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Appel d’un prospect pour obtenir une précision avant de se décider, d’un client fidèle pour un accompagnement à l’achat ou pour exprimer une réclamation… Dans tous les cas, l’appel vers un service client reste un moment décisif qui va jouer directement sur la qualité de l’expérience client. A l’heure du digital, l’appel entrant reste le canal à la plus forte valeur ajoutée. Dès lors, tout doit être mis en place pour l’accès rapide à un conseiller formé et équipé permettant une prise en charge irréprochable.
Pour améliorer leur capacité, de nombreux centres d’appels utilisent un Distributeur Automatique d’Appels ou ACD. A quoi sert un logiciel automate d’appel ? Comment fonctionne un ACD et pour quels avantages ?
Distributeur Automatique d'Appels ou ACD : Définition
Un Distributeur Automatique d’Appels, ACD pour ‘Automated Call Distribution System’ en VO, désigne un logiciel de gestion des appels entrants. Destiné aux centres d’appels ou lignes téléphoniques de services clients, le Distributeur Automatique d’Appels permet de décrocher l’appel et de l’attribuer au bon agent.
La solution transfère automatiquement les appels en fonction des disponibilités ou des compétences des conseillers. Aujourd’hui, avec la convergence de la téléphonie et du web, les centres d’appels sont définitivement passés en mode cloud. Une simple connexion et un téléphone fixe ou mobile suffisent pour prendre en charge efficacement les appels entrants. De la même façon, un logiciel de gestion de centre d’appel s’intègre en quelques clics à tout système d’information.
Avec un Distributeur Automatique d’Appels automatisez une grande partie de votre gestion des appels. Concrètement, l’ACD prend en charge la totalité des appels sans déperdition. Quel que soit le nombre d’appels reçus, ils sont filtrés instantanément par la solution et redirigés vers le bon destinataire.
La relation client se déploie aujourd’hui en mode omnicanal. Ainsi, le centre d’appel gère désormais l’ensemble des moyens d’échange : téléphone, email, chat, messageries instantanées… pour devenir un centre de contact complet. Améliorez la productivité de votre service client en fluidifiant la gestion des appels et en les intégrant aux autres canaux connectés.
Simplifier votre centre d’appel avec un ACD
Distributeur Automatique d'Appels : un fonctionnement complémentaire au SVI
Avant tout, un Distributeur Automatique d’Appels garantit une mise en relation optimisée entre un client ou prospect et le conseiller le plus apte à satisfaire sa demande. Pour assurer le routage des appels, l’ACD identifie le numéro de l’appelant et le fait concorder avec votre base de données pour déclencher avant le décroché l’action la plus pertinente.
Quand on évoque la distribution d’appels, on pense aussi au Serveur Vocal Interactif ou SVI. Le logiciel automate d’appel en version ACD a un fonctionnement différent. Mais l’objectif reste le même : améliorer la prise en charge de chaque appel.
Le SVI propose un menu où l’appelant indique son choix pour accéder au bon service ou obtenir une réponse automatisée. C’est la formule type « tapez 1 », ou le « dites service livraison » pour joindre un conseiller.
Le Distributeur Automatique d’Appels ACD fait appel à des règles d’appels établies en amont. Cette programmation se crée sur mesure grâce à de nombreuses fonctionnalités et applications. A partir de moment où le numéro du client est identifié, l’ACD le reconnaît et peut adapter le transfert en fonction du motif de l’appel.
SVI et ACD restent tout de même deux solutions complémentaires de conversion et de fidélisation. En effet, dès le premier appel, l’appelant gagne en autonomie et accède rapidement à vos services grâce au SVI. Avec le Distributeur Automatique d’Appels déroulez le tapis rouge à vos appelant déjà identifiés. Ainsi en 2022, les logiciels de gestion de centre d’appel mobilisent conjointement les règles du SVI et de l’ACD pour une prise en charge irréprochable de chaque appel.
ACD : les différentes règles d’appel
La distribution de l’appel peut se faire en fonction de sa localisation. Par exemple, en le routant vers un conseiller parlant la même langue ou vers le magasin le plus proche.
Le routage peut aussi se baser sur la disponibilité des agents. L’appel peut par exemple être transmis dès que l’agent a terminé sa conversation ou vers le conseiller le moins actif. Si l’appel se fait en dehors des heures de service, l’ACD peut router l’appel vers d’autres canaux connectés ou relais Selfcare.
Le transfert des appels via un ACD permet aussi le routage affinitaire ou par compétence. L’appel d’un client fidèle peut alors être priorisé et envoyé vers le conseiller chargé du dossier. Fini également le client baladé de service en service, le Distributeur Automatique d’Appels le guide sans attente vers le bon conseiller.
Un logiciel automate d’appel propose aussi des options d’enregistrement et d’enregistrement des appels pour faire progresser vos agents. Il leur fournit aussi des scénarios types pour une prise en charge efficace et rapide. Connecté à votre CRM, il met à disposition la fiche client au moment où le conseiller prend l’appel.
Le Back Office de l’ACD vous détaille l’ensemble de vos statistiques d’appels pour suivre vos performances et faire progresser le service. Intégrez la gestion automatisée de vos appels à une solution omnicanale pour une relation client toujours plus cohérente et source de satisfaction.
Quels sont les avantages des logiciels automate d’appels ?
L’utilisation Distributeur Automatique d’Appels simplifie le traitement des appels.
Le premier avantage reste l’optimisation des coûts de fonctionnement de tout centre de contact ou service client. En effet, l’automatisation du routage des appels via ACD offre des gains de productivité sans précédent. Peu importe le flux d’appels, conservez par tous les temps la maîtrise de votre organisation et évitez la saturation.
Un logiciel automate d’appel renforce aussi la disponibilité des conseillers avec une distribution sans perte de temps. Vous pouvez aussi affiner vos effectifs au plus près de vos flux d’appels.
De plus, le DCA permet de réduire le temps d’attente téléphonique. Le transfert se fait immédiatement sans avoir à décliner sa demande et sans passer par différents services. En cas de ligne occupée, l’appel peut déborder sur une autre ou l’appelant peut choisir une demande de rappel avec l’option Call Back.
Le Distributeur Automatique d’Appels améliore également les performances des téléconseillers. L’appel lui est routé directement, il peut ainsi se concentrer pleinement à la demande du client. Avec l’accès à toutes les informations clients en temps réel, l’agent peut personnaliser la prise en charge et donc atteindre le plus haut degré de satisfaction. L’ACD fait ainsi progresser le taux de résolution au premier contact et diminue le temps moyen, deux indicateurs clés pour évaluer la relation client. De plus, il vous indique tous les chiffres à suivre pour faire progresser votre organisation.
Pour résumer, l’utilisation d’une solution ACD permet de fluidifier la gestion des appels entrants. Avec des bénéfices directs sur l’efficacité de votre service et donc de l’expérience client. Accéder à une relation client à l’écoute, disponible, réactive où chaque échange participe à votre développement.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour partager vos problématiques. Ou demandez sans attendre une démo de notre logiciel complet de gestion de centre d’appel en version omnicanal.
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