Sommaires
Les SVI sont un dispositif clé de la gestion de la relation client. Le SVI, pour Serveur Vocal Interactif permet à un utilisateur de choisir lors d’un appel parmi plusieurs options de navigation selon une logique préprogrammée.
Concrètement, le SVI est un menu téléphonique à partir duquel l’appelant évolue en indiquant ses choix avec son clavier de téléphone ou de plus en plus souvent grâce à la reconnaissance vocale.
Le SVI permet d’identifier les appels et de les orienter vers le bon service. C’est un outil emblématique du selfcare : l’appelant est guidé automatiquement vers la réponse à ses questions ou vers le conseiller susceptible de l’aider au mieux. Pour les services client et les centres de contact, un SVI permet d’optimiser la gestion des relations clients.
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Qualifier et repartir les appels avec un SVI
Dans leurs premières versions les SVI avaient pour vocation d’identifier les appels, les qualifier en fonction de la demande afin de les repartir vers le service adéquat. Par exemple, l’utilisateur tape 1 pour joindre le service de suivi des livraisons, 2 pour le service technique après-vente.
Ainsi, les standards téléphoniques se voient allégés d’une masse d’appels importante. Un SVI pouvant traiter l’ensemble des appels simultanés, les gains de temps sont donc conséquents.
Tout SVI repose sur un scénario de navigation prédéfini qui est conçu sous la forme d’une arborescence précise. Il est indispensable de déterminer en amont la succession d’étapes qui vont permettre à l’usager d’accéder à la réponse souhaitée.
Ces applications vont beaucoup plus loin en permettant de proposer des expériences clients toujours plus sophistiquées.
SVI au service de vos clients
Le SVI donne de l’autonomie aux clients et permet d’établir des parcours clients performants. En premier lieu, un SVI a pour but de diminuer l’attente en gérant de façon optimale les files d’attentes et les redirections d’appels. Si le temps d’attente est inévitable, le SVI annonce à l’appelant le temps d’attente estimé. Il est possible d’associer au SVI des options de callback : Le client choisit à quel moment un conseiller peut le rappeler.
Avec le développement de l’approche omnicanale, les services clients sont joignables via toujours plus de moyens (email, tchat, réseaux sociaux…,). A ce titre, le SVI est souvent destiné aux personnes qui ne sont pas à l’aise avec le web. Il faut veiller à ce que aucun usager ne se retrouve dans une impasse et lui donner à tout moment la possibilité de joindre un conseiller.
Le SVI garanti un accueil téléphonique ininterrompue, notamment le soir et les weekends. Les SVI peuvent donner accès à des réponses prédéfinies de façon automatisée. Par conséquent, le nombre de dossiers traités progresse et la gestion des demandes gagne en performance.
SVI un gain de compétences pour les téléconseillers
D’un côté, tout SVI vise à améliorer l’expérience client, se posant ainsi comme un facteur de satisfaction et donc de fidélisation. De l’autre côté, le SVI permet d’optimiser la gestion des relations client.
La mise en place d’un SVI améliore les performances des centres de contact et font progresser les téléconseillers. Les agents sont déchargés des demandes les plus courantes, souvent chronophages et répétitives. Ils peuvent se consacrer au traitement des dossiers complexes à plus fortes valeurs.
La gestion et l’organisation des flux d’appels automatisées par les SVI est un avantage indéniable. D’autant plus que les SVI ont des tableaux et indicateurs de suivi des performances de plus en plus poussés.
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Doter votre service client d’un SVI sur mesure
Les SVI sont partout : service client, administration, éditeurs de services spécifiques ou services publics. Ils peuvent être associé à un numéro vert, notamment pour les SAV, ou à un numéro surtaxé pour délivrer des services à valeur ajoutée (météo en ligne…)
Un SVI est un dispositif personnalisable et évolutif, aux fonctionnalités ou applications casi infinis. La mise en place technique et l’amélioration d’un SVI est simple. Le point crucial est de définir en amont l’arbre de décision et les étapes nécessaires pour accéder aux bonnes réponses.
Pour offrir une expérience client fluide et optimale, il faut passer du temps à l’élaboration de votre SVI. N’hésitez pas à contacter nos experts pour créer le SVI qui correspond à votre stratégie et aux attentes de vos clients.
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