Les appels commerciaux non désirés et les appels frauduleux exaspèrent les consommateurs français. L’ARCEP souhaite encadrer d’avantage les campagnes de démarchages téléphoniques et mettre fin aux arnaques. Ainsi, au 1er aout 2019, de nouvelles obligations vont entrer en vigueur afin de mieux protéger les usagers.
En même temps, le dispositif Bloctel va être étendu et les sanctions alourdies en cas de non-respect des règles. Ces nouvelles contraintes sont l’occasion pour les professionnels du secteur, centre d’appels et annonceurs, de faire évoluer leurs méthodes et d’adopter des pratiques plus vertueuses.
L’ARCEP dénonce certaines pratiques
L’ARCEP veut mettre fin à certaines pratiques de moins en moins acceptées par les consommateurs. Pendant trop longtemps, des centres d’appels peu scrupuleux ont mené des campagnes de prospection téléphonique sans aucun respect des consignes de protection des usagers.
Par conséquent, toutes les campagnes téléphoniques ont été mis dans le même sac, ce qui menace à long terme l’ensemble de la profession. Afin de séparer le bon grain du mauvais, l’ARCEP rappel les pratiques qui ne sont plus admises :
- Les appels commerciaux et les campagnes de prospections non sollicités
- Les arnaques et fraudes aux numéros surtaxés
- Les services de renseignements téléphoniques pratiquant des tarifs abusifs
- L’utilisation de numéros de téléphones non conformes comme identifiant d’appel
L’ARCEP veut mettre fin à ces pratiques et restaurer la confiance perdue des consommateurs.
Nouvelles obligations pour les centres d’appels
Ces nouvelles obligations à venir au 1er aout visent à plus de transparence. Selon l’ARCEP se sont les appels automatisés qui sont les plus dommageables. Ainsi, ce type d’appel ne pourra plus être identifiable avec des numéros visant à tromper l’usager sur la provenance de l’appel.
Désormais, pour identifier un appel lors d’une campagne téléphonique, il sera interdit d’utiliser un numéro géographique, les numéros commençant par 09, les numéros de mobiles et les numéros surtaxés commençant par 089 (les plus hauts paliers de majoration). En effet pour tenter d’augmenter le taux de réponse, certains identifient l’appel avec des numéros trompeurs.
Dès le 1er aout, les numéros identifiants seront soit des numéros banalisés soit des numéros spéciaux commençant par 081 ou 082.
Le retour de Bloctel et sanctions dissuasives
Les consommateurs ne supportent plus les appels commerciaux non sollicités et le cadre légal s’étoffe. En conséquent, on assiste à la fin de la prospection téléphonique massive et intrusive.
Le dispositif Bloctel était jusque là peu respecté par les centres d’appels. Dans sa nouvelle version il devrait être beaucoup plus pertinent pour lutter contre les appels non désirés. La proposition de loi prévoit l’obligation d’enlever des fichiers d’appels les numéros inscrit sur Bloctel une fois par mois. De plus, les téléconseillers devront détailler en préambule le but exact de l’appel et de rappeler les droits du consommateur.*
En cas de non-respect, la loi veut renforcer les sanctions afin de dissuader tout manquement. Les amendes seront multipliées par 5 pour toutes pratiques trompeuses et les modalités de contrôles étendues. Un seul appel hors de ce cadre pouvant être sanctionné par une amende de 375 000 €. A ce coût pas sûr que le jeu en vaille encore la chandelle !
Changement des pratiques et évolutions du secteur
Face à des consommateurs opposés à tout appel commercial et à des règles qui encadrent toujours plus la prospection téléphonique, il est temps pour les professionnels de changer de méthodes. Effectivement les campagnes de phoning de masse sont de moins en moins performantes.
Dorénavant, les tendances du marketing s’inversent, avec des approches issues du BtoB tel que l’inbound marketing et l’élevage de prospect. On ne bombarde plus les consommateurs d’appels commerciaux non qualifiés, mais on met en œuvre les moyens pour faire venir le client au moment où il a besoin du produit ou service. Ainsi, le consommateur accepte le contact car les sollicitions qu’il reçoit correspondent à son profil et à ses centres d’intérêts.
En posant ce nouveau cadre à la prospection téléphonique, l’ARCEP veut mettre fin aux mauvaises pratiques qui trompent les usagers et pénalisent l’ensemble de la profession. Toute la difficulté est de trouver le bon équilibre entre lutte contre le harcèlement téléphonique commercial ou les arnaques et ne pas sanctionner les entreprises qui respectent les règles de protection des consommateurs.
C’est l’occasion idéale pour se mettre en conformité et se tourner des méthodes pérennes. N’hésitez pas à contacter nos experts pour faire évoluer vos pratiques.
