Remettez la voix au centre de votre relation client

Florent Schricke
décembre 15, 2022
12:35 pm
6 Minutes

Nos articles sur les centres d’appel :

La voix par le biais du téléphone reste le canal historique de la relation client. Mais pendant de longues années la prise en charge des appels clients a souffert d’une mauvaise image auprès des consommateurs. Lignes saturées, services injoignables, réactivité à la peine et efficacité toute relative : ces perturbations ont entaché durablement la relation client. Ainsi, beaucoup de marques ont privilégié l’utilisation de relais connectés ou Selfcare pour maintenir le lien. Si cette digitalisation permet des gains de productivité, elle ne doit pas se faire au dépend de la qualité.

Encore aujourd’hui, la voix demeure le canal de communication de prédilection pour tisser une relation solide et source de profits. Remmedia vous explique pourquoi le téléphone garde son statut de canal préféré des français pour interroger une marque. Mais aussi quelles sont les innovations qui permettent de tirer parti de la voix. Enfin, comment en 2022, bénéficier des nombreuses opportunités de la voix pour améliorer la relation client ?

Le téléphone : premier canal de la relation client

La digitalisation a redessiné les contours de la relation client. Sous l’influence du e-commerce et avec des interactions toujours plus connectées, de nouvelles exigences s’imposent aux marques. En effet, le client s’attend à une écoute ininterrompue, une réactivité proche de l’immédiateté et des parcours personnalisables on et off line.

On assiste également à une multiplication des moyens de communication qui font la relation client. Email, chatbot, messagerie instantanée, vidéo… Malgré toute la simplicité d’utilisation de tous ses dispositifs d’échange, le téléphone conserve sa place de choix dans le cœur des consommateurs. L’an dernier 70% des français ont contacté au moins une fois un service client par téléphone.

Que ce soit pour demander un renseignement avant un achat en ligne ou pour exprimer une réclamation auprès d’un SAV, le client en conversion ou fidèle préfère souvent prendre son téléphone pour un appel. À toutes les étapes de la relation client, la voix via le téléphone demeure le canal de communication qui génère la plus haute valeur ajoutée. Cela se traduit concrètement par :

Plus de ventes grâce à une relation de confiance
Une augmentation du panier moyen et des ventes additionnelles grâce à des conseils individualisés
Un meilleur taux de satisfaction grâce à une assistance irréprochable

La voix joue sur l’acquisition, la conversion et la fidélisation. Elle permet de détecter l’émotion pour nouer un lien de proximité.

Quelques années en arrière, la gestion du canal voix par le téléphone demandait d’importants moyens humains et techniques. Elle était souvent externalisée pour raison de coût, parfois au dépend de la qualité. Aujourd’hui de nouvelles solutions permettent de reprendre la main sur le canal voix tout en la rattachant aux autres canaux de communication qui enrichissent la relation client

La technologie au service de la voix

La convergence de la téléphonie avec le numérique a fait émerger de nouveaux outils pour maîtriser le téléphone et prendre en charge la voix du client. Autre bonne nouvelle, toutes ces solutions sont désormais 100% cloud pour s’intégrer naturellement en quelques clics à n’importe quel système d’information.

Pour commencer, la grande variété de numéros dits intelligents ou SVA permet de créer la ligne téléphonique adaptée à vos objectifs : numéros géographiques, numéros verts, surtaxés ou banalisés. Professionnalisez votre accueil téléphonique et améliorez votre gestion des appels.

Un SVI en complément permet de réguler les flux d’appels en toute circonstance. Vous pouvez créer vos propres règles d’appel : transfert par affinité ou par disponibilité, et les faire évoluer à tout moment.

Proposez également des modules incitatifs pour inciter vos visiteurs en ligne à vous appeler avec le Clic to Call et le Web Call Back. Bien positionnés sur les parcours client, ils se révèlent en puissants leviers de performances.

Avec le Call Tracking ou le Live Tracking, mettez en lumière les interactions et les mots clés derrière chaque appel. Ainsi, rattachez vos données d’appel à vos données de navigation pour améliorer votre connaissance client et optimiser vos actions marketing.

Vous pouvez aussi opter pour un logiciel de gestion de centre d’appel qui intègre l’ensemble de ces fonctions. De plus, cet outil complet permet d’analyser vos KPI d’appels pour faire progresser votre service client.

Pour finir, la voix est en train de modifier les comportements en ligne avec la progression de la recherche en ligne. Utilisez des assistants conversationnels virtuels (Call bot ou Voice bot) pour occuper ce nouveau terrain de jeu où la voie du succès passe par la maîtrise de la voix client.

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La voix le canal de l’interaction privilégié

La voix via le téléphone a l’avantage de rester canal chaud ou synchronisé pour des échanges direct et en temps réel. Le téléphone permet de remettre l’humain au cœur de la relation client.

De plus, un appel reste un moment privilégié pour délivrer l’information pertinente qui va encourager l’acte d’achat. L’agent prend le temps d’écouter les besoins du client pour délivrer des conseils convaincants. Un client qui doute ou qui manque d’information doit pouvoir appeler le bon conseiller. Celui-ci consulte alors au moment de l’appel toute la donnée disponible afin de personnaliser l’échange.

Le téléphone reste aussi un canal incontournable pour régler un litige ou une déconvenue. Le client peut exprimer en détail la situation et demander la réparation attendue. C’est ainsi le canal de la négociation et de la réconciliation. A l’écoute de sa voix, le conseiller peut détecter l’état d’esprit du client et adapter sa réponse. En visualisant la fiche client au moment de l’appel, il a tous les éléments pour tourner le mécontentement en satisfaction.

Maitrisez les données fournies par la voix

La voix revient comme canal de communication sur le devant de la scène avec de réelles opportunités commerciales. Mais fini la gestion hasardeuse, il faut savoir prendre en compte toute sa complexité.

En effet, la moindre action en ligne peut être analysée et sa portée mesurée. Mais comment faire de même avec les données d’appel ? On l’a vue plus haut, il existe de nombreux outils pour créer des synergies fortes entre le téléphone et les autres canaux.

Avec son smartphone, le client peut appeler, envoyer un message, consulter votre site, tchater, aller sur les médias sociaux… Si le téléphone reste un moyen d’échange majeur, la relation client devient à coup sûr omnicanal. Dotez-vous d’une solution complète pour connecter nativement vos canaux vocaux et écrits. Quel que soit le canal utilisé pour pouvez alors collecter la donnée et l’unifier sur un même outil de gestion. Cela permet d’améliorer chaque échange et de suivre avec une finesse inégalée vos parcours clients.

Donnez de la voix à vos interactions pour une relation de confiance qui porte toute son attention à la satisfaction client. Découvrez les solutions Remmedia, l’opérateur télécom spécialiste de la relation client : numéro intelligent, SVI, Call ou Live Tracking, logiciel de centre d’appel ou solution omnicanale complète.