>Tous secteurs confondus, le commerce investit de plus en plus le marché en ligne. Le webmarketing cherche à optimiser en permanence les performances d’acquisition de nouveaux clients. Pour encore trop de boutiques en ligne le service client reste une préoccupation mineure.
L’e-commerce redessine la relation client
Aujourd’hui plus de 80% des consommateurs estiment que la qualité du service client se pose comme un critère incontournable de satisfaction et donc de fidélisation. Ainsi place à l’écoute client continue et à la réactivité pour une relation client où confiance rime avec performance ! Fini les sites e-commerce qui gardent les yeux fixés uniquement sur les chiffres de ventes.
En ligne la concurrence s’avère de plus en plus rude. Ainsi l’efficacité de votre service client influe directement sur vos résultats présents et à venir. Quel que soit le type de boutique en ligne ou votre activité, l’e-commerce à tout à gagner à proposer un service client de qualité.
Le bond en avant de la vente en ligne s’accompagne d’un tour de vis supplémentaire en matière d’exigences pour les consommateurs. L’internaute veux plus qu’un prix : il veut vivre une expérience client conforme à ses attentes. Ainsi que votre boutique en ligne utilise Prestashop, Magento, Shopify, Woo Commerce… la différenciation et la capacité à dépasser vos concurrents se jouent au niveau du service client.
Remmedia vous expose l’ensemble des éléments à prendre en compte pour délivrer un service client irréprochable et quels canaux activer pour tisser des interactions toujours plus solides.
Boutiques en ligne : pourquoi proposer un service client efficace ?
En ligne les process de vente et l’ensemble des contacts peuvent facilement être automatisés avec une grande autonomie accordée au client. Cependant, la vente sur le web nécessite toujours un accompagnement à l’achat et une assistance après-achat. Un site e-commerce qui ne fait que vendre sans assurer un réel service client risque d’avoir une durée de vie limitée.
Pour vendre en ligne où le contact passe par écran, il faut sans cesse rassurer le consommateur. L’accompagnement jusqu’à l’achat vise à susciter l’intérêt, démontrer la qualité des produits ou services. A cette exigence de transparence s’ajoute l’écoute et à la réactivité. Suivez vos parcours client et intervenez en cas de questions, doutes ou hésitations.
Par ailleurs, un service de qualité apprécié reste le premier facteur de fidélisation. En effet, trouver de clients c’est bien mais les garder c’est encore mieux ! Le service client est là aussi où va se révéler le ressenti des clients. Or en ligne, l’avis client a toute son importance. Améliorez le service client de votre boutique en ligne pour satisfaire le plus grand nombre. Toutefois, malgré un service client irréprochable le mécontentement reste parfois inévitable. Profitez de ces échanges sensibles pour reconquérir un client déçu en lui délivrant un service à la mesure de sa déconvenue.
Bon à rappeler : le service client reste avant tout une obligation légale pour tout site de vente en ligne. La loi Hamon impose notamment un délai de rétractation de 14 jours et des délais de livraisons en dessous de 30 jours. Ainsi mettez vous en conformité et profitez de cette occasion pour améliorer votre service client.
E-commerce : comment proposer un service client remarquable ?
On l’a vu plus haut les valeurs clés de la relation client en ligne sont la transparence et la réactivité. Voici quelques conseils pour améliorer l’organisation du service client de toute boutique en ligne.
Accordez de l’autonomie à vos clients
Le client en ligne préfère souvent réaliser ses achats en toute autonomie. Mettez à sa disposition des dispositifs Selfcare pour guide le client jusqu’à la finalisation de son panier. Plus d’autonomie c’est aussi moins de sollicitations vers votre service client qui reste alors plus disponible.
Réactivité à toute épreuve
Les tendances actuelles du e-commerce poussent les services clients des sites de vente en ligne à adopter les mêmes pratiques que les commerces physiques. Ainsi, tout doit être mis en place pour la proximité et l’écoute nécessaire à une relation de l’immédiateté. Perçue comme un manque impardonnable de reconnaissance, l’attente reste encore trop souvent le déclencheur de l’insatisfaction.
Identifiez, qualifiez et priorisez
En ligne les parcours clients sont traçables de A à Z. SVI et Call Tracking vous donne toute la visibilité sur vos données d’appel. Le suivi client permet de savoir quel client vous contacte et pour quelles raisons. Une fois qu’il est identifié et que sa demande est qualifiée vous pouvez prioriser sa prise en charge en fonction de sa plus-value réelle.
Prenez en compte les retours clients
La collecte des retours clients doit permettre également d’améliorer on seulement la connaissance client, mais aussi la qualité de votre offre et de vos services. Sollicitez l’avis client au moments clés de vos parcours en ligne. Tenez compte des avis spontanés exprimés notamment sur les réseaux sociaux.
Ecoute et disponibilités garanties
Les interactions en ligne remplacent les échanges physiques. Avec l’automatisation de pans entiers de la relation client vous pouvez rester joignable en permanence. Cependant la gestion de votre service client ne doit pas prendre le pas sur l’activité de votre boutique en ligne.
Ainsi si le téléphone et l’email sont à prendre en compte, l’approche omnicanal permet d’importants gains de productivité.
Boutique en ligne et service client : quel canal privilégier ?
Selon votre activité certains canaux ont plus d’incidence. Boutiques en ligne évaluez les points de contacts qui ont la préférence de vos usagers. Sans pour autant négliger les opportunités des autres canaux.
L’email permet de traiter rapidement les demandes simples. Le but est de répondre en quelques phrases à une demande précise, pas d’engager un dialogue sur la durée.
Le téléphone reste le canal utiliser pour résoudre les réclamations complexes ou celles qui n’ont pas abouties. Associez le numéro de téléphone de votre service le client à un SVI pour une gestion efficace des appels.
Ouvrez les réseaux sociaux à la gestion de votre service client pour faire communauté avec vos clients. Proposez également un service client accessible depuis WhatsApp ou tout autre messagerie instantanée.
Les assistants conversationnels virtuels (chatbot, voicebot…) sont aussi pratiques pour proposer un accompagnement automatisé et un relai vers les autres canaux.
La relation client se démultiplie sur toujours plus de canaux avec autant de nouvelles perspectives d’interaction. Mais comment proposer alors un service client harmonieux ? Comment délivrer une expérience client fluide sans fil ni couture apparente ? C’est à ce titre que la plateforme de gestion omnicanal de la relation client entre en jeu. Elle connecte nativement l’ensemble des canaux que vous avez besoin de déployer. Les données clients sont ainsi collectées sans déperdition pour une mise à disposition au moment opportun. De plus le suivi client devient exhaustif pour toujours plus de performance.
En résumé, la relation client se pose comme un levier de développement incontournable pour les sites du e-commerce. Optez pour une solution omnicanale pour améliorer l’impact de vos parcours client en ligne et faire progresser votre chiffre d’affaires. Les experts Remmedia sont à votre écoute pour un audit du service client de votre boutique en ligne. N’hésitez pas à demander une démo de Contactme la plateforme omnicanale adaptée au e-commerce.
