Passez du Centre de Contact au Centre d’Expérience Client

Florent
août 18, 2020
10:30 am
4 Minutes

Face au contexte actuel et à l’évolution des comportements des consommateurs, la gestion classique de la relation client n’a plus court. En effet, déployer son service client uniquement sous l’angle de la rentabilité ne porte plus c’est fruit. Pendant longtemps, les marques ont cherché à répondre au plus grand nombre de demandes.

Les centres d’appels, puis centres de contacts, portés par l’automatisation de process, ont ressui à résorber les flux de demandes. Cependant, la satisfaction client n’est pas toujours au RDV. En effet, les clients attendent d’être reconnus par les marques et qu’on leur propose des interactions sur mesure. Par ailleurs, la multiplication des canaux a rendu parfois difficile l’exploitation des données clients. On le sait l’expérience client performante est celle qui autorise une personnalisation poussée des échanges et solutions.

Pour toutes ces raisons, il est grand temps pour les marques d’adapter leur organisation en adaptant leur Centre de Contact en Centre d’Expérience client.

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Les attentes clients évoluent

Les habitudes de consommation et les exigences des clients ont fortement évolué ces derniers mois. Le contact direct a perdu du terrain, au digital de prendre le relai.

Les clients ne veulent plus attendre pour contacter un service client. Ils exigent une disponibilité et une réactivité exemplaires. Aux marques de proposer les dispositifs qui correspondent à ces attentes. Cela passe par la multiplication des points de contact afin d’assurer une écoute, un échange continu. Les assistants conversationnels permettent d’alléger les flux de demandes vers les conseillers.

Convertir les prospects et fidéliser les clients reste l’essence même de tout business. Aujourd’hui, plus que jamais, il est indispensable de considérer l’expérience client dans son ensemble que ce soit avant, pendant et surtout après l’achat. L’excellence est de mise pour offrir une expérience remarquable et mémorable à chaque client.

Convergence des canaux avec l’approche omnicanale

L’ouverture de points de contact permet d’élargir son écoute et ses espaces de dialogue. Email, appel, sms, réseaux sociaux, messagerie instantanées, chatbots, voicebots… : vos clients ont le choix pour vous contacter au moment où ils le souhaitent. Cependant, pouvez-vous tirer parti des données issues de l’ensemble de ses échanges ?

En effet, comment offrir l’expérience client ultime si vos canaux évoluent de façon indépendante les uns des autres ? Prenons l’exemple d’un client qui commande depuis votre site, puis consulte votre chatbot pour obtenir une précision sur sa livraison et enfin appelle le SAV pour une aide technique. Que va-t-il penser s’il doit s’identifier et indiquer le contexte de sa réclamation à chaque demande ?

Ainsi, il est crucial de centraliser la data collectée à chaque étape du parcours client. Les solutions omnicanales 100% cloud permettent de compiler l’ensemble des échanges précédents sur une plateforme unique. Un gain de temps précieux pour vos clients et un argument de plus pour renforcer l’efficacité de vos conseillers. Harmonisez et unifiez vos canaux pour délivrer une expérience client fluide.

Identification + contextualisation = personnalisation

Le centre de contact classique permet de traiter uniformément un grand nombre de demandes. Le centre d’expérience client vous fait passer d’une approche quantitative de la gestion des interactions client à une gestion qualitative.

Les solutions omnicanales permettent d’identifier le client ou son profil type et de rattacher sa demande à l’historique de vos échanges. Chaque demande est ainsi contextualisée et donc qualifiée. Elle peut être traitée avec un degré de personnalisation inégalée jusqu’à présent.

Entrez dans une nouvelle proximité avec vos clients en proposant des interactions régulières, qui suscitent de l’intérêt et une gestion sur mesure. Chaque client a dans sa poche, avec son mobile, une solution complète de contacts et d’expériences utilisateur : à vous de proposer l’expérience client adéquat.

N’hésitez pas à solliciter les experts de la relation client Remmedia pour un audit complet de votre expérience client. Demandez une démo pour découvrir Contactme la solution omnicanale 100% cloud qui connecte nativement l’ensemble de vos canaux.