation des échanges.
Pour toutes ces raisons, la voix, principalement par le biais du téléphone, est un canal qui doit être bichonner par les marques.
La voix : canal le plus simple et naturel
La parole et les échanges verbaux sont le propre de l’humain. La voix est notre moyen de communication le plus naturel et donc le plus simple. Malgré, la multiplication de dispositifs d’échanges textuels de plus en plus performants et automatisés, la voix reste le moyen le plus utilisés pour joindre les services clients.
En effet, la voix facilite les échanges fluides et autorise des dialogues complexes. D’autant plus que l’on sait que la voix permet de communiquer 7 fois plus rapidement que l’écrit.
Pour les consommateurs de plus en plus méfiants, la voix est un gage de confiance. C’est le canal perçu comme le plus engageant, à l’écoute et rassurant.
La voix : canal le plus complet
La voix, que ce soit en face à face ou au téléphone, est plébiscité par les clients car c’est le moyen le plus simple et le plus rapide pour transmettre l’information la plus complète. Une situation complexe sera difficile à expliquer à l’écrit. Lors d’un échange verbal, tout un chacun est capable de détailler le pourquoi de sa demande. Par conséquent, la voix est considérée comme le canal qui permet de régler le plus facilement toutes réclamations.
La voix : canal de l’interaction immédiate
Les canaux textuels, bien qu’optimisés sans cesse par la digitalisation, sont encore soumis à des délais de réponse parfois jugés trop long. D’autant plus que la réponse obtenue peut inciter à préciser sa demande, ce qui allonge considérablement le temps de traitement des dossiers.
La conversation vocale permet aux interlocuteurs d’interagir immédiatement. Chaque parti peut clarifier son propos, réagir tout le long de l’échange. La voix permet une compréhension plus souple des demandes et donc de trouver la solution adéquate rapidement.
Le canal de l’émotion
La communication verbale explicite une situation à travers les mots énoncés. Mais son avantage indéniable sur les autres canaux c’est l’émotion qu’elle véhicule. On peut dire que la voix en plus de son message direct comporte des compléments d’information sur l’état émotionnel du client qui appel selon le ton employé, le débit et l’infinité de modulations possibles.
Tous ces marqueurs émotionnels viennent nuancer ou confirmer le message initial. Ainsi, le téléconseiller peut adapter sa façon de répondre en fonction de l’état émotionnel perçu à travers la voix du client. Cette intelligence émotionnelle est une des qualités premières de tout agent de service client. La voix lui permet une réactivité et une personnalisation que n’ont pas les canaux textuels.
La voix est le média connecté directement à nos émotions et celui qui favorise l’écoute et l’empathie.
Relation client : le retour de la voix
Les marques après avoir s’être dotées de moyens de contact textuels digitalisés remettent la voix au centre de leurs stratégie de relation client. Avec l’arrivée progressivement de la navigation sans écran on constate un passage du ‘screen first » au « voice first ».
Canal le plus naturel permettant des échanges d’information les plus denses, le dialogue vocal garanti l’interaction la plus riche. Enfin la voix est le vecteur de nos émotions et permet de s’adapter en direct à tout type de demande.
Tout cela ne signifie pas qu’il fasse délaisser les autres canaux. En effet, chaque moyen de contact a ses avantages selon la situation et le contexte. De plus, avec le développement de la relation client omnicanale l’ensemble des canaux sont interconnectés. On constate également une mixité des canaux avec notamment les assistants vocaux virtuels ou les fonctionnalités de call back.
En relation client, la voix va surement prendre encore plus de poids et est annoncée comme le futur de l’interaction avec les clients, principalement avec l’avènement à venir de la recherche vocale.
En étant le canal de l’immédiateté et de la réactivité, la voix permet de répondre aux exigences des clients et donc de les satisfaire. Par conséquent, les services clients doivent muscler leurs dispositifs conversationnels.
