Sommaires
A l’heure où les parcours client se complexifient, les équipes commerciales doivent redoubler d’effort pour mener à bien leurs missions. Or à ce jour, les étapes de vente servent non seulement à faire progresser votre chiffre d’affaires, mais participent aussi à sceller une relation client durable. Ainsi, les entreprises de tout secteur doivent tout faire pour optimiser ce moment décisif.
Malgré la digitalisation généralisée de l’expérience client, le téléphone conserve sa place de premier choix pour échanger avec les prospects et les clients. Call Center ou simple ligne dédiée à la relation client, Remmedia vous présente 4 outils simples à mettre en place pour soutenir vos objectifs commerciaux.
Notre guide sur les outils simples pour améliorer vos performances commerciales
Une étape clé de la relation client
Pendant des années, le travail des commerciaux a accaparé une grande partie des efforts des entreprises. L’objectif clair : vendre toujours plus ! Mais peu à peu, ce modèle a montré ses limites.
Les marchés deviennent de plus en plus difficiles à appréhender avec des offres similaires et des prix équivalents. De l’autre côté, les consommateurs hyperconnectés et sollicités de toutes parts deviennent de plus en plus volatiles. La différenciation va alors porter davantage sur la qualité de l’accompagnement et de la gestion de la relation client.
L’avancée récente du e-commerce a aussi fait bouger les lignes de la prospection. Le commercial qui part évangéliser de nouveaux clients au petit bonheur la chance a fait son temps. A présent la performance commerciale réside dans la maîtrise de la donnée client.
Désormais, de nouvelles approches permettent de faire connaître son offre, de susciter l’intérêt via des relais connectés et de détecter les opportunités commerciales. Bien sûr, il s’agit au final de faire progresser vos ventes, mais cela passe à présent par la création d’une relation client solide.
Par conséquent, les efforts des commerciaux doivent pouvoir s’intégrer dans une stratégie centrée client plus globale qui va du marketing au SAV. L’objectif est alors de proposer des parcours fluides pour une satisfaction et une fidélisation de haut niveau. En 2022, de nouveaux outils viennent faciliter le travail des commerciaux en mettant en évidence les parcours client dans leur intégralité.
Créer un numéro unique
De nombreuses étapes qui jalonnent les parcours client se font en ligne. Cependant, le téléphone reste un canal majeur de la relation client, notamment pour booster les ventes. En effet, quand un prospect vous appelle c’est qu’il a déjà atteint une certaine maturité. Ainsi, il faut tout faire pour convertir ce lead souvent acquis après quelques efforts.
Dotez-vous des bons outils commerciaux pour faire de chaque appel une étape à forte valeur ajoutée. Le premier outil d’aide à la vente va être la création d’une ligne unique dédiée grâce à un numéro SVA ou numéro dit intelligent.
Numéro vert gratuit, numéro banalisé, numéro court ou numéro géographique : à vous de choisir le format de numéro qui sert au mieux vos objectifs.
Avec ce numéro unique, professionnalisez votre image et améliorez votre accueil téléphonique. Affichez ce numéro partout sur vos supports commerciaux et de communication pour inciter à l’appel. Les numéros SVA ont des capacités étendues par rapport aux numéros de téléphone classiques. Accessible en version cloud, il peut être associé en quelques clics au terminal de votre choix.
Vous pouvez créer quelques règles d’appel de base et vous avez un suivi statistique précis pour évaluer vos performances. Call Center ou site e-commerce optez pour un numéro unique pour améliorer la prise en charge de vos appels et donc faire progresser votre chiffre d’affaires.
Créer votre numéro unique !
Utiliser un SVI
Un numéro unique pour aider à la vente c’est top, mais une ligne qui s’adapte en temps réel à votre trafic d’appel c’est encore mieux. En effet, un SVI pour Serveur Vocal Interactif permet de traiter un grand nombre d’appels en simultanée. Par conséquent, c’est un outil commercial indispensable pour maintenir le cap durant les pics d’activité.
Avec un SVI établi sur mesure, les délais d’attente restent limités au minimum. Le SVI qualifie également les appels et les routes par affinité ou selon les disponibilités vers le bon commercial. Les appels des clients fidèles peuvent aussi être priorisés et transmis vers le conseiller chargé du dossier.
