Check-list : comment bien choisir son logiciel de Centre d’appel ?

Florent Schricke
décembre 15, 2022
12:36 pm
6 Minutes

Nos articles sur les centres d’appel :

Le bon déroulement de l’expérience client s’impose comme un facteur de différenciation incontournable. En effet, soumis à des marchés hyper concurrentiels et face à des consommateurs hyperconnectés, les marques n’ont pas d’autre choix que d’améliorer leur gestion de la relation client. Aujourd’hui, la convergence de la téléphonie et du numérique permet l’émergence de nouveaux outils pour manager un service client. Ainsi, les logiciels de centre d’appel évoluent pour devenir un levier puissant d’acquisition, de conversion mais aussi de fidélisation. Que vous soyez déjà équipé d’une ligne téléphonique dédiée à la relation client ou que vous souhaitez déployer un centre d’appel pour la première fois, Remmedia vous détaille les éléments à prendre en compte pour choisir la solution qu’il vous faut.

Logiciel de gestion de centre d’appel : l’outil indispensable de la relation client

Pendant trop longtemps, les centres d’appel ont été considérés comme le mal nécessaire pour gérer les échanges avec les clients. Du côté des entreprises, il représentait avant tout une charge conséquente à limiter, malheureusement au dépend de la qualité des services. Pour les consommateurs, l’appel vers un service client était rarement une partie de plaisir avec en général son lot de moments déceptifs.

Mais depuis, les temps ont changé : le service client est perçu comme un vecteur de profits. Désormais, la création d’un centre d’appel se fait toujours avec une logique ROIste. Les solutions actuelles se distinguent par leur simplicité de mise en place et d’utilisation. Choisir un logiciel de centre d’appel permet d’avoir accès à de nombreuses fonctionnalités innovantes très utiles pour fluidifier l’expérience client.

Le téléphone reste le canal central de la relation client, malgré la digitalisation des organisations et la multiplication des usages connectés. C’est lui qui prend le relais pour gérer les demandes à fortes valeurs ajoutées à chaque étape : prospection, engagement des prospects, accompagnent jusqu’à l’achat, suivi de la relation et gestion des réclamations. Être équipé d’un logiciel de centre d’appel est le moyen pour toute entreprise de rester en contact avec ses clients.

6 critères pour choisir votre logiciel de centre d’appel

Aujourd’hui, toute entreprise qui interagit avec ses clients grâce au téléphone peut bénéficier des opportunités d’un logiciel de centre d’appel. Sur le marché, on retrouve de nombreuses solutions de la plus simple à la plus évoluée. Au moment de renouveler votre outil, d’en changer pour une solution plus adaptée, vraiment efficace ou de créer votre premier centre d’appel, il faut vous poser les bonnes questions.

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Une solution conforme à vos besoins

Le logiciel de centre d’appel s’adapte à vos objectifs et vous simplifie la vie. Avant de choisir votre logiciel de centre d’appel, vous devez lister vos besoins. N’hésitez pas à vous faire accompagner pour un audit de votre organisation et définir les besoins auxquels devront répondre votre solution aujourd’hui… mais aussi demain.

Notez qu’il existe des solutions destinées à mener des campagnes d’appels sortants notamment pour de la prospection. Et des solutions prennent en charge les appels entrants en mode service client. Certains outils sont capables de gérer les deux.

Dans tous les cas, le centre d’appel ne doit pas rester limité à un nombre d’agents ou à un volume d’appels. Il doit pouvoir également faciliter le travail à distance (télétravail, entreprise multisite…).

Intégration et prise en main

Avant un centre d’appel «physique» mobilisait d’importants moyens humains et techniques. C’est pourquoi beaucoup faisaient appel à un prestataire, souvent basé à l’étranger, pour limiter les coûts d’exploitation.

Désormais, des solutions innovantes de gestion de call center sont disponibles et simplifient la gestion de relation client. Choisissez un logiciel de centre d’appel facilement utilisable avec une prise en main rapide et efficace.

Ce type d’outil peut s’intégrer facilement à vos outils métiers : CRM, base de données clients, Google Analytics, Google Ads…

Les logiciels de gestion de centre d’appel se déploient en mode cloud pour une adaptation naturelle à tout système d’information. Une plateforme ergonomique et intuitive facilite la prise en main de l’outil.

