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Aujourd’hui, les entreprises françaises se tournent massivement vers des solutions digitales pour interagir avec leurs clients. En effet, la transition numérique offre de nouvelles perspectives et devient la condition indispensable pour survivre sur des marchés qui se complexifient. Ces solutions innovantes permettent de faire connaître son offre en allant à la rencontre des consommateurs connectés, de générer des leads ciblés pour faire progresser son audience qualifiée, de convertir de nouveaux clients et de répondre à leurs attentes afin de les fidéliser. Ainsi, en 2022 une grande partie de la relation client se joue en ligne via des parcours en mode digital.
Pourquoi il faut miser sur le digital pour rester performant ? Quelles sont les étapes et les avantages du parcours client digital ? Enfin quelles sont les bonnes pratiques pour un parcours client digital qui soutient votre croissance.
Le digital au cœur des parcours client
La plupart des consommateurs possèdent un smartphone. Ainsi, ils peuvent s’informer, interagir avec leurs réseaux ou communiquer avec les marques à tout moment. Immédiateté, proximité, efficacité… : l’essor du digital modifie en profondeur nos comportements et habitudes.
Par conséquent, les entreprises de tout secteur doivent s’adapter rapidement aux nouveaux usages connectés pour maintenir et consolider le lien. Aujourd’hui, l’offre seule ne fait plus la différence avec des produits ou services similaires à des prix comparables. Désormais la qualité des parcours client s’affirme comme la condition nécessaire pour progresser.
Le digital fait évoluer les modes de consommation. Progressivement, les normes du e-commerce s’imposent à tous. On assiste également à une multiplication des points de contact et des dispositifs d’échange. De plus, le digital simplifie la gestion de nombreuses opérations pour des parcours client fluides, personnalisés et enrichis grâce à la maîtrise de la donnée.
Les étapes du parcours client digital
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes suivies par un client tout le long de sa relation avec une marque. Aujourd’hui, une grande majorité de ses moments décisifs se vivent en ligne : on parle alors de parcours client digital. En ligne, le suivi des parcours client permet d’évaluer et donc d’améliorer en continue chacune de ses étapes.
Découverte et acquisition
Le parcours client commence par la phase de découverte. Le client fait une recherche, le plus souvent sur le web, pour répondre à un besoin. A vous d’occuper le terrain via différents leviers d’acquisition pour aller là où vos clients expriment leurs envies. Parmi ces relais connectés pour générer du trafic on peut citer les réseaux sociaux, le référencement naturel (SEO) et les campagnes sponsorisées (SEA).
Considération et conversion
Vient ensuite la phase de considération. Le client a pris connaissance de votre offre et manifeste de l’intérêt. Le plus souvent cela se concrétise par une visite sur votre site pour se renseigner et confirmer son choix. Le contenu et la qualité de navigation sur votre site doivent susciter l’engagement. Facilitez l’accès à une information claire et pertinente pour votre audience. Restez vigilants vis-à-vis des causes d’abandons en cours de parcours. Musclez votre capacité d’accompagnement via des solutions selfcare et des conseillers clients réactifs.
La Vente
Le point d’orgue du parcours client digital reste la phase d’achat. Il crée son compte (ou se connecte), valide son panier, choisit son mode de livraison et finalise avec le paiement. Simplicité et transparence sont ici de mise.
Après-vente : satisfaction et fidélisation
Beaucoup encore considèrent à tort que le parcours client s’arrête avec la concrétisation de la vente. En effet, la phase post-achat devient aussi déterminante sur le ressenti final du client. Les engagements ont-ils été respectés : qualité du produit, efficacité des services, délais de livraison… ?
Restez à l’écoute et ouvrez le dialogue pour mesurer la satisfaction client. Allez au-devant des réclamations. Enfin le parcours client se termine par la phase de fidélisation, notamment en personnalisant chaque interaction pour une relation durable et solide.
Le suivi des parcours client digitaux offre des opportunités pour analyser finement chacune de ses étapes.
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Les avantages du parcours client en mode digital
La digitalisation permet de gagner en efficacité via une maîtrise complète de ces moments clés. De nombreux canaux innovants permettent de mener des actions marketing en mode Inbound pour rendre visible votre offre au plus grand nombre. Un fois le lead capté sur le web, vous pouvez suivre à la trace sa navigation en ligne.
Par ailleurs, la donnée se collecte à chaque interaction pour nourrir en permanence vos bases client et CRM. Ainsi vous pouvez déterminer plus facilement vos clients types ou persona. Vous savez alors ce qu’ils attendent exactement de vous. Vous pouvez segmenter et cibler vos messages pour encore plus d’impact. Tous vos échanges atteignent un degré de personnalisation sans précédent.
Le digital améliore aussi la gestion des flux de demandes et la gestion des process de la relation client. En effet, de nombreuses opérations deviennent automatisées pour une productivité étendue.
Des indicateurs chiffrés précis vous indiquent votre progression en temps réel et alimentent votre stratégie. Il devient également indispensable de cartographier vos parcours client en ligne pour évaluer l’expérience client globale. Obtenez ainsi une vision client à 360° qui décloisonne vos services.
Avec la digitalisation de vos parcours client, améliorez la portée de vos actions marketing pour toujours plus d’acquisition et de conversions. Bref toute votre organisation se met en adéquation avec les attentes de vos clients.
Le parcours client digital devient omnicanal
Le parcours client digital rend possible une collecte des données sans faille et une optimisation de l’expérience client. Il devient alors beaucoup plus simple de saisir les opportunités et d’anticiper les comportements des clients.
Des relais digitaux enfin interconnectés
Tout l’enjeu, va alors résider dans la capacité à rester cohérent sur l’ensemble des canaux pour délivrer des parcours client harmonieux et performants. Pour parvenir à un parcours client sans friction, le recours à une solution omnicanale devient incontournable. Elle connecte entre eux les différents points de contact et centralise la donnée. Ainsi, les étapes des parcours client se suivent naturellement pour une expérience client remarquable et donc mémorable. Chaque interaction guide vos clients le long de leurs parcours.
Grâce à une solution omnicanale, diffusez le bon message sur le bon canal au bon moment. Compilez l’ensemble de la donnée recueillie sur une plateforme pour une mise à disposition qui enrichit chaque interaction. Améliorez aussi la disponibilité et la réactivité de vos services clients notamment sur les étapes après-vente.
Le digital boost aussi les canaux classiques
Par ailleurs, si le digital fait évoluer la relation client, les canaux classiques comme le téléphone gardent leur toute efficacité. Ainsi, il faut intégrer ces canaux off line au suivi des parcours client digitalisés. Une option de Call Tracking associée à une solution omnicanale permet de suivre vos données d’appel pour un accompagnement sur mesure.
A ce jour, les solutions omnicanales offrent les plus belles opportunités de suivi et d’amélioration des parcours client sans distinction On ou Off line. Quel que soit votre maturité digitale, adoptez les bonnes méthodes et faites progresser vos équipes en continu. Evidemment, parcours client digital ne veut pas dire service client déshumanisé en mode pilote automatique. Ces relais connectés viennent faciliter le travail et soutenir les performances de vos collaborateurs.
N’hésitez pas à solliciter nos experts de la relation client pour échanger sur la gestion de vos parcours client et demander une démo de Contactme la solution omnicanale by Remmedia.
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