>Les comportements des consommateurs évoluent et redessinent la gestion de la relation client. Pour se différencier les marques cherchent à rendre les services client plus disponibles et efficaces. Le développement de solutions selfcare s’annonce déjà depuis quelques années comme la tendance majeure pour améliorer la satisfaction et optimiser l’organisation de la relation client.
La stratégie selfcare consiste à mettre à disposition de ses clients des outils, l’accès à des services ou des ressources à partir desquels ils peuvent trouver par eux même et de façon automatisée un renseignement ou la solution à un problème.
Selfcare pour répondre aux exigences d’autonomie
C’est l’évolution du comportement des clients qui poussent les marques à développer des solutions selfcare. En effet, plus de 70% des clients déclarent préférer trouver une réponse en toute autonomie plutôt que de solliciter un conseiller.
Le client est de mieux en mieux informé. Notamment grâce à son smartphone qui lui permet d’accéder à l’information souhaitée à tout moment et n’importe où. Cette indépendance apportée par la nouvelle technologie renforce cette exigence d’autonomie.
Par ailleurs, les mauvaises pratiques ont trop longtemps perduré et ont émaillé la confiance envers les marques : temps d’attente excessifs, services clients indisponibles, réponses standardisées ou peu pertinentes, longueur de traitement des réclamations… Ainsi, les clients échaudés préfèrent chercher eux-mêmes la bonne solution.
Les marques ont enfin pris en compte ces injonctions avec la mise en place de dispositifs selfcare. Soyez proche et à l’écoute de vos clients en proposant un service client en libre-service.
Les dispositifs clés du selfcare
La mise en place de solutions selfcare visent la satisfaction client en répondant aux exigences d’autonomie des clients. L’objectif est de proposer les dispositifs permettant de se passer de l’intervention d’un conseiller pour gérer les demandes récurrentes ou à faible valeur ajoutée.
L’ensemble des outils développés permettent de limiter le nombre d’appels vers les services clients. Faisons un inventaire des outils self care les plus courants :
Mise à disposition d’informations spécifiques
La forme la plus classique du selfcare consiste à mettre à disposition de ses usagers des documents explicatifs (mode d’emploi, vidéo tutorielle…). La marque propose du contenu destiné à assister les clients à résoudre les problèmes rencontrés. Ces informations en ligne sont accessibles en permanence. De plus indexés par Google et consort, ces contenus démontrent votre expertise et favorisent votre référencement.
Assistants conversationnels
Les chatbots ainsi que tous les autres assistants conversationnels virtuels (callbot, voicebot) représentent le canal selfcare par excellence. Ils peuvent répondre à tout moment à de nombreuses demandes préprogrammées. Chaque client peut interroger un chatbot pour obtenir un renseignement (horaire d’ouverture, suivi d’une livraison…). Mais il peut aussi avoir accès à des informations plus précises (modalités d’échange…) ou même accéder à une assistance en cas de souci technique mineure.
Les assistants virtuels gagnent en agilité. Ils sont à même d’engager un échange naturel qui reprend les codes de l’interaction humaine. Le client doit avoir l’impression de dialoguer avec un vrai conseiller, mais avec toute la disponibilité et la flexibilité d’un service automatisé.
FAQ Dynamiques
Les FAQ dynamiques apportent une réponse aux questions fréquentes avec un degré de contextualisation important. Les questions / réponses sont suggérées en fonction de la connaissance acquise sur chaque client (historiques des échanges passés, suivi de la navigation en ligne…).
Communautés collaboratives
Enfin un autre outil selfcare efficace est la mise à disposition d’espaces collaboratifs d’échange et d’entraide. Via une plateforme communautaire ou un forum dédié, vos clients dialoguent entre eux pour trouver la bonne information ou une solution.
Le conseil venant d’un autre usager, jugé comme non intéressé, est majoritairement préféré à celui émanant d’un service client. Ici c’est la notion de confiance et de proximité qui est recherchée.
Le selfcare se décline sous un large panel d’outils, à vous de proposer les dispositifs adaptés aux besoins de vos clients et à votre secteur d’activité.
Le selfcare au secours de l’expérience client
Pour les clients la stratégie selfcare promet de nombreux avantages. En prenant en charge les demandes courantes et en automatisant un grand nombre de process, le selfcare désengorge les services client de nombreux appels.
Le service client est enfin disponible en permanence et l’attente en cas d’appel est limitée. Le taux de réactivité et la capacité de traitement des dossiers sont améliorés. Les dispositifs selfcare sont également l’occasion de rassurer les clients, notamment lors de moments clés qui font le parcours client.
La stratégie selfcare pour être performante doit s’appliquer dans une approche omnicanale plus large. Le client peut choisir le canal de contact et surtout passer d’un canal automatisé à un canal de contact humain à tout moment. Chaque contact est l’occasion de collecter et centraliser de nouvelles données clients pour des échanges toujours plus personnalisés.
Optimiser l’organisation du service client
Premièrement, l’adoption d’une stratégie orientée selfcare permet de réduire significativement les coûts de fonctionnement de tout service client. C’est aussi l’occasion d’ajuster ses ressources et de mieux repartir ses effectifs.
Le selfcare ne doit pas être synonyme de déshumanisation de votre service client. Bien au contraire, les conseillers libérés des taches chronophages ou répétitives, peuvent se consacrer pleinement aux interactions à forte valeur ajoutée.
Les conseillers peuvent aussi compter sur les outils selfcare pour être plus performants en ayant accès à une base d’information client pointue. De plus les process sont simplifiés et certaines opérations peuvent leur être suggérées automatiquement selon les demandes ou le profil du client en face.
Ils peuvent consacrer plus de temps à l’écoute et à la résolution des réclamations complexes. C’est aussi l’occasion de tisser des échanges personnalisés basés sur la bienveillance. L’accent doit également être mis sur la prise en compte de l’émotion. C’est donc toutes les conditions de la satisfaction client qui sont alignées.
Pour conclure, la relation client efficace est celle qui propose au sein de sa stratégie omnicanale des dispositifs selfcare. Le client a ainsi le choix de l’autonomie pour gérer ses demandes ou bien pour accéder à l’assistance d’un conseiller réactif et disponible. Découvrez les solutions innovantes de la gestion de la relation client développées par Remmedia.
