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Sous l’influence du e-commerce, la gestion de la relation client s’appuie de plus en plus sur des interactions en ligne via des relais connectés. Cette transition digitale garantit d’importants gains de productivité, notamment grâce à la centralisation des flux de données. Mais la qualité de l’expérience client réside aussi encore dans la capacité à accorder la plus grande valeur à l’interaction avec un conseiller. Ainsi, la relation client recherche ses marques en donnant plus de sens au contact humain. Pour y parvenir, les entreprises portent désormais leur attention sur la qualité de l’expérience collaborateur.
En quoi consiste cette notion en 2023 ? Comment l’expérience collaborateur influe directement sur les performances commerciales et plus largement sur la qualité de l’expérience client ? Enfin quels sont les outils innovants à mettre en place pour embarquer vos collaborateurs dans une expérience qui soutient vos objectifs ?
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
L’expérience client vise à évaluer le ressenti global à l’issu de l’ensemble des interactions vécues avec une marque. Aujourd’hui la réussite passe avant tout par une attention de tous les instants, portée sur la prise en charge de chaque client. Certes le client est roi, mais il n’est rien sans des conseillers fidèles et investis.
Dans cette logique, l’expérience collaborateur prend en compte l’ensemble du parcours d’un employé au sein d’une entreprise. Cela va de son embauche, sa prise de poste, de la réalisation de ses missions quotidiennes, l’évolution de son poste jusqu’à son départ.
Une bonne expérience collaborateur joue avant tout sur la qualité de son travail : il devient plus productif. Son bien-être au travail, la reconnaissance de ses pairs et l’accompagnement par ses responsables vont impacter son engagement. Partageant les mêmes valeurs que son entreprise, il va s’investir davantage. C’est aussi incontournable pour fidéliser ses équipes et talents.
Bref, une expérience collaborateur de qualité accorde de nombreux avantages à toutes entreprises.
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Les piliers de l’expérience collaborateur
Pour garantir une bonne expérience collaborateur, il faut avant tout compter sur la formation initiale et continue. En effet chaque agent doit maîtriser sur le bout des doigts votre offre, services, votre organisation et process de gestion. En plus de ses savoirs-faires, il doit aussi acquérir le savoir-être propre à la relation client : sens de l’écoute, empathie et art de la négociation.
Le collaborateur doit également maîtriser les outils mis à sa disposition. Ses missions sont alors encadrées par des objectifs clairs et atteignables. Il doit aussi disposer d’une marge d’autonomie, mais faire preuve de polyvalence, pour prendre la bonne décision et rester réactif en toute circonstance.
Le management doit faire vivre une culture de l’entreprise basée sur l’accompagnement et la reconnaissance. L’environnement de travail a aussi toute son importance. Par exemple, un cadre serein et une bonne ambiance générale favorisent la collaboration entre les différents services.
En résumer, l’expérience collaborateur assure le bien-être au travail en étant attentif aux conditions de travail. Tout en en les faisant monter en compétences et en les dotant des bons outils. Les bénéfices pour les entreprises sont évidents avec des collaborateurs plus impliqués, plus performants et qui progressent régulièrement. Des collaborateurs satisfaits de leur travail ont alors toutes les chances de donner le meilleur d’eux-mêmes pour satisfaire le client en délivrant une expérience client irréprochable.
La qualité de l’expérience collaborateur déterminante sur l’expérience client
On constate de plus en plus que la qualité de l’expérience vécue par les collaborateurs influe directement sur le ressenti de l’expérience client. On parle alors de symétrie des attentions. Dès lors qu’il se sent reconnu et épanoui dans son travail, il va tout faire pour satisfaire les demandes clients.
Il faut avant tout créer une relation de confiance et de bienveillance. Le collaborateur doit se sentir valorisé et considéré. En effet, le service client ou le centre contact mis constamment sous pression ou saturé par les demandes va finir par imploser avec pertes et fracas. De plus, encore trop d’organisation sont fragilisés par un turn-over conséquent.
