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La satisfaction reste le but premier de tout centre d’appel ou service client. Cela passe avant tout par une écoute permanente, une disponibilité à toute épreuve, une réactivité proche de l’immédiateté. Le tout bien évidemment avec le plus haut degré de personnalisation des échanges. Aujourd’hui les logiciels de centre d’appel améliorent la gestion de la relation client avec d’importants gains de productivité. Faciles d’accès et adaptables à tout type d’organisation, des solutions innovantes se mettent aussi au service de l’expérience collaborateur.
Remmedia vous présente les fonctionnalités des logiciels de centre d’appel pour optimiser la prise en charge des appels. Comment miser également sur ces outils complets pour former et faire progresser vos téléconseillers ?
Les fonctionnalités d'un logiciel de centre d’appel simplifient la relation client
Malgré la multiplication des canaux connectés, le téléphone reste un canal de prédilection de la relation client. En mode prospection, la campagne d’appels sortants fait toujours partie des leviers d’acquisition incontournables. De plus, l’appel entrant d’un client reste un moment clé de la relation client.
Que ce soit pour obtenir un renseignement avant de confirmer son acte d’achat, ou lors d’un appel vers un service après-vente suite à un souci pour une réponse rapide et à mesure de la déconvenue.
En 2022, les marques ne peuvent plus se permettre d’avoir des fonctionnalités classiques pour leur logiciel de centre d’appel et de manquer ce RDV avec leurs prospects ou clients.
La gestion d’une ligne d’appel dédiée à la relation client évolue avec de nouvelles méthodes et outils. Les logiciels de gestion de centre d’appels deviennent des solutions 100% cloud en mode SaaS. Plus besoin d’investissements conséquents et d’une intégration technique complexe pour bénéficier de leurs fonctionnalités. Les logiciels actuels permettent de déployer un véritable centre d’appel en quelques clics. Pour ouvrir un nouveau compte, l’agent a juste besoin d’une connexion web, le bandeau agent intégrant la partie téléphonie (WebRTC, SIP Phone…)
L’utilisation d’un logiciel de gestion de centre d’appel garantit un accueil téléphonique de qualité. Peu importe l’affluence, les appels sont tous pris en charge pour un service client qui reste joignable en permanence. Le système guide l’appelant vers le bon conseiller.
Du centre d’appel d'antan au centre de contact omnicanal
Les fonctionnalités des logiciels de centre d’appels évoluent. De nombreuses opérations sont ainsi automatisées pour une productivité accrue des conseillers. Allégés des tâches répétitives, ils se consacrent pleinement aux demandes à forte valeur ajoutée.
Rien n’est plus frustrant pour un client qu’une ligne d’appel qui semble injoignable. Sans parler du Serveur vocal sans fin qui ne propose jamais la bonne option. Ou alors une fois le conseiller obtenu il n’a pas les compétences ou la capacité de répondre.
Le client doit alors perdre encore son temps à tout réexpliquer pour finalement se faire raccrocher au nez à la suite d’une erreur de transfert d’appel. Il y a clairement de quoi s’arracher les cheveux. Tout cela fait désormais partie des erreurs du passé. Voilà pourquoi les fonctionnalités complémentaires d’un logiciel de gestion de centre d’appel peuvent faciliter le travail des téléconseillers et éviter ce type de situation.
L’ajout de fonctionnalités avancées dans les logiciels de centre d’appels prennent désormais en charge les appels téléphoniques mais aussi les autres canaux : SMS, email, messagerie instantanée, médias sociaux, assistants conversationnels… On parle alors de centre de contact omnicanal. De nouvelles options de votre logiciel de centre d’appel permettent ainsi de valoriser chaque appel mais aussi chaque étape de la relation client.
Faites progresser les équipes de votre centre d'appels
7 fonctionnalités pour accompagner les performances des conseillers et faire évoluer leurs compétences
Le téléconseiller a un rôle central sur la qualité de la relation client. Au contact direct des clients, il incarne votre image de marque. Ainsi son efficacité dépend grandement de la satisfaction et de la fidélisation client.
Le conseiller client doit faire preuve d’aisance à l’oral et savoir se mettre à l’écoute. L’empathie, la diplomatie et la ténacité font aussi partie de son ADN. Par ailleurs, il doit connaître sur le bout des doigts les produits à défendre et maîtriser vos process de gestion de la relation client.
En plus de toutes ces qualités, il doit pouvoir s’appuyer sur les bons outils pour mener à bien ses missions et progresser. Les logiciels de centre d’appel doivent proposer des fonctionnalités pratiques pour suivre et former les conseillers client tel que l’enregistrement des appels mais également de l’écran du conseiller.
