>Aujourd’hui, les marques ont l’obligation de proposer une expérience client unique et mémorable pour se différencier. En effet, sans d’expérience client performante difficile de capter l’attention du consommateur et de susciter son intérêt pour votre offre. L’expérience client va plus loin en proposant un accompagnement individualisé jusqu’à l’achat et une assistance indéfectible dans la relation après-vente.
Bref, comment créer toujours plus d’engagement, satisfaire et fidéliser ? L’expérience client qui fait mouche repose sur un parcours client fluide et un connaissance client sans cesse améliorée.
Suivi et optimisation des parcours client
Le parcours client regroupe l’ensemble des étapes qui tissent l’expérience client. Ainsi, pour l’améliorer, il faut suivre pas à pas le cheminement des clients tout le long de leur relation avec votre marque. Etudiez avec grand soin comment vos clients réagissent aux interactions proposées.
Identifiez les différentes étapes qui font le parcours client
Pour commencer, penchez vous sur les étapes qui jalonnent et ponctuent les parcours client. Comment le client prend connaissance de votre offre ? Par quels moyens il s’informe pour finaliser son achat ? Comment se passe sa prise de commande et la livraison ? Enfin évaluer comment se déroule la relation après achat en cas de réclamation.
Cartographiez ces différentes étapes et la façon dont le client passe de l’une à l’autre.
Quels sont vos canaux efficaces ?
La stratégie omnicanale a permis l’ouverture d’un grand nombre de points de contact. Cependant, en fonction de votre secteur d’activité et de la typologie de vos clients, certains canaux sont plus performants que d’autres.
Par quels moyens ils s’informent sur vos offres ou services : visite en toute autonomie sur votre site ou appel pour une assistance spécifique ? Comment entrent-ils en contact avec votre SAV : par email, via les réseaux sociaux ou en appelant votre ligne dédiée ?
Etes-vous à l’écoute de vos clients en continu ? Rencontre-t-ils des difficultés à joindre un conseiller ? La réponse attendue est-elle délivrée sans délai ?
Les outils de suivi de la relation client permettent d’évaluer les performances de chaque canal afin de les adapter aux besoins réels des consommateurs.
Mettre les moments décisifs en évidence
L’analyse des étapes du parcours client et le suivi par canal permettent de définir avec précision la façon dont les clients évoluent et réagissent à vos messages. Ainsi, points forts et points faibles sont mis en lumière.
Comprenez ce que vos clients attendent et réclament de vous : quels sont les moments sources d’enchantement ? Plus important encore, pointez ce qui ne fonctionne pas : quels sont les moments irritants, ceux qui pénalisent l’expérience de vos clients.
Enfin repérez les étapes cruciales, les moments de vérité. En effet, certaines étapes se révèlent déterminantes sur le ressenti client. Au moindre imprévu, la satisfaction peut basculer en mécontentement, et inversement.
Cette étude se base sur le suivi de vos indicateurs consultables sur le back office de toute solution omnicanale. Complétez-la avec la prise en compte du ressenti des équipes au contact avec vos clients. Ainsi, vous disposez de tous les éléments pour savoir où placer les efforts et comment les prioriser enfin d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Perfectionnez la connaissance client
La clé d’une expérience client réussie c’est la connaissance client. Le service client performant est celui qui connait ses clients sur le bout des doigts pour échanger avec eux de façon individualisée.
Collectez la donnée client où elle se trouve
La satisfaction exige une connaissance parfaite de chaque client. Cette connaissance client se compose de fiches client exhaustives complétées avec l’historique des échanges passés. Les solutions omnicanales autorisent une collecte des données depuis chaque canal. Cette data brute est automatiquement centralisée pour une utilisation pertinente à tout moment de la relation client.
Ainsi, le conseiller client sait qui le sollicite et pourquoi. Mais aussi comment le client se comporte et ce qu’il attend comme traitement.
Contextualisez les demandes pour personnaliser vos réponses
La connaissance client permet de déterminer la problématique derrière toute sollicitation. Identifiez le client à tout moment de son parcours et depuis n’importe quel canal. Ainsi, chaque demande peut être contextualisée en fonction des données mis à votre disposition. Vous êtes alors en mesure de lui proposer un accompagnement véritablement personnalisé.
L’expérience client se forge à chaque interaction, quelles soit humaine ou digitale. Optez pour un suivi précis du ressenti client à chaque étape de son parcours. Son optimisation dépend de la mobilisation de tous vos services pour une satisfaction la plus haute possible.
Place à la relation client cohérente, personnalisée et harmonieuse. Pour atteindre cet objectif, il faut connaitre en détails vos clients et analyser leurs comportements. Pour finir, l’expérience client doit favoriser une proximité émotionnelle. La fidélisation se construit sur une expérience client génératrice d’émotions positives.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit complet de votre gestion de la relation client. Découvrez nos solutions innovantes pour une expérience client de haute volée sans fil ni couture.
