Sommaires
La crise sanitaire actuelle a redistribué les cartes du commerce mondial. Avec les restrictions et les distanciations imposées les comportements des consommateurs ont définitivement changé en quelques mois. Ainsi, les marques font face à l’obligation de revoir leurs stratégies de vente et plus généralement de gestion de la relation client.
Plus d’un an après le début de la pandémie, voilà venue l’heure du premier bilan pour le e-commerce. Revenons sur les chiffres clés du e-commerce du 1er semestre 2021 publiés par la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance). Quelles sont les évolutions rencontrées par les sites marchands français et les plateformes de paiement ou ‘marketplaces’ ? Comment s’adapter à ces nouvelles tendances de la vente en ligne ? Quelles sont les solutions à mettre en place pour améliorer les performances d’un site e-commerce ?
Une solution pour unifier votre relation client ?
1er semestre 2021 : les chiffres clés du e-commerce
Pour échanger avec les consommateurs, les marques disposent de nombreux moyens de communication. Mais tous n’offrent pas les mêmes opportunités avec un ROI différent. Ainsi, parmi les canaux à l’efficacité bien reconnue, on peut citer le SMS.
En marketing, le SMS affiche un taux record d’ouverture de presque 98%, contre seulement 20% pour les emails. Une performance remarquable à la vue de la saturation des consommateurs face aux emails promotionnels. Avec le SMS vous avez la quasi certitude que votre message sera bien lu.
Par ailleurs, le SMS a plutôt une bonne image auprès des clients. Bien souvent, ils le jugent beaucoup moins intrusif que les autres canaux. En effet, 8 clients sur 10 apprécient recevoir des SMS personnalisés de la part de leurs marques préférées.
Les SMS accordent une plus grande proximité avec les clients grâce à des échanges ciblés et de qualité. De plus le SMS a aussi un taux de réponse sans comparaison avec 40% de réponses reçues 15 minutes après l’envoi !
Aujourd’hui le SMS atteint un niveau de pénétration et d’engagement encore plus haut avec le protocole RCS. Misez sans attendre sur les fonctionnalités innovantes du SMS enrichi.
Croissance à 2 chiffres pour le e-commerce
Premier constat, les ventes sur internet ont progressé de 14,8% en comparaison avec le 1er semestre 2020. Ainsi, on peut déjà dire que la hausse des ventes en ligne amorcée avant le Covid continue. En effet, en 2019 le e-commerce représentait 9,8% du commerce de détail. En 2021, cette proportion passe à 13,4%. Notons que la France atteint la 2e position sur le marché du e-commerce européen et arrive 5e au niveau mondial.
Entre 2020 et 2021, le e-commerce a battu tous les records. Avec une progression de 6% annoncée jusqu’en 2024 : certain que cette tendance s’installe pour durer. Tous les secteurs ne connaissent pas la même progression. Si la vente de biens gagne 30%, avec +13% pour les produits alimentaires, certains services comme le e-tourisme ont chuté de plus de 50%.
En 2020, 17 400 nouveaux sites de vente ont vu le jour en France. Sur le 1er semestre 2021, on compte déjà 12% de sites e-commerce en plus, avec un total de 207 400 sites disponibles à ce jour. Globalement, la vente en ligne atteint près de 30 milliards d’euros avec 499 millions de transactions recensées, soit une progression de 17,8%.
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Canaux de vente et leviers d’acquisition : les chiffres en détail
Si les ventes explosent, on constate une légère baisse du panier moyen, passant de 60€ en 2019 à 58€ en 2021.
44% des ventes en ligne se réalisent sur les marketplaces. Les ventes BtoB ont connu un sursaut de 21%. Côté canal de vente, l’achat sur mobile progresse de 22% sur le chiffre d’affaires des e-commerçants, avec même 35% pour les enseignes leaders. La recherche vocale progresse également : 57% des français comptent sur les assistants vocaux en 2021 pour rechercher des biens ou des services. Progression également notable pour les réseaux sociaux. En effet, 31% des français ont déjà réalisé un achat depuis un média social.
Pour finir, rien que pour la première semaine d’avril, les ventes en ligne ont augmenté de 45% en comparaison avec avril 2020 ! Bref, pour le e-commerce tous les indicateurs s’affichent au vert.
Explosion du e-commerce : comment surfer sur la tendance ?
L’année 2020 a vu l’ensemble des relations humaines se distendre. Fermetures des commerces non essentiels, restrictions des déplacements, mesures sanitaires strictes… à chaque nouvelle contraintes les boutiques ont trinqué… et la vente en ligne progressé.
