Sommaires
La qualité de la relation client devient un facteur incontournable de différenciation. Ainsi centres d’appels, centres de contacts ou service client doivent assurer une écoute permanente, une disponibilité irréprochable et une réactivité à toute épreuve. Avec comme objectifs la proposition d’interactions enrichies pour susciter l’engagement, convertir des prospects en clients satisfaits et fidèles.
Quels sont les indicateurs à suivre pour évaluer les performances des téléconseillers ? Comment améliorer les performances des équipes en contact avec les clients ? Comment mettre en place une grille d’évaluation efficace pour analyser les appels mais aussi les demandes provenant des autres canaux ?
Quels KPI pour évaluer les performances d’un centre d’appel ?
Avec la digitalisation et l’essor du webmarketing chaque action doit être analysée afin d’en optimiser l’impact. Peu à peu, cette évaluation complète des performances va concerner toutes les activités des entreprises. Avec en première ligne la relation client qui cherche sans cesse à mesurer son efficacité.
Avant tout, le choix des bons indicateurs de performances dépend des objectifs poursuivis par votre organisation. En priorité, souhaitez-vous faire progresser vos ventes ? Vos problématiques tournent-elles plus autour de la fidélisation client et de la valorisation de votre image de marque ? Ou vous vous situez plus sur des enjeux de rentabilité pour améliorer la qualité du service tout en maîtrisant ses coûts ?
L’amélioration des performances passe par plusieurs niveaux d’analyse : activité des conseillers clients, efficacité des outils, évaluation du pilotage.
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Comment mesurer la productivité des téléconseillers ?
Le premier degré d’évaluation sert à mesurer l’activité et donc la productivité du service client.
La donnée de base va être le nombre d’appels total reçus. Le taux de qualité service mesure le nombre d’appels reçus par rapport aux nombres d’appels traités On l’appelle aussi taux de décroché. En dessous de 90%, considérez que le service doit être amélioré.
Ensuite, soyez attentif à la DMC ou durée moyenne de communication. A savoir combien de temps un conseiller passe en moyenne à échanger avec le client. Pour plus de précision, il faut prendre en compte le DMT ou durée moyenne de traitement. En effet, une fois l’appel terminé, le conseiller passe souvent quelques minutes à gérer la demande. Cet indicateur permet aussi de qualifier les demandes selon leur complexité. Identifiez ainsi les demandes récurrentes pouvant être gérées rapidement, des demandes nécessitant plus de temps et d’expertise.
L’ensemble de ces indicateurs indispensables au pilotage d’un service client ou d’un centre d’appel restent consultables depuis un logiciel de gestion de centre d’appel.
Toute cette analyse permet d’adapter le nombre de téléconseillers et les ressources techniques en fonction des flux de demandes. Enfin pour optimiser la rentabilité du service vous pouvez calculer le coût de traitement moyen par appel.
A l’origine ces KPI servent à évaluer les performances des téléconseillers en mode centre de contact. Aujourd’hui, la relation client devient omnicanale avec des interactions en continue et en simultanée sur différents moyens de communication. Ainsi, ils peuvent s’observer par conseiller, par service et ce sur chaque canal utilisé.
Comment évaluer le pilotage du service ?
Vous évaluez la qualité et la rentabilité du service délivré avec des indicateurs liés aux résultats des conseiller ? Maintenant, il faut évaluer le pilotage du service ainsi que la gestion des ressources humaines et techniques déployées. Cette indispensable analyse permet de suivre l’évolution des téléconseillers et du service délivré.
Cela passe par un suivi sur le long terme des KIP évoqués plus haut. Les chiffres restent-ils à la hausse, signe que votre stratégie porte ses fruits ? Certains KIP semblent en décrochage signifiant une productivité en berne ?
Prenez aussi en compte la motivation de vos téléconseillers. En première ligne avec vos clients, ils incarnent les valeurs de votre entreprise. Gardez un œil sur le taux d’absence et le turn over. Comptabilisez le nombre de double écoute et d’enregistrement des conversations. Évaluez le taux de formation et le niveau de compétences des téléconseillers.
Les KIP orientés clients
Une fois les capacités de vos conseillers évaluées par canal. Votre image perçue via l’expérience client doit aussi faire l’objet d’une étude approfondie. En effet, il faut aussi évaluer votre gestion sous l’angle du client. Cela permet de vérifier si les interactions proposées correspondent aux exigences de vos clients. Ainsi, vous identifiez encore plus finement vos points forts à décupler et les points faibles à corriger pour améliorer vos process.
