>L’année 2020 se termine avec un bilan mitigé pour les marques. En dépit des perturbations, la relation client a dû s’adapter pour maintenir le lien avec les consommateurs.
Les dernières études soulignent le recours rapide, parfois forcé, au digital pour palier au restrictions et répondre aux nouvelles attentes. Ainsi, l’innovation et l’investissement seront plus que jamais nécessaires pour atteindre l’excellence.
Comment la relation client va se redessiner en 2021 ? Quelles seront les prochaines tendances et les perspectives à venir pour améliorer l’expérience client ?
Misez sur la digitalisation
La crise sanitaire a accéléré la transformation digitale des entreprises. Le recours au outils cloud a rendu possible la mise en place rapide d’un cadre de télétravail sécurisé et performant.
Désormais, l’automatisation des process s’avère indispensable pour proposer une relation client de qualité. En effet, la digitalisation accorde d’important gains de productivité : capacité d’écoute, de qualification des demandes, réactivité sont étendues.
Les canaux digitaux facilitent les performances de vos équipes. En même temps, la mise à disposition de relais Selfcare accorde l’autonomie attendue par de nombreux clients.
On peut déjà annoncer pour 2021, une accentuation de la mutation digitale amorcée cette année.
Engagez en temps réel
Les consommateurs hypersollicités et toujours plus informés n’ont plus le temps d’attendre. Bienvenue, dans l’ère de la réactivité exemplaire et de l’instantanéité.
La crise sanitaire a pu engendrer de nombreux couacs (production à la traine, livraisons compliquées, services clients au ralentis…). Communiquez sans délai et de façon transparente sur votre capacité à répondre. Bien des fois, il a fallu temporiser et prioriser en dépit de la satisfaction client.
En 2021, il va falloir optimiser son organisation avec une solution omnicanale 100% cloud pour délivrer une relation client de l’immédiateté. Les comportements des consommateurs sont volatiles. Dotez vous d’outils innovants pour gagner en agilité. Le maitre mot pour la relation client sera la flexibilité.
Reconquérir vos clients
Les besoins et attentes des clients ont changé au vu du contexte actuel. Le lien avec les marques s’est parfois distendu. Ainsi, le défi pour les marques en 2021 va consister à réenchanter leurs clients. Réouvrez le dialogue et engagez-les avec du contenu en adéquation avec leurs valeurs.
Proposez des services sur-mesure et prenez le plus grand soin de vos clients. Chouchoutez-les en proposant des programmes qui valorisent la fidélité. Améliorez la prise en charge de vos collaborateurs grâce à la formation centrée sur l’accompagnement client.
La maitrise de la donnée donne l’avantage
La connaissance client permet d’améliorer l’offre de produit et la qualité des services. Toute data est précieuse : elle doit être collectée avec minutie tout le long des parcours client. Ainsi, les solutions omnicanales centralisent l’ensemble de la donnée pour mettre à disposition des conseillers des fiches clients détaillées.
Avec la donnée renforcez l’impact de vos actions de communication : le bon message, à la bonne personne et au bon moment. Mais, elle permet également de proposer un accompagnement au plus prêt des exigences client.
Enfin la maitrise de la data, de sa captation depuis chaque canal à son utilisation, vous donne toutes les cartes pour passer à une relation client proactive.
Relation client ultrapersonnalisée
La perception précise de chaque client permet de tisser un lien individuel. Soyez en mesure de lui faire vivre une expérience unique. L’identification du client depuis chaque point de contact assure une prise en charge contextualisée. En effet, Vous savez exactement à qui vous avez affaire, quels sont les interactions passées, ses attentes et ses préférences.
En 2021, la relation client performante sera celle qui garantira un accompagnement et un suivi ultrapersonnalisé.
Collecte et analyse des retours
En 2021, le succès des marques sera d’avantage marqué par leur capacité à se mobiliser autour de l’attention client. Or pas d’organisation centrée client sans prise en compte du feedback client.
L’amélioration nécessaire de la relation client passe par l’intégration des avis et retours clients. Tenez compte du ressenti client afin de faire progresser votre prise en charge. Ainsi, soyez attentif aux moindres signaux de mécontentement. La satisfaction client devra être votre préoccupation majeure.
Cette analyse doit être complétée par la prise en compte des retours collaborateurs.
Recherchez la proximité émotionnelle
La gestion de la data et l’automatisation de la relation client fluidifient chaque étape des parcours client. En même temps, les comportements des consommateurs se recentrent autour de valeurs essentielles et plus éthiques. Ainsi la relation client va devoir créer un lien émotionnel fort. Comprenez vos clients et adhérer à leurs valeurs. Visez l’implication de vos clients pour une relation indéfectible.
Le tout digital n’est pas la solution. En effet, l’automatisation doit rester un support à la relation humaine. En 2021, la relation client sera exemplaire, individualisée, privilégiée et donc basée sur un lien résistant à toutes épreuves.
La nouvelle année à venir doit être celle de la reprise. Les marques vont redoubler d’efforts pour renouer le dialogue en accentuant la mutation déjà annoncée de la relation client.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour anticiper les tendances et répondre aux défis de la relation client en 2021 !
