Personnalisez la relation client avec l’approche psychologique

Florent
juin 12, 2020
10:28 am
4 Minutes

Confrontés à de nouveaux défis, les services client ont tout intérêt à se réinventer. L’approche psychologique de la relation client permet d’appréhender vos interactions client sous un autre jour.

Proposez différentes solutions au plus grand plus grand nombre ne suffit plus. Désormais, cap sur la personnalisation bienveillante pour proposer une relation client source de satisfaction et de fidélisation.

Pour atteindre ce degré de proximité supérieur, considérez que chaque client reste unique et exige une attention particulière. Appréhendez la dimension émotive et le ressenti affectif suscités par votre gestion de la relation client.

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Changez de point de vue

Ici, visez l’excellence à travers chaque interaction, oubliez la gestion sous l’angle unique de la performance et du volume de dossiers traités. Partez de ce triple constat : toute demande reflète une situation spécifique qui doit être comprise. Une attention privilégiée doit être garantie pour toute demande. Enfin, chaque prise en charge doit être individualisée et apporter une réponse sur-mesure.

Désormais le service client efficace est celui qui sait se mettre à la place de ses clients. L’approche psychologique permet de renouer des liens solides avec vos clients en collant au plus près de leurs attentes et besoins.

L’importance du premier contact

Comme le dit l’adage ‘la première impression est souvent la bonne’. En relation client, le premier contact est celui qui va déterminer le ressenti par la suite. Quel que soit le moment du parcours client choisi pour vous solliciter, la première impression doit de suite être mémorable.

Bien évidemment, veillez à la qualité de l’accueil sur chacun de vos canaux d’échange. Mais il faut que cette qualité se retrouve à chaque étape. Unifiez et de centralisez tous vos échanges pour offrir la meilleure gestion tout du long de l’expérience client.

Une relation qui commence bien à toutes les chances de devenir une relation durable. Ainsi, la fidélisation se joue dès le premier contact.

Une écoute à toute épreuve

Les reproches les plus courants à l’encontre des services clients restent le manque de disponibilité, d’écoute et de considération. Pour palier à cela, mettez en place un dispositif d’écoute permanente. Vous pouvez optez pour une solution de gestion omnicanale afin de multiplier les points de contact, centraliser la data et contextualiser chaque échange.

Formez vos équipes à l’écoute bienveillante. Laissez le client formuler son problème. Guidez-le pour cerner rapidement son besoin. Bannissez toutes remarques négatives ou jugement. L’attention sincère est le premier pas vers une relation de confiance et des échanges apaisés.

Valorisez chaque client

En plus de garantir une écoute sans défaut, montrez à chacun de vos clients combien il est important pour vous. De nombreux dispositifs de gestion de la relation client permettent d’identifier tout client au moment où il vous contacte.

Allez plus loin, en accordant de l’estime et de la valeur à chaque interaction. Par exemple, vous pouvez vous adresser à vos clients en utilisant leur prénom. Personnalisez vos échanges grâce à votre connaissance de chaque client pour basculer du simple dialogue à une relation intime plus affective.

Impliquez vos conseillers pour développer des relations privilégiées et de proximités.

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Allez au-devant du mécontentement

Le plus souvent, un client contacte une marque pour faire part d’une réclamation ou d’un mécontentement. Parfois la colère peut accompagner sa demande. Dans ce cas, pas facile de gérer la situation. Comment faire pour ne pas perdre un client ?

En premier lieu, restez zen et mettez tout en œuvre pour calmer le client. Cherchez à comprendre la cause de sa colère. Le conseiller doit se mettre à la place du client, que sa demande soit justifiée ou non. Calmez le dialogue en utilisant un langage positif.

La plupart du temps, la colère ne tient pas longtemps face à un ton bienveillant et compréhensif.

Excuses sincères

Vous avez saisi la situation et calmé le mécontentement de votre client. Il est temps de lui proposer la solution et des excuses si nécessaires. Dans le cas d’un manquement de votre part, elles sont indispensables. Reconnaissez vos erreurs plutôt que de les nier ou de les minimiser et proposez des solutions à la hauteur.

Si votre responsabilité est engagée des excuses sincères et appropriées peuvent rattraper l’erreur. Par Le client voit que vous avez tout mis en œuvre pour comprendre sa situation et que vous compatissez à sa déconvenue.

La plupart du temps, la colère ne tient pas longtemps face à un ton bienveillant et compréhensif.

Empathie et confiance pour une relation client durable

Désormais, l’empathie doit se poser comme le maître mot de votre relation client. Cette attitude doit infuser chaque étape de votre gestion : de l’écoute attentive, la prise en compte personnalisée, jusqu’à la solution individualisée.

L’empathie est le grand plus qui va définitivement faire basculer votre service client. Proposez des interactions uniques. Misez sur la transparence pour une relation client de confiance et durable.

En adoptant ses quelques recommandations psychologiques améliorez la qualité de votre service client pour une satisfaction et une fidélisation toujours plus forte.