>L’amélioration de l’expérience client permet de maintenir les performances. Ainsi, l’identification se présente comme l’étape cruciale qui fait basculer la relation client vers la personnalisation et donc la satisfaction.
Les dispositifs actuels de gestion autorisent une collecte des données depuis chaque canal. Le développement d’une connaissance client individualisée est le prérequis pour vendre et assurer un service sur-mesure. Afin de proposer une expérience client unique, des process d’identification innovants permettent un suivi nominatif au plus près des parcours client.
Maitrisez l’identification client
L’identification fait passer votre relation client d’un parcours lambda à un expérience personnalisable et privilégiée. Aujourd’hui, l’expérience client se vit sur différents canaux et se ponctue de moments clés : le premier contact, la séduction, l’achat, le SAV… L’identification du client à chacune de ses étapes permet d’associer les données à un profil précis. Avec en toile de fond, l’objectif de lui garantir l’offre et les services les plus proches de ses attentes.
Pour le e-commerce l’identification client est indispensable : le client doit s’enregistrer en se créant un compte, notamment pour la livraison de ses achats. Assurez vous que cette étape reste simple et rapide. La reconnaissance du client permet également de le router vers le bon interlocuteur ou de l’orienter vers vos dispositifs Selfcare.
Une fois enregistré, vous êtes en mesure de le reconnaitre à chaque point de contact. L’autre défi consiste à harmoniser les process d’identification sur les canaux off et on line.
Les dispositifs de l’identification client
Les solutions d’échange qui supportent la relation client sont aujourd’hui capables d’identifier tout client depuis n’importe quel point d’entrée. En e-commerce, la création d’un compte client doit permettre l’identification à chaque nouvelle visite en ligne.
Pour les appels vers votre service client, un SVI permet de connaitre l’identité de l’appelant à partir de son numéro de téléphone afin de l’orienter vers le service pertinent. Il en va de même pour les assistants conversationnels virtuels : Chabot, Voicebot, Callbot. Le Call Tracking peut aussi identifier le numéro de l’appelant et le rattacher à une fiche client.
L’essor des smartphones et l’usage des réseaux sociaux a fait entrer l’identification client dans l’ère du social data. Le mobile se pose comme le trousseau de clé qui permet d’accéder instantanément à tout compte client. L’usager en échange de ses données exige une expérience client irréprochable.
En définitive, l’identification permet de convertir un client anonyme, faisant un achat occasionnel, en client reconnu régulier, mais surtout en client fidèle.
Identification synchronisée = personnalisation
L’identification et la collecte de donnée client doivent être abordées de façon synchronisée. C’est les lourdeurs, les répétitions et les dissonances qui nuisent à la qualité de votre service client.
Ainsi, faites coïncider tous les flux d’information pour une connaissance large mais personnalisée de l’ensemble de vos usagers. Les solutions omnicanales permettent de collecter une donnée éparpillée pour l’associer à un compte client. L’information est centralisée sur une plateforme unique et vient alimenter automatiquement vos bases clients.
Désormais, ces outils permettent un traitement poussé de la donnée : agrégation depuis les différents canaux, remontée dans les CRM et redistribution pour un usage performant.
Tout contact avec un client, doit pouvoir faire l’objet d’une mise à jour immédiate. Ainsi, l’identification est indispensable pour proposer l’accompagnement en adéquation avec vos clients. Mais c’est surtout le plus solide levier pour personnaliser la prise en charge de votre service client.
Peut importe où il se situe sur son parcours client : vous avez qui il est, quels ont été ses contacts antérieurs, quelles sont ces préférences… Vous avez ainsi accès à une connaissance client en temps réel pour délivrer les conseils déterminants ou l’assistance attendue.
Identification sécurisée et transparente
L’objectif de l’identification client est de rattacher l’information transmise lors de son enregistrement à la donnée récoltée ensuite à chaque échange. Cependant, il reste primordial de respecter un certain nombre de principes de transparence.
En effet, le client doit pouvoir accéder à ses données d’identification pour les modifier. L’identification apporte des avantages pour le client : en contrepartie de sa création de compte vous lui garantissez un service à la hauteur de ses attentes. Lors de son inscription, contentez-vous des renseignements de base : identité et coordonnées. Ne soyez pas trop intrusifs : la connaissance client s’étoffera au fil de votre relation.
La tendance consiste à proposer un process d’identification commun et immédiat à tous les moyens d’échange en ligne. Veillez tout de même à respecter le RGPD pour la collecte et la protection des données privées.
Donnez de la cohérence à votre relation client en optimisant vos étapes d’identification. Proposez un cadre d’enregistrement (création du compte client) et d’authentification (mots de passe…) innovant afin de fluidifier et améliorer l’expérience client.