Le conseiller au contact du client est le premier vecteur de votre image de marque. Mieux que quiconque, il connaît les attentes des clients. Par conséquent, son avis doit ainsi être pris en compte.
Les consommateurs aspirent à plus d’autonomie avec le recours à des dispositifs Selfcare. Mais le contact humain reste le lien fondamental de la relation client. Si le digital vient fluidifier les interactions, la capacité relationnelle prédomine toujours sur le ressenti positif du client. La proximité émotionnelle entre conseiller et client permet de construire une expérience véritablement mémorable.
E-commerce : les outils pour améliorer l’expérience collaborateur
Les moyens techniques mobilisés par une entreprise influent aussi beaucoup sur la qualité de l’expérience collaborateur. Un équipement adapté les rend plus efficaces dans l’exécution de leurs missions avec pour résultat direct une plus grande satisfaction client.
Les solutions digitales permettent de faciliter les tâches des conseillers. En effet, l’automatisation permet d’évacuer un grand nombre d’opérations chronophages et rébarbatives. Les conseillers deviennent alors plus disponibles. Ils sont ainsi mobilisés sur des missions plus intéressantes pour eux et à forte valeur ajoutée pour votre croissance.
Par ailleurs, les solutions actuelles font la part belle à la collaboration entre les équipes avec des fonctionnalités avancées de partage et mise à disposition de la donnée en temps réel. De plus, évolutives ainsi qu’ajustables à tout contexte, elles simplifient le travail à distance et sécurisent le télétravail.
L’expérience collaborateur en mode omnicanal
Dans le cas précis du e-commerce, de nombreux outils permettent de faciliter le travail et donc d’améliorer la qualité de l’expérience collaborateur. En effet, une solution omnicanale connecte l’ensemble des moyens de contacts pour un suivi complet des parcours clients.
A chaque interaction, le conseiller sait à qui il a affaire en visualisant sur son écran la fiche client détaillée. La demande est contextualisée par l’outil pour comprendre ce que le client attend de cet échange. L’outil fournit en même temps des éléments clés pour une réponse personnalisée sans délai.
Une solution omnicanale vous détaille aussi toutes les statistiques pour évaluer les performances des conseillers et savoir comment les faire progresser en continu. Mettez en évidence les blocages rencontrés par vos équipes. Consultez des indicateurs de performances personnalisés pour éclairer votre pilotage et progresser.
Les dispositifs d’échange connectés se multiplient : email, chatbot, messagerie instantanée… Mais en même temps, le téléphone reste le moyen de contact privilégié de la relation client. Par conséquent, la création d’un numéro spécial permet de garantir une prise en charge sur-mesure de chaque appel client. Le routage intelligent des appels accorde encore plus de réactivité à vos agents.
Le Live Tracking pour guider le conseiller
La fonction de Live Tracking permet de faire coïncider parcours en ligne et données d’appels. Dès qu’un visiteur sur votre site hésite à passer à l’étape suivante de son parcours d’achat : incitez-le à vous appeler. Au moment où le conseiller prend l’appel, il visualise les pages consultées, le panier en cours ainsi que les données disponibles sur l’appelant. Le collaborateur a ainsi à disposition tous les éléments pour répondre aux questions du clients, faire taire les doutes, délivrer un conseil individualisé et même proposer des achats complémentaires.
L’expérience collaborateur s’affirme comme un levier incontournable pour améliorer la qualité de tout service et particulièrement la relation client. Un conseiller efficace, qui se sent bien au travail, motivé par ses missions et équipé des bons outils : voici les premiers vecteurs de réussite.
Optez pour une solution complète de gestion de la relation client pour emmener vos collaborateurs vers plus de performances et donc vos clients vers plus de satisfaction. Harmonisez expérience client et expérience collaborateur avec Contactme et l’application de Live Tracking by Remmedia.
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