Grâce au SVI, ne perdez plus aucun appel commercial. Ajustez vos règles de transfert d’appel ou en cas de débordements. Vous pouvez aussi écouter les conversations et enregistrer vos appels pour faire progresser vos téléconseillers.
Enfin, le SVI vous fournit également des données précieuses sur vos appels afin de piloter au mieux l’activité de vos forces de vente. Pour toutes ces raisons, le SVI s’affirme comme un outil commercial performant.
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Suivre les données d’appel avec le Call Tracking et le Live Tracking
Le téléphone reste un canal de prédilection pour de nombreux prospects ou clients. Mais le digital s’impose comme un relais de communication et d’acquisition incontournable. En ligne, les parcours client restent traçables du début à la fin, avec un suivi et une collecte exhaustive des données.
Mais qu’est ce qui se passe quand un prospect appelle un commercial ? Campagnes sponsorisées, mots clés saisis sur les moteurs de recherche, navigation sur votre site… pouvez-vous dire avec certitude quelle est l’origine de chaque appel ?
Le Call Tracking permet d’identifier le message ou l’étape en ligne qui a motivé l’appel. Une information cruciale pour évaluer vos performances d’acquisition et visualiser les points de friction.
Par ailleurs, le Call Tracking vous donne accès à de nombreuses données d’appel. Ainsi vous savez qui vous appelle et pour quelles raisons. Vous avez ainsi toutes les données pour optimiser vos investissements publicitaires et savoir où placer en priorité vos efforts commerciaux.
Le Live Tracking permet de visualiser la navigation sur votre site avant et pendant l’appel. Par exemple, un visiteur en phase de finalisation d’achat vous appelle car il a un doute sur vos modalités de livraison. Au moment de décrocher, le conseiller visualise les pages consultées et son panier en cours. Il peut répondre de suite à sa question pour valider la vente et pourquoi pas lui suggérer quelques articles complémentaires. Ainsi, le Live Tracking fait progresser vos ventes grâce à un accompagnement de qualité et individualisé de chaque appel.
Call Tracking ou Live Tracking, testez ces outils d’aide à la vente pour déceler de nouvelles opportunités commerciales.
Solution de Call Tracking
Miser sur un logiciel de gestion de centre d’appel
Quelle que soit votre taille ou vos ambitions, utilisez un logiciel de gestion de centre d’appel. Avec cet outil commercial innovant tirez le plus grand bénéfice de chaque appel.
Les fonctionnalités de ces outils d’aide à la vente s’adaptent en toute simplicité à vos problématiques avec une configuration sur-mesure. Sans latence ou déperdition, l’appel arrive directement au bon service. L’appelant est identifié et sa demande qualifiée pour un échange personnalisé.
Les logiciels de gestion de centre d’appel disposent d’un back office complet pour faire progresser vos conseillers. Toutes les données collectées sont centralisées et peuvent remonter dans votre CRM pour améliorer votre connaissance client. Vos conseillers savent à qui ils ont affaire et ce qu’ils attendent de vous.
Mais les relais digitaux ne sont pas à laisser de côté. A ce jour, les logiciels de gestion de Call Center étendent leurs capacités. En effet, ils intègrent l’ensemble des canaux d’échange avec les clients et prospects. Ainsi, faites de votre centre d’appel un centre de contact pour passer à une approche omnicanale de la relation client.
En résumé, le travail des commerciaux a beaucoup évolué ces dernières années. Leur difficile mission consiste à convertir des leads acquis le plus souvent en ligne. Mais bonne nouvelle : de nouveaux outils d’aide à la vente viennent leur simplifier la tâche.
Ligne commerciale unique, SVI, Call ou Live Tracking, logiciel de gestion de centre d’appel ou solution omnicanale complète… Toutes ces solutions peuvent être mises en place individuellement sans lien. Mais elles sont aussi conçues pour fonctionner ensemble. Créez ainsi un cercle vertueux qui optimise les ventes et améliore la relation client. Découvrez sans attendre les outils commerciaux d’aide à la vente développés par Remmedia.
Une solution pour unifier votre relation client ?
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