La multiplication des canaux de la relation client permet d’offrir des interactions toujours plus riches. Email, appel téléphonique, sms, chat, réseaux sociaux… les clients ont à leur disposition de nombreux moyens pour échanger avec les marques.
Pour les entreprises le défi consiste à profiter des opportunités de cette pluralité de moyens de communication, sans se noyer sous une masse de données hétérogènes et inutilisables.
Ainsi, services client ou centres de contact ont plus que jamais besoin de solutions pour faciliter la gestion de l’ensemble de ces interactions. La satisfaction client étant le principal levier de performance sur les ventes, il est indispensable de proposer une expérience client fluide et de qualité.
Voyons quels sont les fonctionnalités et avantages de choisir une interface omnicanale pour gérer l’ensemble des canaux écrits, vocaux et digitaux.
L’interface de gestion de la relation client
Simple à mettre en place, adaptable à toute situation et facile d’usage, l’interface de gestion de la relation client garantit de nombreux avantages. Ces solutions 100% cloud sont dédiées à tout les services clients, centres de contacts et plus largement à tout services gérants des appels entrants.
Ainsi SAV, hotline, service commercial ou marketing, organisation multisite, mais aussi salariés en télétravail peuvent bénéficier d’une solution de gestion cloud qui interconnecte l’ensemble des canaux.
Pour les clients, c’est la promesse d’un parcours client homogène sans accroc : disponibilité, réactivité efficacité et personnalisation. Au niveau de votre organisation, opter pour une interface de gestion permet d’optimiser simplement mais surement la productivité de vos agents et d’améliorer les performances de votre service.
Tous les canaux sur une seule interface
Quels que soit les canaux utilisés par vos clients il est indispensable de centraliser ces échanges. Passez à une gestion unifiée grâce à une interface omnicanale. C’est la solution la plus efficace pour proposer toujours plus de moyen de contact, digitaux ou non, tout en gardant la main sur vos messages et sur le traitement des demandes reçues.
L’interface de gestion centralise toutes les demandes au même endroit. Ainsi chaque client peut être identifié. Tous les échanges sont contextualisés grâce à leur historiques et qualifiés en fonction des demandes. Le traitement des dossiers gagne donc en efficacité et en qualité.
Par ailleurs, toutes les données clients sont compilées sur la plateforme de suivi des contacts et sont consultables en temps réel par les agents pour une gestion optimale de chaque demande.
Pilotez votre centre de contact omnicanal en toute sérénité
Avec l’interface de gestion, il n’a jamais été aussi simple de piloter la relation client. Les demandes sont qualifiées et attribuées au bon agent. En fonction des pics d’audiences, il est très simple de modifier en quelques clics les règles de distribution selon la disponibilité ou les compétences de vos agents.
Terminées les files d’attentes interminables et les demandes sans réponses. Soyez disponible tout le temps et offrez à vos clients la même qualité de traitement sur tous les canaux. De plus, les options de CallBack inverse le paradigme : vos clients choisissent à quel moment ils souhaitent dialoguer avec vous.
Enfin, les données recueillies tout le long du parcours client sont centralisées et remontées dans vos CMR pour une personnalisation poussée des interactions.
Suivi des performances en temps réel
L’autre point fort de l’interface de la gestion client c’est le suivi des indicateurs de performance. Personnalisez et consultez vos KPI en temps réel sur un tableau de bord intuitif.
Aujourd’hui il est impensable de ne pas mesurer l’efficacité de votre stratégie et des actions mises en place. A ce titre, l’interface de gestion omnicanale est la seule à proposer une vision exhaustive de vos performances.
Observez quels sont les canaux les plus utilisés. Evaluez la productivité de vos agents pour les faire progresser. Mesurer l’efficacité de votre organisation et faites-la évoluer en toute connaissance de cause. Il n’a jamais été aussi simple de justifier une nouvelle stratégie ou de suivre en temps réel les performances de votre service.
Vous l’avez constaté, la gestion de la relation client évolue constamment en fonction des innovations technologiques et surtout des attentes des clients. Optimisez l’organisation de votre service et proposez à vos clients des interactions d’excellence.
N’hésitez pas à solliciter nos experts pour réaliser l’audit de votre organisation, qualifier vos besoins et vous conseiller sur les nouvelles solutions à mettre en place.
