Logiciel de centre d’appel : un outil de gestion au service du e-commerce

Florent Schricke
décembre 15, 2022
12:35 pm
6 Minutes

Nos articles sur les centres d’appel :

En quelques années, les habitudes de consommation ont évolué définitivement avec l’essor du e-commerce. La crise sanitaire a confirmé cette tendance avec de nouvelles attentes de la part des clients. Aujourd’hui, la vente en ligne connaît une progression exponentielle et fait bouger les lignes de la relation client. La digitalisation de la prise en charge des parcours client permet d’importants gains de productivité. Mais en même temps, la plus grande plus-value réside toujours dans le contact humain direct et privilégié. Ainsi, en 2022 le téléphone reste un levier puissant pour acquérir, convertir et fidéliser. Remmedia détaille les opportunités pour un site e-commerce à utiliser un logiciel de centre d’appel.

Le e-commerce : un terrain de jeu sans limite… mais hyperconcurrentiel

La FEVAD, la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance a déjà publié son étude annuelle sur l’état de la vente en ligne en France. Le covid a accéléré la démocratisation des usages connectés et les achats sur internet. Depuis, les marques multiplient les interactions en ligne pour maintenir un lien fort et élargir leur zone de chalandise.

Le rapport ne recense pas moins de 200 100 sites e-commerces actifs en France, avec une augmentation de 11% en 1 an. Près de 80% des français ont fait au moins un achat sur un site e-commerce l’an passée. En moyenne, on compte 4,2 transactions par mois chez les e-consommateurs, soit plus d’un achat par semaine !

L’e-commerce français a généré 129 milliards de chiffre d’affaires en 2021. Cela correspond à une progression de 15%. Si on regarde plus en détail, 20% des sites marchands dépassent les 100 000 euros de chiffres d’affaires par an.

Côté client, 22 millions de e-consommateurs font des achats directement depuis leur mobile. Mais 46% ont des parcours d’achats sur plusieurs appareils avec une expérience multicanale. Sur les 78% de français qui ont contacté une marque 47% ont passé au moins un appel vers un service client, contre 43% pour les autres canaux connectés.

Pour faire bref le constat reste sans appel :

Une bonne partie du commerce se fait désormais en ligne
De nouveaux consommateurs se sont mis à la vente en ligne. Ils ont souvent besoin d’un accompagnement individualisé pour les guider sur dans leur parcours d’achat
La stratégie mobile first reste payantes, sans négliger les autres canaux
Les parcours clients ne sont plus linéaires avec des interactions online et offline en simultanées
La venue de toujours plus de nouveaux sites marchands et de la concurrence sévère des géants du web impose une gestion irréprochable de chaque étape de la relation client

Ainsi les sites e-commerce ont tout intérêt à se doter d’outils innovants pour encourager les ventes tout en facilitant la gestion de l’expérience client. Les logiciels de gestion de centre d’appel dernière génération se dotent de nouvelles fonctionnalités et se mettent au service des sites e-commerce.

E-commerce : utiliser un logiciel de centre d’appel pour soutenir ses performances

Boosté par la résonance illimitée du digital et les nouvelles approches du marketing, l’e-commerce se porte à merveille. Les nombreux leviers SEO ou SEA amplifient les actions de communication pour générer toujours plus de prospects qualifiés. De plus, les parcours d’achat en ligne s’enrichissent pour convertir ces visiteurs. Enfin partout, l’automatisation améliore la productivité des services client.

Mais si certains ont rêvé d’un site e-commerce en mode pilote automatique, ils ont foncé dans le mur avec pertes et fracas. En effet, la relation client a plus que jamais besoin de se recentrer sur l’humain. Ainsi le téléphone reste un canal de prédilection pour construire un lien solide et fidéliser le plus grand nombre. Pendant trop longtemps, les services clients ne répondaient que rarement aux appels client. En 2022, virement de cap : les sites e-commerces les mieux classés proposent un service client accessible par téléphone et réactif.

Le téléphone redevient un canal pour communiquer, informer, engager ses prospects, écouter et conseiller ses clients. Avant, les centres d’appel étaient réservés aux grands groupes soucieux de leur image. A présent, les solutions cloud permettent de configurer en quelques clics le logiciel de centre de contact retail taillé sur mesure pour soutenir tout type d’objectifs.

