Relation client omnicanale : disponibilité et décloisonnement de la data

Florent
janvier 24, 2020
9:32 am
4 Minutes

Le numérique a bouleversé le monde de la relation client. Ce ne sont plus les produits ou les prix qui font réellement la différence, mais l’attention portée à la qualité du service client.

Depuis longtemps, les marques ont su multiplier les moyens de communication afin de suivre les tendances et pour proposer une disponibilité permanente. L’étape suivante consiste à unifier l’ensemble des moyens de dialogue, on parle alors de relation client omnicanale.

Avec la relation client omnicanale connectez nativement l’ensemble de vos canaux écrits, vocaux et digitaux

Ainsi, le client peut utiliser le canal qu’il préfère ou celui qu’il estime le plus efficace pour exposer sa demande. Pour le service client, le défi consiste à assurer la centralisation et la mise à disposition des données. L’objectif final étant évidemment de proposer une expérience client enrichie et toujours plus fluide.

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Omniprésence : l’exigence des consommateurs

L’usage massif du smartphone a propulsé les dispositifs de dialogue au cœur des préoccupations des marques. Un service client doit être joignable à tout moment, partout… et être réactif.

L’approche omnicanale permet de répondre à cette volatilité de comportement des consommateurs. Aujourd’hui, le client exige de l’immédiateté et de la personnalisation dans les échanges avec les marques

La multiplication de canaux interconnectés offre une souplesse inédite et une plus grande proximité avec ses clients. Déployez une relation client omnicanale pour optimiser l’écoute de chaque demande. En définitive, c’est une solution simple et performante pour valoriser vos clients en leur offrant des interactions à la hauteur de leurs exigences.

Tirer parti de chaque canal

Non seulement l’omnicanalité s’affirme comme un levier majeur dans le parcours d’achat, mais c’est surtout le dispositif clé d’une expérience client de qualité. En connectant nativement chaque canal, les solutions omnicanales 100% cloud autorisent un pilotage en temps réel.

Il s’agit d’ouvrir les canaux et de donner les moyens à son organisation d’en tirer le plus d’avantages. Mettons de côté la relation en situation de face à face et penchons-nous sur les caractéristiques de chacun :

L’email ou les demande par Formulaires de Contact sont principalement utilisés pour exposer un souci dans le détail et garder une trace en cas de litige. Les études estiment le délai de réponse acceptable jusque 24h.

La Voix, via le téléphone – et les SVI – est le moyen de contact privilégié de la relation client. C’est le canal de l’immédiateté, parfait pour obtenir une réponse rapide ou gérer une réclamation particulière.

Le Chat est apprécié par les clients pour le suivi de l’échange. Cependant, dans encore trop de cas, les délais de réponses sont insatisfaisants.

Les Assistants Conversationnels, Chatbots ou Voicebots sont parfaits pour automatiser les réponses simples ou récurrentes.

Les Médias Sociaux sont le canal du mécontentement. Les clients l’utilisent parfois en dernier recours pour afficher à la vue de tous un souci rencontré. Ainsi, c’est le canal où le service client doit être réactif et plus que jamais irréprochable.

Bref chaque canal a ses propres spécificités mais réclame une gestion synchronisée.

Convergence de la donnée et mise à disposition

La stratégie omnicanale assure une présence des services clients et une réactivité sans précédent. C’est la convergence de l’ensemble des canaux et la contextualisation des données qui ont fait basculer l’approche multicanale simple à une démarche omnicanale efficiente.

En effet, l’ouverture de tous les canaux prend son sens quand cela permet d’améliorer la connaissance du client. Désormais, à chaque point de contact, l’information récoltée est compilée et centralisée via une plateforme de gestion pour un traitement efficace et personnel des demandes.

Mettre en place une solution omnicanale, c’est s’assurer que les conseillers clients ont à leur disposition l’information pertinente au moment souhaité.

En résumé, la relation client omnicanale réconcilie l’ensemble des moyens de dialogues. Peu importe le moment ou le canal choisi, le service client a accès à toutes les données pour proposer des interactions engageantes, sources de satisfaction et donc de fidélisation.

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