Pour commencer, quel est le taux de réponse moyen. Combien de temps un client doit attendre avant d’obtenir le bon conseiller. Un service client efficace situe sa moyenne à 80% d’appels décrochés en moins de 20 secondes. N’oubliez pas de compter les appels sans réponses et non décrochés. L’abandon d’appel reste le pire écueil pour un service client.
Par ailleurs, il faut tenir compte du taux de résolution au premier contact. Il s’impose comme un facteur central de la satisfaction client. Aujourd’hui, le client exige des téléconseillers disponibles en permanence pouvant répondre immédiatement et de façon personnalisée.
Pour les canaux écrits dits asynchrones (emails, messagerie, réseaux sociaux…) il faut quantifier pour chaque canal le temps de délai moyen pour obtenir une réponse.
Le ressenti de l’expérience client se mesure avec le NPS : Net Promoter Score. Le plus souvent, un questionnaire interroge le client sur sa volonté de recommandation de votre offre / service. A cela s’ajoute, le Customer Effort Score qui cherche à évaluer l’effort fourni par le client pour obtenir la réponse. Le CES joue sur le niveau de satisfaction et de fidélisation.
Comment améliorer les performances des conseillers clients
Evaluer un service client ou un centre d’appel repose sur plusieurs critères et degrés d’analyse : KPI chiffrés précis, le ressentie des téléconseillers et les feedbacks des clients
Pour commencer, focalisez-vous sur des KPI simples qui reflètent vos objectifs. Grâce à un logiciel de gestion de centre d’appel, gardez l’œil en temps réel sur les indicateurs incontournables. Éditez également des rapports détaillés sur mesure pour ajuster votre stratégie.
Suivez les flux de demandes pour anticiper les évolutions. Cela permet de configurer votre organisation pour l’adapter à toutes circonstances.
Il faut aussi suivre le taux de résolution via les relais Selfcare. A savoir combien de demandes sont traitées automatiquement sans l’intervention d’un conseiller. L’écoute et l’enregistrement des appels permettent de faire monter en compétence les conseillers clients. La formation initiale à l’embauche doit se compléter d’une solide formation continue pour adopter la bonne posture et une maîtrise parfaite des process de gestion.
Le suivi des parcours client on et off line permet de visualiser les blocages et les pistes d’amélioration. Dotez vos équipes des bons outils :
- Numéro intelligent dédié à la relation client pour une écoute sans faille
- Logiciel de gestion de centre d’appel pour optimiser la gestion des flux d’appel
- Solution omnicanale pour une gestion réactive et personnalisée de chaque demande
Mettre en place une grille d’évaluation efficace
Pour mettre en place une méthode efficace d’analyse du travail de vos conseiller, vous pouvez vous appuyer sur une grille d’évaluation personnalisable. Notez la performance du téléconseiller par appel pour évaluer sa capacité à mener les échanges. Comment le conseiller se situe par rapport au reste de l’équipe. Remplit-il sa mission en fonction des objectifs du service ?
A la fin de chaque échange, jugez la qualité de la conversation avec une petite grille d’évaluation. Pas plus de 10 critères pour ne pas perdre en pertinence et y passer trop de temps. Maîtrise-t-il bien vos méthodes avec des questions portant sur son savoir-faire. Mais aussi des critères de savoir-être pour évaluer son attitude durant les échanges.
Une grille d’évaluation permet aussi d’évaluer la qualité des échanges sur les autres canaux : emails, service de messagerie, réseaux sociaux… En tenant compte des spécificités de chacun, les réponses sont-elles pertinentes.
En 2022, l’évaluation de la relation client repose sur plusieurs KPI interdépendants. Ainsi, il faut se baser sur des solutions qui assurent un suivi complet des demandes. Nourrissez votre analyse de métriques quantitatives pour évaluer la productivité de vos agents et la rentabilité du service. Mesurer votre capacité à traiter des flux de demandes simultanées. Allez plus loin avec le suivi de données qualitatives qui font le point sur l’expérience client mais aussi sur l’expérience collaborateur.
Passez sans attendre à une vision à 360° sur l’efficacité de votre organisation. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour améliorer votre suivi de la relation client et demander une démo de Contactme.
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