>En 2020, Centres de Contact ou Services client ont dû s’adapter pour proposer des interactions engageantes. L’automatisation a avancé à grands pas afin de maintenir le contact et assurer la continuité des services. Il est temps de remettre l’humain et l’émotion au cœur de la relation client.
Ainsi la formation s’avère essentielle pour faire progresser et monter en compétences les conseillers. Adoptez un programme de formation adapté pour optimiser la prise en charge de chaque demande client.
La connaissance produit en première ligne
Prospection, conseils à l’achat et même SAV : une parfaite connaissance produit est indispensable pour délivrer un accompagnement performant. A ce stade, la formation est déjà essentielle : acquisition des compétences métiers de base avec la formation initiale dès l’embauche. A laquelle doit s’ajouter une formation continue pour actualiser ces connaissances.
Aujourd’hui, l’offre évolue rapidement (nouveaux produits, services adaptés au contexte sanitaire, ajustement des tarifs…). Le client attend une maitrise complète de cette offre pour un service à valeur ajoutée avérée.
Rien n’est pire pour un client que d’avoir un conseiller qui hésite au bout du fil et ne semble pas connaitre vos produits. Services client en interne ou Centre de contact externalisés : informez et sensibilisez vos équipes sur les subtilités de votre offre.
S’adapter au marché
La crise sanitaire a bousculé les habitudes de chacun. Ainsi, les attentes et exigences clients ont évolué ces derniers mois. Avec les nouvelles contraintes, c’est l’ensemble des organisations qui se sont adaptées. En 2021 tout doit être mis en œuvre pour délivrer un service client de qualité.
La formation permet de renforcer la flexibilité de vos agents face à des marchés tendus. Cette mutation subite de la relation client impose une remise à niveau de votre organisation et de vos équipes.
Maitrisez les nouveaux outils
La digitalisation de la relation client s’est accentuée. De nombreuses solutions sont adoptées pour fluidifier les échanges et capitaliser sur la donnée client. Par ailleurs, le télétravail continu de se généraliser en s’appuyant sur les dispositifs cloud.
Pour que tout ces outils soient efficaces, il faut prendre le temps de la formation. En préambule, expliquez en détail les avantages apportés par ces solutions innovantes. Ensuite accompagnez vos collaborateurs sur la prise en main et l’acquisition des bonnes pratiques.
Un outil non maitrisé n’est pas à 100% de son potentiel. Proposez des sessions de formation pour se familiariser avec les nouveaux process et méthodes.
Gardez en tête, que tout dispositif doit être un levier à la performance de chaque conseiller. Il lui permet de comprendre la demande instantanément grâce à la qualification en amont. Mais aussi d’être capable de répondre sans délai en utilisant les données disponibles.
Améliorez la prise en charge client
La qualité de la relation client dépend du niveau de compétences des conseillers. Il est indispensable de maitriser les process de gestion des réclamations afin de valoriser votre image de marque à chaque contact. Mais cela ne suffit plus pour enraciner la culture du service dans votre ADN.
La bonne posture n’est pas naturelle. En effet, la relation client impose la maitrise d’un vocabulaire précis, mais aussi de savoir adapter son discours en fonction de la personne en ligne. Mener un entretien avec un prospect, avancer les bons arguments, reformuler une demande pour préciser le service souhaité, répondre sans détour aux interrogations, … tout cela s’apprend et se perfectionne.
Plus que jamais, les clients ont besoin d’être compris et rassurés. Grâce à la formation faites de vos conseillers des pro de l’empathie.
(Re)Motivez vos équipes
Les conseillers ont été soumis à rude épreuves ces derniers mois. La formation a aussi pour objectif de remobilisez les équipes. Elle accompagne la progression des conseillers et leur offre des perspectives d’évolutions (changement de poste, acquisition de nouvelles compétences et responsabilités).
Cette attention élargie au bien-être au travail joue directement sur la motivation et permet de fidéliser vos agents. Former en continue coûte moins que de recruter et de former de A à Z de nouveaux collaborateurs. Faites monter en compétences vos conseillers, valorisez leur travail pour en finir avec le turn-over.
Personnalisez la formation
La formation générale permet de développer les compétences de tout votre service client. Allez plus loin en proposant des modules de formation personnalisés en fonction du profil de chaque conseiller.
Le suivi de vos indicateurs de performance sert aussi à mettre en évidences certains besoins spécifiques à combler. Ainsi, en fonction des différents profils proposez des sessions ponctuelles sur des thématiques précises.
Renforcez votre pôle de prospection en améliorant la formation à l’accompagnement sur les parcours d’achat. Mettez en place une formation pour traiter les appels difficiles afin de désamorcer l’insatisfaction client.
Centre de contact ou service client, ne négligez pas la formation. Les conseillers sont les portes paroles de vos valeurs. Mettez toutes les chances de leur côté pour développer l’intérêt de votre offre, appréhender la dimension psychologique de la relation client afin de délivrer un service irréprochable.
La formation permet de jouer sur la qualité d’accueil, la capacité d’écoute, mais également sur la pertinence des réponses et solutions apportées aux clients. Elle donne tous les avantages pour accorder plus de satisfaction et donc fidéliser toujours plus de clients.
