La relation client commence pour beaucoup d’entreprises par le contact téléphonique. Ainsi, les accueils téléphoniques se sont-ils dotés de serveurs vocaux interactifs, de plus en plus sophistiqués.
Qu’est ce qu’un serveur vocal interactif (en anglais Interactive Voice Response) ?
Il s’agit au départ d’un système informatique permettant d’accéder à des bases de données et d’émettre plusieurs demandes sans intervention humaine. Les serveurs vocaux interactifs (SVI) permettent aujourd’hui de traiter et de publier tous types de données (sons, images, textes…)
Les études montrent les effets positifs sur leurs interlocuteurs du SVI : temps d’attente raccourci, informations disponibles 24h/24h, rapidité des réponses, etc… mais elles montrent également que les clients et utilisateurs peuvent aussi émettre une opinion très négative face aux SVI. Ainsi, certaines critiques telles que :
- la des-humanisation du rapport avec l’entreprise,
- le traitement uniformisé des demandes, un manque de personnalisation,
- le temps de saisie et d’attente assez long lors de demandes particulières, etc
C’est pourquoi, Remmedia recommande à ses clients un vrai travail « en amont » de conception de leur serveur vocal. Remmedia accompagne les entreprises dans la constitution de leur cahier des charges et le suivi du prestataire technique afin que la mise en place d’un serveur vocal interactif ne soit pas seulement un « délestage » d’appels mais un service supplémentaire donné au client dans sa relation avec l’entreprise.
Dans cette optique de nombreux clients ont eu recours à Remmedia pour la création de leur SVI dont les plus importants sont Flying Blue (Air France) et L’Oreal. Remmedia est ainsi très performante dans la réalisation de systèmes complexes nécessitant ergonomie, interfaces avec des bases de données, et fonctions d’adaptabilité et de mise à jour.
