>Ces derniers mois les lignes de la relation client ont énormément bougé. Les nouvelles normes de distanciation ont fait bondir en avant l’e-commerce. La croissance mondiale a connu de significatifs ralentissements.
Ainsi, les marques cherchent de nouveaux moyens pour renouer des interactions solides et durables. Dans ce contexte, la visioconférence s’affirme comme un canal efficace pour engager le dialogue, accompagner les ventes et satisfaire les réclamations clients.
Visioconférence : d’un usage interne à la relation client
Depuis des années, la visioconférence est principalement utilisée en milieu professionnel. Notamment en usage interne, par exemple pour les équipes réparties sur différents sites. Le confinement et le télétravail imposés au plus grand nombre ont démocratisé l’usage de la visioconférence. De plus, les particuliers se sont aussi massivement tournés vers la vidéoconférence pour échanger avec leur proches et rompre avec l’isolement.
Par conséquent, les marques ont suivi la tendance : la visioconférence permet de maintenir un contact humain là ou il reste indispensable. En ajoutant ce canal à vos dispositifs de dialogue vous misez, à juste titre, sur la force du contact humain. La visioconférence peut prendre deux formes : le rendez-vous personnel one-to-one ou le webinar destiné à plusieurs usagers.
C’est l’occasion d’étendre vos canaux et de vous adaptez à cette situation inédite. Malgré la digitalisation des parcours client, la relation directe reste celle qui a le plus d’impact sur l’engagement et la satisfaction client.
La visioconférence pour appuyer les arguments de vente
Proposée avant l’achat, la visioconférence permet d’accompagner le client, de le rassurer sur la qualité d’un produit ou service, sur les modalités d’échange. Le conseiller disponible en vidéo conférence peut répondre immédiatement aux questions précises ou aux dernières hésitations des clients. Par exemple, la visualisation du produit en situation réelle renforce la confiance et encourage la décision d’achat.
Pour certains secteurs où le contact direct est primordial (immobilier, automobile…), la visioconférence maintien le lien avec des clients en quête de rassurance. Pour les marques du luxe, elle permet de proposer un service d’assistant shopping personnel à distance. Ainsi, le sentiment de proximité et le lien sont préservés.
Pour le moment, les consommateurs peinent à retrouver le chemin des magasins. Proposez un canal innovant pour offrir des interactions client à fort engagement. Ne négligez pas la puissance de frappe de la visioconférence. Gagnez en notoriété et assurez votre développement commercial grâce à ce canal à haut potentiel.
Après-vente : la visioconférence maintien le contact humain
Si le téléphone reste le canal privilégié de la relation client, les interactions interpersonnelles via vidéo ont de beaux jours devant eux. Proposez un accès à vos conseillers par visioconférence pour gagner en efficacité.
C’est le dispositif idéal pour régler les réclamations clients en quelques minutes. Effectivement, votre SAV peut répondre aux demandes spécifiques et dépanner à distance. Les options de partage d’écran ou même de prise en main par un conseiller autorisent un accompagnement sans faille pour une résolution rapide dès le premier contact. La visioconférence peut être utilisée pour établir un diagnostique à distance et donc de proposer si nécessaire le déplacement d’un technicien.
Faites basculer votre service client vers une relation de l’immédiateté et de proximité. Humanisez et personnalisez vos interactions client avec la visioconférence. Un client mécontent apprécie une prise en charge sur mesure par échange vidéo.
Bien souvent un simple email ne suffit pas. Misez sur une interaction via vidéo à plus grande valeur émotionnelle. Enfin, la visioconférence a tous les atouts des autres canaux et s’intègre naturellement à vos outils de dialogue :
- Automatisation du suivi pour évaluer le traitement des demandes
- Identification et qualification des demandes
- Routage des demandes
- Personnalisation de la plateforme
- Statistiques consultables en temps réel.
C’est dans les situations exceptionnelles que les usages se réinventent. Intégrez la visioconférence à votre stratégie omnicanale pour nouer des relations clients à toutes épreuves.
