Demain chaque service de relation client proposera un assistant conversationnel vocal ou voicebot ?
Les services clients cherchent en permanence à proposer de nouveaux moyens de contact et dispositifs d’interactions. A ce titre, les voicebots sont déployés par de nombreuses marques pour répondre aux nouvelles exigences des clients.
Voicebot le dernier né des assistants conversationnels
En relation client, un voicebot désigne un assistant conversationnel vocal. Concrètement, c’est un programme informatique qui comprends les demandes exprimées à haute voix. La requête du client est automatiquement analysée et le voicebot y apporte une réponse sans délai. Un voicebot peut également être capable de poursuivre le dialogue, de poser des questions afin d’affiner le besoin du client.
Cependant, le voicebot ne peut avoir réponse à tout. Ainsi, selon les cas il redirige le client vers le conseiller le plus apte à le satisfaire, ou l’incite à exprimer sa réclamation via un autre canal.
Si un chatbot interprète les requêtes formulées par écrit, le voicebot en est l’évolution vocale. La démocratisation des objets connectés associés à des assistants vocaux participe au développement des fonctionnalités et des usages des voicebot.
Des SVI aux Voicebots
Le mode de fonctionnement des voicebots est directement inspiré des SVI. Un SVI (serveur vocal interactif) est un menu de navigation accessible par téléphone. Le SVI analyse la demande du client en fonction des mots clés saisis sur un clavier ou énoncés oralement. Alors que le voicebot contextualise des phrases entières.
Un voicebot poursuit les mêmes objectifs qu’un SVI classique : fluidifier les échanges avec les clients et automatiser une partie des réponse délivrées par le service client. La demande de l’usager est retranscrite immédiatement en texte via une application ‘Speech-to-Text’. Grâce à l’analyse sémantique, la demande est comprise et contextualisée. Enfin le voicebot déclenche une réaction selon un arbre de décision préétablit et apporte une réponse vocale au client.
SVI, chatbot et voicebot permettent d’engager automatiquement une conversation dynamique et personnalisable. Le Voicebot va plus loin en utilisant la reconnaissance et la synthèse vocale.
Voicebot : le canal à l’écoute des exigences des clients
Aujourd’hui les consommateurs ont deux exigences majeures lorsqu’ils dialoguent avec les services clients : l’immédiateté et l’autonomie. En effet, le consommateur actuel ne supporte plus d’attendre une réponse suite à une réclamation et il préfère trouver lui-même la bonne information.
Les Voicebots autorisent des interactions en temps réel et se posent comme un dispositif selfcare pertinent. À tout moment, un client peut entamer un échange avec un SAV ou tout autres services disponibles. L’écoute client peut ainsi être permanente.
Un voicebot peut également personnaliser les échanges. Il est capable d’identifier l’usager. Ses réponses peuvent alors être personnalisées en se basant sur l’historique des contacts et actions précédents.
En déployant un voicebot, tout service client engage d’avantage les interactions et favorise le dialogue.
Améliorer les performances d’un service client avec un voicebot
Pour les services clients, les voicebots sont synonymes de gain productivité et de performances accrues. Par exemple, ils automatisent les tâches répétitives. Ainsi, les réponses aux demandes courantes sont délivrées sans intervention humaine.
Chaque demande est contextualisée. Si sa requête est trop complexe, le voicebot redirige le client vers un agent humain. Ainsi, le nombre de dossiers traités par les conseillers diminue. Ils peuvent se consacrer d’avantage aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
En automatisant certains process, un voicebot entrainent une baisse des coûts de fonctionnement. Les services clients les plus performants s’appuient sur cette coopération vertueuse entre conseillers humains et assistants conversationnels vocaux.
Vos clients estiment que vous n’êtes pas assez à leur écoute ? Ils jugent votre temps de réponse trop long et aspirent à une plus grande autonomie ? Le Voicebot permet de satisfaire ces exigences.