Dans tous les cas, l’appel d’un client n’est jamais anodin. C’est un moment clé de la relation client qui ne doit pas être pris à la légère. Le conseiller qui prend l’appel peut faire basculer la situation : concrétiser la vente ou réparer une réclamation. Tout dépend alors de votre capacité à prendre techniquement en charge l’appel.

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Pourquoi remettre l’appel au centre de la relation client ?

On a tous rencontré ces situations désagréables où la ligne d’appel d’un service client n’aboutit jamais, le SVI qui vous balade en musique sans vous proposer d’issue, le conseiller enfin disponible mais pas capable de répondre de suite et qui au final demande de lui envoyer un email.

Avec un logiciel de centre d’appel e-commerce crm retail, adoptez les bonnes pratiques pour une ligne téléphonique qui délivre la meilleure expérience d’achat. Mais c’est aussi la garantie d’une plus grande satisfaction pour vos clients.

Les solutions de gestion des appels s’intègrent naturellement à tous les systèmes d’information. Vous pouvez la connecter directement à votre plateforme e-commerce ou à votre CRM pour une remontée et un partage décloisonné de la donnée client. Ainsi, dès que le client appelle, le conseiller visualise ses informations : identité, coordonnées, historiques, préférences… pour une assistance rapide et personnalisée.

Le logiciel de centre d’appel e-commerce grâce à son SVI embarqué permet de maîtriser sans perte les flux d’appels. Par conséquent, le temps moyen de réponse et les demandes traitées au premier contact progresse – deux indicateurs clés qui jouent sur la satisfaction client. Dès lors, chaque appel est pris en compte dans les meilleurs délais et sera acheminé vers le bon conseiller.

Les logiciels de centre d’appel autorisent un suivi complet de vos performances. Il peut faire le lien entre vos interactions en ligne et vos appels. Chaque appel est aussi évalué pour améliorer votre organisation. L’écoute et l’enregistrement des appels facilitent la formation des agents pour les faire rapidement monter en compétences.

Par ailleurs, ces outils en mode SaaS facilitent la collaboration à distance et le télétravail. Il suffit d’un téléphone ou d’un ordinateur et d’une connexion web pour ouvrir un nouveau poste de conseiller.

En définitive, l’e-commerce est loin d’être 100% digital. La vente en ligne a encore besoin de contact réel. Si l’écran du smartphone monopolise une bonne partie de nos échanges, la voix n’a pas encore dit son dernier mot.

Sites e-commerce, utilisez un logiciel de centre d’appel spécialisé pour bénéficier des incontournables opportunité du canal téléphonique avec :

Un numéro ‘intelligent’ dédié à l’écoute client et adapté à votre activité
Un SVI qui automatise et optimise la gestion des flux d’appels
Des options Web to Call pour inciter vos visiteurs à vous appeler
Le Call Tracking pour analyser vos appels et identifier la source de chaque appel
Le Live Tracking pour faire coïncider une navigation sur votre site de vente avec un appel

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N’hésitez pas à demander une démo pour découvrir les solutions de gestion de la relation client adaptées au e-commerce.

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Plus que jamais, la réussite d’un site e-commerce passe par des parcours en ligne fluides et des interactions à haute valeur ajoutée. Mais il faut aussi proposer des passerelles pour encourager les appels à forts potentiels commerciaux.

On l’a rappelé plus haut, les parcours clients se font sur plusieurs canaux écrits et parlés. Par conséquent, aux sites d’e-commerce de se doter des bons outils pour unifier leurs différents canaux d’échange.

Le logiciel de centre de contact retail devient alors une solution complète pour centraliser sur une même plateforme l’ensemble de vos moyens de communication. Peu importe le canal emprunté par le client, vous pouvez l’identifier et qualifier sa demande. Profitez de la puissance de frappe et de la capacité de gestion du centre de contact omnicanal.

La donnée est ainsi collectée à chaque point de contact sans déperdition pour alimenter votre connaissance client en continu. Vous avez ainsi en main toutes les cartes pour assurer une expérience client personnalisée et mémorable. N’hésitez pas à demander une démo pour découvrir les solutions de gestion de la relation client adaptées au e-commerce.

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