La rentrée est le moment idéal pour prendre de bonnes résolutions. Il en va de même pour les numéros spéciaux et le démarchage téléphonique. D’autant plus, que durant l’été de nouvelles directives sont entrées en en vigueur.
Numéro vert ou numéro surtaxé : revenons sur les bonnes pratiques à adopter afin de suivre les dernières obligations légales. Par ailleurs, les règles encadrant le démarchage téléphonique ont été renforcés le 2 août dernier. L’ARCEP porte ces nouvelles mesures afin de mieux informer et protéger les usagers de certaines dérives ou pratiques trompeuses.
Service client = numéro vert gratuit
Une obligation qui date de 2018, mais parfois mal respectée : l’obligation de proposer un numéro vert gratuit pour accéder à tout service client. En effet, il est interdit d’exploiter un numéro surtaxé pour l’accès aux services après-vente : suivi de livraison, assistance technique, hotline, SAV…
A noter que ces obligations concernent uniquement les activités BtoC. Par ailleurs, les numéros d’accès aux services publics et administratifs vont également suivre cette tendance avec des numéros verts généralisés d’ici 2021.
Optez pour la portabilité et la mise à jour de vos numéros surtaxés existants ou créez un numéro vert simplement.
Numéros spéciaux : toujours plus de transparence
Les numéros spéciaux font l’objet d’une obligation de transparence. L’usager doit pouvoir identifier tout numéro spécial, être informé sur le service proposé, l’identité de son éditeur et sur le coût possible de la communication.
Ainsi, de nombreux moyens permettent d’identifier un numéro vert ou un numéro à tarification majorée :
- Présentation visuelle des numéros spéciaux
Chaque numéro SVA doit être affiché dans un cartouche tarifaire correspondant : cartouche vert pour les numéro gratuit, gris pour les numéros banalisés et indigo pour les numéros surtaxés, tous suivi de la mention exacte du coût de l’appel.
Les numéros spéciaux doivent impérativement être indiqués dans le bon cartouche sur tout les supports (web et print). Obtenez gratuitement le cartouche tarifaire pour vos numéros spéciaux avec notre générateur.
2. Attention au MGIT
Le message gratuit d’information tarifaire indique à l’appelant le coût ou la gratuité de la communication avant le décroché. Ainsi, l’usager peut raccrocher durant cette annonce s’il estime la majoration trop importante.
Parfois les MGIT n’ont pas suivi les mises à jour du numéro ou des soucis techniques peuvent tronquer le message. Contactez nos experts pour vérifier la conformité de vos MGIT.
Comparez les reversements de vos numéros surtaxés
Les numéros surtaxés peuvent générer d’importants revenus complémentaires, notamment en fonction des taux reversements proposés par tout opérateur téléphonique. En effet, un numéro majoré peut garantir un revenu non négligeable si il est correctement exploité et bien « rémunéré ».
Tout d’abords, il est bon de rappeler que le coût de chaque appel est limité, ainsi que sa durée. Pour la facturation à la durée le maximum est de 0,80 € par minute, jusqu’à 30 mn d’appel. Pour la facturation à l’appel le palier le plus haut est de 3 €.
Le taux de reversement des différents opérateurs sont très variables et parfois opaques. Cependant un reversement de quelques centimes de plus peut faire une grande différence sur des milliers d’appels.
Comparez vos reversements actuels avec les reversements proposés par Remmedia grâce à notre nouveau simulateur de revenus SVA.
Régulation du démarchage téléphonique
Le 2 août est passé une nouvelle règle qui concerne le démarchage téléphonique. Pour répondre l’exaspération des consommateurs à l’encontre des appels commerciaux abusifs, des moyens de protection ont été mis en place.
Les call centers ont désormais l’interdiction d’utiliser comme identifiant d’appel des numéros commençant par les indicatifs régionaux français (01, 02, 03, …) ou par 09. Pour le moment seuls les appels passés depuis l’étranger sont concernés.
Par ailleurs, les campagnes massives d’appels automatisés ont l’interdiction d’utiliser comme identifiant les numéros de mobiles 06 et 07. Toutes ces pratiques avaient pour but de tromper l’usager et d’augmenter le taux de décroché.
L’ARCEP est en train de statuer sur les règles d’identification. De plus, le gouvernement devrait débattre sur les autres propositions de l’ARCEP : alourdissement des sanctions en cas de non-respect et renforcement du dispositif Bloctel (actualisation mensuelle des bases et fichiers d’appel).
Contactez nos conseillers pour être au courant des dernières mesures légales.
Se mettre à l’abri des contrôles et sanctions
Les dispositifs qui régissent les numéros spéciaux évoluent régulièrement. Que ce soit avec les règles déontologies prescrites par l’AFMM ou le cadre légal, tout éditeur de numéro spécial doit se conformer à ses obligations.
D’autant plus que ces injonctions suivent les exigences des usagers : gratuité d’accès au service client, transparence complète pour les numéros surtaxés et protection étendue contre le démarchage téléphonique abusif.
Les organismes de contrôles (DGCCRF en tête) et associations de protection des consommateurs étendent la surveillance et sanctions. Profitez de la reprise pour mettre en conformité vos numéros spéciaux ou vos campagnes d’appels.
