>Depuis le 1er janvier 2021, les services publics ne peuvent plus proposer de numéros surtaxés à leurs usagers. Depuis 2009, les entreprises ont l’obligation de mettre à disposition des consommateurs un numéro non surtaxé pour accéder aux différents services clients. Les services administratifs ont eu un délai supplémentaire pour s’adapter.
Désormais privé et public sont soumis aux mêmes exigences pour leurs lignes d’accueil téléphonique. Garantir aux clients, usagers ou citoyens un numéro gratuit.
Services Publics : interdiction des numéros payants
Une grande partie des services publics avaient anticipé en amont cette transition des numéros surtaxés vers des numéros gratuits. Par exemple, depuis quelques mois déjà, Pole Emploi, le numéro de renseignement des impôts ont coupé leurs numéros à tarification majorée pour les remplacer par des numéros gratuits.
Cette interdiction des numéros surtaxés pour gérer les demandes téléphoniques des citoyens s’inscrit dans la loi ESSOC « pour un Etat au service d’une société de confiance » votée en 2018. Ainsi, à compter du 1er janvier administrations ou organismes de service public ne peuvent plus exploiter un numéro surtaxé pour délivrer des renseignements, répondre aux démarches ou faire valoir ses droits en tant que citoyen.
Le but principal de ces numéros surtaxés était de limiter le nombre d’appel pour ne pas encombrer des services déjà bien sollicités. En effet, la majoration appliquée à ces appels vise à dissuader les appels non-motivés. Mais aussi d’encourager les usagers à utiliser d’autres moyens pour trouver réponse à leurs interrogations citoyennes.
Cette majoration représente quelques centimes par appel, entre 0,06€/mn pour la caisse des retraites et 0,15€ pour le 39 39 « Allo Service Public ». Cependant multiplié par des millions d’appels, la plus-value peut être conséquente. Ainsi, pour les seuls services de la Sécurité Sociale le manque à gagner lié à la fin des numéros surtaxés représenterai jusque 30 millions d’euros par an !
Services Publics : des numéros qui changent
Après deux ans de transition, la fin totale des numéros surtaxés délivrant des services publics est actée. La Poste, la CAF, l’URSSAF… beaucoup d’organismes ont anticipé ce changement en remplaçant leurs numéros surtaxés par des numéros gratuits dès 2020.
Plutôt logique si on se place côté usager : lorsqu’un citoyen appel ses services c’est souvent qu’il rencontre une difficulté financière et qu’il a besoin de l’assistance publique. Ainsi, cette loi permet à tout français de joindre les services administratifs de l’état sans surcout.
Un grand effort a déjà été réalisé pour gérer les demandes en ligne. Cependant, encore un grand nombre de citoyens restent attaché au contact téléphonique, d’autant plus pendant cette période où l’accueil sur site n’est pas toujours assuré. Par ailleurs certaines réponses ne peuvent être obtenues rapidement que par téléphone.
Plusieurs numéros sont devenus gratuits ce 1er janvier : Allo Service Public, la Caisse Retraite (CNAV), les services de paiement des amendes routières, de la SNCF ou de la RATP… De nouveaux numéros gratuits ont été créé pour cette occasion.
La transition va durer jusqu’à la fin du mois de janvier 2021. Durant cette courte période numéros payants et numéros gratuits vont cohabiter. En cas d’appel sur l’ancien numéro majoré, un message d’information indique le nouveau numéro gratuit pour joindre l’accueil.
Fin des numéros surtaxés : sauf pour les collectivités territoriales
Parmi ces nouveaux numéros on retrouve les numéros verts, courts ou commençants par 08 à 10 chiffres. Mais aussi les numéros banalisés et des numéros géographiques classiques. Si ces deux derniers ne font pas parti des numéros gratuits, le coût de la communication correspond à celui d’un appel local. Or celui-ci est compris dans la plupart des cas dans les forfaits téléphoniques.
2021 sera l’année de la gratuité pour les appels vers les services publics. Cependant, cette interdiction d’utiliser un numéro surtaxé ne concerne pas pour le moment les collectivités territoriales. En effet, mairies, départements, inter-communes peuvent continuer l’exploitation de leurs numéros payants.
Ces numéros surtaxés étaient facturés à l’appelant. Désormais, se sont les administrations qui vont devoir en supporter le coût. Ainsi, il est primordial de bien choisir son opérateur lors de la création d’un nouveau numéro. En effet, les conditions de facturation diffèrent d’un opérateur à l’autre. Comparez les prix à la minute et demandez une estimation des coûts de facturation en fonction de vos volumes d’appels.
Les experts Remmedia sont à votre disposition pour vous proposer le numéro gratuit qui vous convient aux meilleures conditions.
