>Prospection et acquisition restent essentiels pour maintenir toute croissance. Cependant, il s’avère tout aussi indispensable de conserver vos clients afin d’éviter qu’ils ne partent à la concurrence. Ainsi la fidélisation client assure le développement et la pérennité de votre activité.
On le sait depuis longtemps : fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que de convertir un nouveau prospect. Ainsi, les marques proposent des interactions durables et à forte valeur ajoutée pour engager et répondre aux attentes de leur clientèle.
Voici quelques conseils essentiels pour placer la fidélisation au centre de votre stratégie de relation client.
La qualité : 1er argument de différenciation
Le consommateur mieux informé est de plus en plus volatile. Il peut en quelques clics évaluer la qualité de vos produits et l’efficacité de votre service client. Le choix ne se fait plus seulement sur la base du prix mais est de plus en plus guidé par la qualité de la relation client. Pour éviter toute déception, vous devez tenir vos promesses et assurer une expérience client irréprochable.
Mettez en valeur vos points forts et faites-les coïncider avec les attentes des consommateurs. Soyez attentifs et adaptez vous aux évolutions des tendances. Aujourd’hui pour vendre, votre image de marque doit susciter l’engagement en instillant confiance, proximité et sérieux.
L’accompagnement de vos prospects jusqu’à l’achat doit être à la hauteur de l’écoute de la qualité de services garantis à vos clients.
La fidélisation passe par le suivi client
La satisfaction exige une grande maitrise de la connaissance client. Plus que jamais la fidélisation passe par une qualification de la donnée disponible. Les solutions omnicanales assurent une gestion optimum de la data client : collectée depuis chaque canal, elle est centralisée pour alimenter vos fichiers clients en temps réel.
Vous êtes enfin en pleine mesure de savoir qui sont vos clients quels sont leurs comportements et besoins. Tenez également compte des relations précédentes nouées avec chaque client pour lui proposer l’assistance adéquate.
Cette attention de tous les instants portée au suivi client vous aide à améliorer votre offre en identifiant les moments déceptifs.
Construire une relation client pour la faire durer
Encore trop d’entreprise misent tous leurs efforts pour attirer de nouveaux clients sans tenir compte de l’après. A quoi bon acquérir des clients si c’est pour les perdre aussitôt à cause d’un suivi hasardeux ou d’un manque d’attention ?
Mobilisez l’ensemble de votre organisation autour des problématiques de satisfaction et de fidélisation client. La relation client doit être impérativement particularisée et individualisée. Ecoute continue, réactivité exemplaire et prise en compte personnalisée sont désormais exigées des SAV. Le plus souvent, la friction résulte de parcours client trop complexe : place à la simplicité d’accès et à la fluidité des échanges.
Les solutions omnicanales accordent une maitrise complète des parcours client où chaque service a accès à l’information déterminante pour faire perdurer une relation client durable.
Considération : reconnaitre et remercier
Pas de fidélisation sans expérience client parfaite. Ainsi, votre relation client doit instiguer un échange permanent mais cohérent afin de créer une relation de confiance sur le long terme. Faites correspondre votre gestion aux besoins réels de vos clients et instaurez une proximité affective.
L’autre aspect primordial de la fidélisation est l’attente de considération. Identifiez vos clients sur chaque point de contact. Mettez en place un programme de fidélisation pour vos clients réguliers. Impliquez-les en leurs demandant leurs avis et récompensez-les de leur attachement.
La fidélisation résulte de trois étapes : identifier la demande, personnaliser la relation et valoriser en remerciant.
Ainsi, on peut affirmer que la fidélisation est l’objectif ultime de la relation client. Vous savez exactement qui il est et ce qu’il attend de vous. Vous avez tous les arguments en main pour lui proposer le service personnalisé au bon moment et depuis le bon canal.
Un client fidèle a toutes les chances de devenir un ambassadeur de choix en recommandant à ses proches tout autant votre qualité d’offres que l’efficacité de votre SAV. Mobilisez une solide communauté autour de vos valeurs et améliorez votre image notamment via les réseaux sociaux.
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