>Hier, la collecte et la gestion des flux de données s’avéraient comme indispensables pour délivrer une expérience client de qualité et personnalisé. Aujourd’hui, l’amélioration de la connaissance client offre de nouvelles perspectives pour proposer des interactions individualisées et mémorables.
Ainsi, les marques ont tout intérêt à se doter d’outils innovants pour capter la donnée et la centraliser afin de poser une relation de proximité durable avec leurs clients. La connaissance client tisse le lien direct et solide indispensable à une expérience client de haut vol.
Les données clients : clé de l’expérience client réussie
La data fait évoluer l’expérience client vers un niveau supérieur. En effet, l’ensemble des données clients qu’une entreprise possède permet de proposer les produits ou services véritablement attendus. Mais aussi de diffuser des contenus toujours plus pertinents et de délivrer un accompagnement hyper-personnalisé.
Les données clients permettent de savoir qui il est (son profil ou sa typologie), comment il évolue sur vos parcours client (son comportement). Enfin l’ensemble de ces informations peuvent être reliées à l’historique des interactions passées. Ainsi, partez d’une base de connaissance existante pour l’étoffez au fur et à mesure que la relation client se noue.
Les données quantitatives (fréquence d’achat, panier moyen…) sont reliées aux données qualitatives (caractéristiques du client, contextualisation des relations engagées…). Ainsi, la compréhension et l’analyse fine des parcours client vous donne une vision client à 360° pour un pilotage vers plus de performances. Notamment pour identifier et améliorer les actions génératrices de lead.
Comment les capter ?
La première chose à faire et d’ouvrir les points de contact. Une solution omnicanale permet d’extraire la donnée issue de chaque canal et de chaque interaction. Les outils Selfcare et assistants conversationnels captent et traitent automatiquement l’information client en temps réel. Pour les appels, l’enregistrement des conversations et le Call Tracking font remonter la data pour suivre les comportements.
En plus de cette data collectée par vos soins, il faut aussi capitaliser sur les données issues des retours clients. Non seulement en fin de parcours client, mais également produite à chaque étape déterminante. Ensuite, demandez à vos équipes de quelles données elles ont besoin pour améliorer leurs services.
La data est partout mais pour tirer parti il est indispensable de synchroniser les flux, les faire converger vers le même dispositif centralisé. Disposez d’une base de données client unique mais qui répond à différents objectifs.
Les opportunités d’une bonne connaissance client
En plus de récolter l’information sur chaque canal, les solutions omnicanales centralisent l’information pour une analyse fine des comportements des clients et une mise à disposition efficace.
La maitrise des données client autorisent un ciblage parfait de vos messages et contenus. Elle vient alimenter toute stratégie de marketing automation. En connaissant vos usagers, vous êtes en mesure de les contacter au bon moment, avec le bon canal et le contenu qui fait mouche.
La mise en perspectives des parcours client permet d’améliorer votre relation client dans son ensemble. Le client est reconnu, sa demande contextualisée en fonction de ses informations personnelles, ainsi vos conseillers gagnent en réactivité. Par ailleurs, la donnée client vous garantie un traitement sur mesure des demandes.
Grâce à l’automatisation, le traitement de la data atteint un degré d’analyse inégalé. Cette complexité doit cependant garantir toujours plus de simplicité pour vos usagers.
La bonne gestion des données client permet de répondre et même d’anticiper les attentes. Par conséquent, la connaissance client vous fait rentrer dans une relation de grande proximité, indispensable à l’acquisition, la rétention, la satisfaction et enfin la fidélisation de vos clients.
Les écueils à éviter
La donnée n’a de sens que si elle peut être analysée pour éclairer vos décisions. Ne sombrez pas dans le travers du tout data finalement ingérable. Le Big Data, soit la gestion d’une d’information, appelle le Smart Data avec un traitement permis par l’IA. La performance se situe parfois dans le détail avec une approche Small Data centrée sur l’émotion et la relation individualisée.
L’expérience client exige un pilotage sans faille de la donnée. La collecte des données doit être rationnalisée, son traitement automatisé et son usage optimisé. Unifiez la captation de la donnée avec un dispositif omnicanal et décloisonnez sa répartition.
Expliquez à vos clients le but de votre collecte d’information. Elle doit être non intrusive, non contraignante et lui apporter un bénéfice direct. Instituez une relation gagnante / gagnant, basée sur la transparence et la confiance.
Enfin rappelons que les modalités de captation, de stockage et d’usage des données personnelles sont régies par le RGPD.
La connaissance client permet de comprendre chaque client, qui il est, quels sont ces besoins, afin d’échanger avec lui de façon continue, naturelle et pertinente. L’expérience client du futur est déjà là ! Capitalisez sur la donnée numérique, collectée par vos dispositifs de dialogues ou fournies par vos clients, pour améliorer l’expérience physique en magasin, proposer une prise en charge individualisée et affiner la promotion de vos offres de services ou produits.
