Les réseaux sociaux : vaste terrain de jeu de la relation client

Florent
janvier 17, 2020
3:57 pm
4 Minutes

Les marques utilisent les réseaux et médias sociaux pour promouvoir leurs image et produits. Mais les réseaux sociaux s’affirment aussi comme un vaste terrain de jeu pour proposer des interactions conformes aux attentes des clients.

Tirer parti des médias sociaux pour améliorer la relation client

Les réseaux sociaux présentent de nombreuses opportunités pour les marques : l’engagement et la fidélisation en tête. Intégrer ces dispositifs de dialogues aux canaux permet d’améliorer la gestion des services client.

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Réseaux sociaux : le canal de la réactivité

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram… les plateformes de médias sociaux imposent une nouvelle temporalité à la gestion de la relation client. L’usage des réseaux sociaux, notamment depuis un smartphone, a renforcé les exigences de disponibilité et de réactivité à l’encontre des services client.

En plus de leur simplicité d’accès, c’est la réactivité qui est visée en interrogeant une marque depuis les médias sociaux. Plus de 70% des consommateurs exigent une réponse dans l’heure qui suit. En plus de satisfaire les clients, la réactivité est un gage de sérieux pour les entreprises. Cela indique que la marque met tout en œuvre pour prendre en compte les demandes de ses clients et y répondre.

Ainsi, les réseaux sociaux permettent de nouer des relations de confiances avec les clients. A savoir, que si le canal réseau social est facile à mettre en place, il suffit de créer un compte, il faut se donner les moyens pour être disponible et réactif.

Miser sur les avis et gérer les critiques

Les réseaux sociaux à l’origine dédiés aux échanges de la vie privée, ont été rapidement investis par les marques et les consommateurs.

Les clients se sont saisis de ces dispositifs de communication pour exposer leurs réclamations ou joindre un service client parfois peu disponible sur les canaux classiques (téléphone ou email). Le fait que les publications soient publiques et donc visibles par tous, donne une caisse de résonance aux demandes des clients.

Aux marques de s’adapter à ces plateformes d’échanges où les réussites, mais surtout les échecs sont partagés au plus grand nombre. Désormais, l’avis client est un argument clé pour mettre en avant la qualité d’un produit ou l’efficacité d’un service client.

Face à des discours commerciaux souvent uniformes ou des campagnes marketing à tout va, le client cherche de plus en plus à connaitre l’avis d’autres clients. Prescrire ou déconseiller telle est la tendance.

Il faut aussi tenir compte des critiques, évidemment y répondre, s’en servir pour améliorer en permanence la gestion et l’organisation du service client.

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Le community manager représente votre image sur les réseaux

Animer les réseaux sociaux d’une marque, surtout en situation de service client demande des compétences et un savoir être spécifiques. A ce titre, il peut être pertinent de faire appel à un Community manager spécialisé en relation client pour professionnaliser votre communication sur les réseaux sociaux.

Il s’agit non seulement de publier des contenus de valeurs pour vos clients, mais aussi de répondre aux demandes et donc de modérer les réactions. Le community manager doit travailler en étroite collaboration avec le service marketing, la communication, le service commercial…

Enfin, il peut être également intéressant de dédier un compte spécial pour le service client sur un média social. Twitter se distingue comme le média social le plus adapté aux exigences de la relation client.

Proximité et personnalisation de la relation client

Les réseaux sociaux posent la relation client dans l’aire de l’instantanéité. Ils autorisent aussi une plus grande proximité entre les clients et les marques.

Nous l’avons vu plus haut, les réseaux sociaux sont à l’origines des plateformes de dialogues de la sphère privée. Ainsi, ils ouvrent la voie à un nouveau type de relation moins formatées et plus familières. Par exemple, il est possible de nommer les clients par leurs prénoms ou pseudos, d’utiliser des smileys, de faire preuve d’humour… bref de communiquer de façon moins formalisée.

Cette proximité amène également un degré de personnalisation plus fort dans les échanges. Les réponses toutes faites ou standards n’ont plus leur place sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont le canal de l’immédiateté où les réponses doivent être délivrées sans délai. Un service client peut capitaliser sur les avis positifs de ses clients, mais surtout ne jamais ignorer une critique. C’est par définition le canal ou se noue de véritables interactions. En plus de proposer de la rétroactivité, les médias sociaux gomment la distance entre clients et les marques en posant les bases d’échanges personnalisés.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour intégrer de façon pertinente les réseaux sociaux à votre gestion de la relation client. Découvrez notre solution qui unifie et centralise l’ensemble vos canaux pour un service client toujours plus performant.