Pour ne pas rater le train en marche et surtout pour faire perdurer l’activité, nombreux commerces investissent pour développer leurs présences en ligne. On assiste à une création massive de pages dédiées à la vente sur les réseaux sociaux, Facebook en tête. Les boutiques n’ayant pas de site ont aussi sauté le pas en créant un site marchand pour palier à la fermeture des magasins. L’autre solution consiste à s’associer à un marketplace pour bénéficier d’une présence en ligne efficace à moindre frais.
A noter que depuis un an, les sites en lignes des boutiques progressent plus vite que celles des pure-players. Ainsi, on assiste vraiment à une convergence / complémentarité entre vente physique et vente en ligne.
Miser sur la vente en ligne n’est aujourd’hui plus une option. La situation actuelle a déjà imposé de nouvelles contraintes sur tous les marchés et a fait basculer les habitudes des consommateurs. Cependant, créer un site ne suffit pas : la concurrence reste féroce et toutes les enseignes ne tirent pas leurs épingles du jeu.
Voici une sélection de solutions pour améliorer les performances de tout site de vente en ligne.
Site de e-commerce : des solutions pour améliorer acquisitions et conversions
En ligne, tout est question de trafic, d’audience et de conversion. En effet, comment attirer toujours plus de prospects sur votre site ? Comment proposer des parcours en ligne engageants et qui convertissent ? La vente en ligne doit aussi délivrer une expérience client remarquable, source de satisfaction et donc de fidélisation.
En 2020, les achats en ligne ont progressé chez les plus jeunes. Mais, la vente en ligne a surtout conquis de nouveaux utilisateurs jusque là peu habitués aux pratiques digitales. Ainsi, aux marques de proposer une assistance ou un accompagnement qui s’adapte à tous. Avec les dispositifs selfcare, accordez plus d’autonomie aux clients familiarisés au e-commerce. D’autres solutions permettre de créer un relai entre votre site et vos conseillers, notamment en améliorant la prise en charge des appels clients.
Certains dispositifs simples à mettre en place, permettent d’améliorer les performances de votre site e-commerce :
Le Call Tracking
Le Call Tracking ou suivi d’appels, vous donne une visibilité exhaustive sur vos données d’appels. Découvrez quelles campagnes On ou Off Line vous amène des prospects. Ainsi vous avez tous les éléments disponibles pour optimiser vos campagnes d’acquisition.
Par ailleurs, avec le Live Tracking consultez en temps réel les données de navigation au moment où un client vous appel. Ainsi le conseiller en ligne dispose d’un précieux avantage pour délivrer un accompagnement sur-mesure… et donc faire progresser ses ventes.
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Par conséquent, intégrez ce nouveau canal à vos autres dispositifs d’échange et points de contact avec une solution omnicanale. Collectez toujours plus de données pour une appréhension client à 360°.
Solution de Call Tracking
Clic to Call ou Web Call Back
Les parcours en lignes sont parfois trop froids avec un fort taux d’abandon avant l’achat. Un doute ou une question sans réponse peuvent signer la fin de la relation. Avec le Clic to Call, proposez des passerelles pour basculer sur mobile du site à l’appel qui fera taire toutes les hésitations.
Avec le Web Call Back, le client en difficulté sur votre site peut choisir d’un moment où vous le rappelez.
Le SVI
Si les ventes en ligne ont explosé les clients ont parfois eu du mal à joindre les services clients pour concrétiser un achat ou exposer une réclamation. Lignes de services clients saturées, demandes en constantes progression : pas toujours facile de maintenir le lien qui fait la relation client.
Ici l’utilisation d’un SVI permet de fluidifier la gestion des appels. Certaines demandes peuvent alors être traitées automatiquement (suivi commandes…). D’autres sont qualifiées pour être routées vers le bon conseiller.
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Plateforme omnicanal
Les parcours clients ne sont plus linéaires et sur jouent simultanément sur plusieurs tableaux. Différents points d’entrée, de contacts et dispositifs d’échanges répondent à un objectif : soutenir les ventes.
Cependant, avec la multiplication des canaux de la relation client, pas toujours évident de rester cohérent et pertinent. Ainsi, avec une plateforme omnicanal connectez nativement l’ensemble de vos canaux. L’approche omnicanale centralise la donnée client et la rend disponible au moment opportun. Vous gagnez ainsi en réactivité et en personnalisation. Proposez ainsi la réponse aux deux principales attentes des consommateurs.
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En France comme partout dans le monde, le e-commerce connait une ascension fulgurante. Les chiffres le montrent : cette tendance s’installe durablement avec de nouvelles habitudes des consommateurs et de nouvelles pratiques pour les marques.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia de la relation client pour découvrir des solutions innovantes pour améliorer les performances de votre site e-commerce.
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