Les logiciels de centre d’appel allient donc des fonctionnalités indispensables et des options avancées pour maîtriser en toutes circonstances la gestion des flux d’appel.
1. Le SVI : Serveur Vocal Intéractif
La première fonctionnalité d’un logiciel de centre d’appel performant repose sur un SVI pour gérer un grand nombre d’appels en simultané sans perte ou saturation de la ligne. L’outil se prend en main facilement pour une configuration sur mesure de votre (ou de vos) numéro(s) d’appel. Le SVI identifie le client et qualifie sa demande pour un transfert rapide vers le bon conseiller. Si c’est le premier contact, le SVI lui demande de s’identifier et peut lancer la création d’une nouvelle fiche client.
Un SVI accorde aussi de l’autonomie à vos clients en délivrant par exemple des réponses sans l’intervention d’un conseiller.
2. L'Automate d’appel et campagne de prospection
En mode appels sortants pour une campagne de prospection ou une enquête de satisfaction, la seconde fonctionnalité d’un logiciel de centre d’appel essentiel à avoir, est la fonction d’automate d’appels pour atteindre plus rapidement vos objectifs. La solution de Remmedia dispose des 3 modes : progressif, preview et prédictive.
3. Collecte et centralisation de la donnée
La plus grande valeur ajoutée d’un logiciel de centre d’appel reste sa capacité à renforcer la connaissance client. En effet, savoir en temps réel qui vous appel et pourquoi vous donne une sacrée longueur d’avance. Le conseiller peut y consulter ses préférences et l’historique des échanges précédents. Il peut ainsi entrer directement dans le vif du sujet avec un degré de personnalisation inégalé.
A ce titre, cette fonctionnalité avancée du logiciel de gestion de centre d’appel permet de suivre les dossiers en cours : réclamation d’un client fidèle ou maturité d’un lead sur son tunnel de conversion. La donnée est collectée de façon exhaustive et partagée pour une collaboration sans friction entre les différentes équipes.
Non seulement, le logiciel de centre d’appel rationalise la gestion des demandes clients. Mais il accompagne les performances des conseillers et encourage leur montée en compétence.
4. File d’attente et distribution
La distribution intelligente des appels permet d’acheminer chaque appel selon la disponibilité et les compétences des conseillers.
5. Enregistrement et écoute des appels
Par ailleurs, la fonction enregistrement des appels reste un support incontournable pour évaluer et former les conseillers. Avoir le bon ton et rester à l’aise en toute circonstance s’apprend. C’est aussi un outil précieux pour revenir sur les échanges conflictuels.
Même chose, l’écoute discrète permet à un manager de suivre un échange, notamment lors de la prise de poste d’un nouvel agent. Il peut guider l’appel en lui donnant en direct des conseils. Notez que l’écoute et l’enregistrement des appels sont soumis à un cadre légal strict.
6. Remontée des données d’appel vers CRM
De plus, avec l’option remontée de fiche client, le conseiller à sous les yeux au moment où il décroche tous les éléments pour une réponse rapide et individualisée.
Les données d’appel peuvent aussi être rattachées directement à votre CRM. Ainsi, vous pouvez suivre la progression de chaque prospect sur son parcours d’achat.
Cette fonctionnalité des logiciels de centre d’appel, aide à gagner en pouvoir de conviction et à transformer des réclamations en ventes additionnelles. L’outil peut pousser des arguments des réponses en contextualisant le besoin de l’appelant.
7. KPI et évaluation des conseillers
Les logiciels de centre d’appels innovent aussi en vous fournissant tous les KPI pour comprendre et faire progresser les performances de vos équipiers. Vous pouvez connaître la source de chaque appel. Le Call Tracking vous éclaire ainsi sur la campagne, le message ou même le mot clé qui a déclenché l’appel. Le Live Tracking indique au conseiller les pages consultées et le panier en cours pour un accompagnement sur mesure de l’acte d’achat.
Consultez les statistiques d’appels, mais aussi d’ autres canaux. Suivez les performances de chaque agent pour les faire progresser. Appuyez-vous sur des données précises pour savoir où axer la formation.
Pour finir, les fonctionnalités avancées des logiciels de gestion de centre d’appel deviennent des solutions omnicanales complètes pour une gestion simplifiée et centralisée de l’ensemble des canaux qui font la qualité de la relation client. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour échanger sur vos problématiques de gestion des appels. Demandez sans attendre une démo de notre logiciel de gestion de centre d’appel omnicanal.
SVI : Serveur Vocal Intéractif
Automate d’appel et campagne de prospection
Collecte et centralisation de la donnée
File d’attente et distribution
Enregistrement et écoute des appels
Remontée des données d’appel vers CRM
- KPI et evaluation des conseillers
