Centre d’appels : l’humain est inéluctable

Christopher Albano
juin 5, 2024
3:03 pm
6 Minutes

L’humain peut il être remplacé par l’Intelligence Artificielle ? C’est une question censée que l’on peut se poser à l’ère de la digitalisation et du numérique. Depuis l’intégration de l’IA dans les centres d’appels, bon nombre d’entreprises ont fait fi de l’humain préférant se centraliser sur les nouvelles technologies.  Si ces dernières contribuent largement à son évolution et son développement, peuvent-elles véritablement être substituées à l’humain ? Peut-on vraiment automatiser la valeur ajoutée apportée par l’homme ? Peut on remplacer l’empathie et la chaleur d’une voix d’homme par la froideur et la neutralité d’un robot ?

L’humain reste inéluctable

Bien que les aspects techniques et technologiques soient indispensables à l’évolution d’un centre d’appels, le nerf même de l’activité repose ailleurs. L’humain reste la cheville ouvrière de ce corps de métier. Il en est la base.

La compréhension des besoins et des comportements humains a besoin de bien plus que les compétences technologiques. L’humain est le plus à même de comprendre les clients et leurs besoins, le seul capable de faire preuve d’empathie. L’humain ne doit pas être mis à disposition de la technologie. Mais la technologie doit servir l’humain. Et non le remplacer.
Malgré ses bonnes performances et les avantages qu’elle présente, l’IA ne sera jamais capable de comprendre et analyser l’état d’esprit dans lequel se trouve un client ?

Aucune IA n’est à ce jour suffisamment humanisée pour le faire. Quelle que soit l’évolution de la technologie au sein d’une entreprise, l’humain demeure indispensable.

A la recherche d’un contact personnalisé

Noyé et bien souvent perdu dans un flot de technologies et de bots, le client ou le prospect est plus que jamais à la recherche d’un contact sur mesure, d’une relation personnalisée qui prenne en compte ses demandes mais aussi son état d’esprit et qui saura surtout anticiper ses besoins futurs. L’humain, dans les centre d’appels, a encore de belles heures devant lui. Les technologies lui faciliteront la tâche, mais ne remplaceront jamais son relationnel. Aussi bien à l’écrit qu’à l’oral. Depuis l’avènement du numérique, l’IA a quelque peu supplanté l’humain au premier plan. Mais depuis de nombreux mois déjà, les entreprises font marche arrière et tentent de replacer l’agent humain au centre du jeu. Le désir d’interaction reste primordial dans l’expérience client.
L’homme reste l’élément clé du développement stratégique d’un centre d’appels.