Le mobile se place au centre de la relation client omnicanale. En effet, dans presque toutes les poches, le smartphone est aujourd’hui en mesure de gérer l’ensemble des interactions entre les clients et les marques.
Tous les canaux de dialogue peuvent être activés depuis un mobile qui devient ainsi le point d’entrée des services clients. Par ailleurs, la traçabilité des parcours clients est encore plus fine, se basant sur l’historique des échanges précédents et sur la navigation des usagers.
Service client et stratégie omnicanale
Depuis déjà quelques années, les services clients mettent en œuvre des solutions omnicanales. Concrètement, il s’agit de mettre à disposition de ses clients un dispositif de dialogue ouvert. Cela est rendu possible en interconnectant l’ensemble des canaux disponibles : email, appel, sms, bots…
Il est indispensable d’adopter une stratégie omnicanale pour proposer un service client performant et répondre aux exigences des consommateurs. Disponibilité permanente, écoute bienveillante, proximité et réactivité en sont les principaux objectifs.
Le mobile étant le point d’entrée et de convergence de tous les canaux, il est impératif d’adapter son site aux fonctionnalités de la navigation sur mobile (Mobile Responsive Design).
Tous les canaux depuis un mobile
Le mobile est cœur de la relation client omnicanale. L’ensemble des moyens de communication mis à disposition par les marques sont accessibles depuis les smartphones.
Bien évidemment, avec son mobile un client peut appeler un SAV et envoyer SMS ou un email à un support technique. Mais il peut également joindre un service de réclamation depuis une messagerie instantanée, déposer un avis sur les réseaux sociaux et y attendre une réponse. Les outils de selfcare et chatbots sont aussi consultables depuis un smartphone.
Du côté des services clients, il faut garder en tête que si les canaux sont disponibles depuis un mobile, chaque moyen de communication répond à des contraintes et des règles propres. Par exemple, un conseiller n’adoptera pas le même ton au téléphone ou sur Twitter. Les délais de réponses ne sont pas tolérés de la même façon.
Bref, avec la digitalisation des moyens de communication, le mobile joue un rôle central dans la relation omnicanale.
Mieux connaitre ses clients et personnaliser les échanges
Pour les centres de contact, une plateforme de gestion omnicanale permet une gestion optimisée de la relation client (suivi des performances, convergence de la data…) A l’autre bout des canaux, le mobile autorise un suivi précis du parcours client. En effet, il est possible de tracer la navigation du client avant sa prise de contact. Simultanément, le services client peut consulter l’historique des échanges précédents. Par ailleurs, le mobile autorise des fonctions de call tracking poussées avec par exemple la géolocalisation des clients.
En combinant ces sources d’information, le plus souvent via un CRM, le service client est en capacité de proposer des interactions personnalisées et contextualisées. L’approche omnicanale permet de compiler de précieuses données indispensables à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Mieux connaitre ses clients et ses attentes est la clé d’un service client performant.
Pour conclure, de plus en plus le mobile s’affirme comme le point d’entrée incontournable de la relation client omnicanale. A partir de son smartphone, chaque client peut joindre une entreprise à tout moment avec son moyen de communication préféré.
Avec son approche omnicanale, Remmedia vous propose de vivre une relation client, « sans friction » et « sans couture », à travers ses solutions de gestion d’appel, de monétisation de sites web, et solutions de call-tracking de vos campagnes de communication, sans oublier la mise en place d’applications vocales complètes d’accueil (SVI). #omnicanal #relationclient #solutiongestiondappel #calltracking
