Plus que jamais le conseiller humain reste garant d’une relation client de qualité. La tendance à digitaliser le plus possible la relation client annoncerait-elle la déshumanisation des centres de contacts ou des services clients ?
L’automatisation des process vise d’importants gains de productivité : disponibilité étendue, réponse immédiate et traitement des données. Cependant, la médaille connaît quelques revers : la machine propose un service client sans émotion, parfois distant et hermétique au cas complexes… Ainsi en 2020 la majorité des clients préfèrent interagir avec un conseiller humain.
En effet, l’interaction humaine garanti toujours un degré de compréhension et d’appréhension supérieur à la machine, notamment en prenant en compte la dimension émotionnelle. Un service client performant dispose certes de bons outils, mais repose avant tout sur des conseillers formés et motivés. Si le digital est au service du client, il doit l’être également pour les conseillers.
Le client préfère (encore et toujours) le contact humain
SVI intelligent, assistant virtuel basé sur le reconnaissance vocale, chatbot, traitement de la data grâce à l’IA… Les marques misent le plus souvent sur le digital pour offrir une expérience client fluide, réactive et omnicanale. Cependant, toutes les études le montrent : les clients préfèrent échanger avec un conseiller pour régler une réclamation ou joindre un SAV. Paradoxe inextricable, erreur de stratégie ou enjeux distincts à harmoniser ?
La transformation numérique a permis de réduire de façon indéniable les couts de la gestion de la relation client. Mais cette tendance au tout numérique, sans tenir compte des compétences (et du bien-être) du conseiller, connait ses limites. A l’heure où la qualité du service client est un des premiers facteurs de différenciation, il est fondamental de remettre l’humain au cœur de la relation client.
Quelque soit l’avancée sur le parcours client, peu importe le canal utilisé, le client doit toujours pouvoir consulter un conseiller. En 2020, non seulement l’humain va retrouver son importance, mais il va devenir le levier de performance incontournable pour tout service client.
L’échange humain : proximité, compréhension et émotion
A observer les évolutions technologiques qui façonnent la relation client des dernières années, on pourrait annoncer la déshumanisation des services clients. Au contraire, il est temps de replacer le conseiller au centre de ces interactions.
Si côté client, la disponibilité et la réactivité sont toujours exigées, de nouvelles attentes émergent. Désormais, il recherche une proximité avec les marques. Un service client doit être en mesure d’écouter ses demandes et à tout moment. Mais il doit aussi pouvoir comprendre toutes les situations et proposer une prise en charge personnalisée.
Rien de mieux que de jouer sur le registre de l’émotion pour répondre aux requêtes et satisfaire les clients. Or le conseiller humain est le seul qui puisse assurer une gestion au plus proche de chaque client, l’écoute bienveillante et une empathie émotionnelle.
Faciliter et valoriser le travail des conseillers client
L’humain s’affirme comme la plus-value qui permet de valoriser sa marque. Le service client efficace s’appuie donc sur un management qui facilite et valorise le travail de ses conseillers. Concrètement, il s’agit de passer du conseiller mal formé ou peu intéressé, au super conseiller autonome et productif. En effet, le conseiller au contact des clients, est le premier à promouvoir l’image et les valeurs d’une marque.
Dès le recrutement, il faut garder en tête les qualités qui font un bon conseiller. Il est indispensable qu’il soit à l’aise avec la culture de l’entreprise représentée. Il doit avoir une connaissance parfaite des produits ou services, ainsi que des modalités de gestion des demandes clients. Ensuite tout le long de sa carrière, le conseiller suivra des sessions de formation aux techniques de le relation client et aux outils mis à sa disposition.
Le management d’un service client doit aussi prendre en compte le ressenti de ses conseillers et veiller à leur bien-être au travail. Pendant trop longtemps, le turn-over a été la bête noire des centres de contact et services client.7
Le digital au service des clients… et du conseiller
Les solutions selfcare et la digitalisation des process permettent d’assurer un service client exemplaire. Mais cela ne signifie en rien la déshumanisation de la relation client. Au contraire le digital doit être avant tout au service des conseillers. Le but étant ainsi de simplifier leur travail et d’augmenter leur efficacité.
La machine assiste le conseiller en identifiant chaque client sur chaque canal. Elle qualifie les demandes et délivre automatiquement les réponses simples ou récurrentes. Si le cas s’avère plus complexe ou si le client le souhaite, elle peut router sa demande vers le bon conseiller. Enfin tout le long du parcours client, les données sont recueillies et compilées pour une meilleure connaissance des clients.
Grâce au digital, le conseiller travaille mieux, plus vite et apporte des réponses personnalisées. Tout cela garantit un plus fort degré de satisfaction client.
L’humain est donc le premier levier d’une relation client efficace et surtout de qualité. Dans un contexte omnicanal, l’humain reste celui qui gère les actions à plus forte valeur ajoutée. Donnez de l’autonomie à vos clients et encore plus à vos conseillers pour des interactions toujours plus riches.
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