Automatisation des opérations

La gestion de la relation client et donc des appels client exigent du temps. Sur ce point crucial, investir dans un logiciel de centre d’appel permet d’automatiser les tâches répétitives et chronophages. Avec à la clé d’importants gains de productivité. Par exemple, l’outil lance les appels de façon à ce que l’agent puisse toucher le plus grand nombre de prospect. Ou encore le logiciel fournit toutes les infos du client au moment où le conseiller prend l’appel.

Cette automatisation améliore la disponibilité et la réactivité de votre centre d’appel : deux critères primordiaux qui font la satisfaction client.

Suivi des performances et pilotage

Pour faire progresser un service client ou un centre d’appel, il faut pouvoir suivre son activité et savoir se projeter. Choisissez un logiciel de gestion des appels qui assure un suivi complet des performances d’appels. Pointez les possibles améliorations et faites progresser vos équipes. L’outil vous fournit en temps réel les statistiques et des rapports détaillés avec l’ensemble de vos KPI.

Flexibilité et robustesse

On l’a vu avec la crise sanitaire, des contraintes imprévisibles peuvent soudainement nuire à votre activité. Par conséquent, les entreprises de toutes envergures ont plus que jamais besoin de s’appuyer sur des outils évolutifs. L’agilité des organisations devient la norme pour résister aussi bien aux turpitudes des marchés qu’aux exigences nouvelles des consommateurs.

Choisir un logiciel de centre d’appel offre à l’entreprise une grande capacité d’adaptation et la possibilité de rester en contact avec ses clients malgré les imprévus.

Il ne faut pas négliger la sécurité des données. En effet, un logiciel de centre d’appel permet de centraliser l’information client. Or cette collecte, son stockage et son utilisation doivent respecter le cadre imposé par le RGPD.

Enfin l’outil doit s’avérer fiable et éviter tout risque de saturation en cas d’un pic soudain d’appel.

Omnicanalité

Le téléphone conserve son rôle clé sur la partition de la relation client. Mais il doit se compléter de nombreux relais connectés qui enrichissent l’expérience client. En effet, les interactions se vivent sur de nombreux canaux écrits ou vocaux avec des parcours clients souvent complexes.

Avoir une bonne présence en ligne et une simple ligne de service client ne suffit plus pour faire la différence. Il faut pouvoir connecter l’ensemble des moyens d’échanges pour délivrer enfin une expérience client de haut vol cohérente.

A présent, le logiciel de centre d’appel s’ouvre aux autres canaux pour devenir un véritable centre de contact omnicanal.

Quelles sont les fonctionnalités qui font la réussite d’un Centre d’appel ?

Avant tout, un centre d’appel performant doit assurer une présence permanente pour ses clients et prospects. L’outil doit soutenir la productivité des agents pour atteindre la plus grande satisfaction client. Pour

Voici les fonctionnalités principales que vous devez connaître avant de choisir dans un logiciels de gestion de centre d’appel :

Numéro SVA conforme à votre secteur d’activité pour professionnaliser votre image
SVI intelligent pour proposer un accueil téléphonique indéfectible (gestion des files d’attente, qualification et transfert des appels
Distribution des appels – ACD – pour rationaliser la répartition des appels selon les compétences des agents ou leur disponibilité
Intégration CRM pour visualiser et centraliser l’ensemble de vos parcours client
Remontée de fiches client pour accéder à toutes les données de l’appelant, ou via tout autre canal, et donc personnaliser la prise en charge
Elaboration de scriptes et argumentaires en arborescences pour guider les réponses des agents
Enregistrement et écoute des appels pour accompagner vos agents et les faire monter en compétences
Statistiques en temps réel et reporting pour suivre votre activité et aider votre prise de décision

Pour les logiciels destinés à passer des appels sortants vous pouvez choisir le mode de numérotation qui encourage vos objectifs. Le choix du bon logiciel de gestion de centre d’appel passe par la plus grande adéquation entre vos besoins réels et les fonctionnalités de l’outil.

Les experts Remmedia restent à votre disposition pour vous aider à concevoir le centre d’appel qui répondra aux exigences de vos clients tout en améliorant l’efficacité de votre organisation. N’hésitez pas à demander une démo de notre logiciel de gestion de centre d’appel.