>En 2021, l’attention des marques doit se porter sur l’amélioration constante des parcours client. Avec la digitalisation des dispositifs de dialogue et l’évolution des comportements des consommateurs, la relation client n’a plus d’autres choix que de se réinventer. Avec pour objectif : proposer une expérience client générant toujours plus d’acquisition, de conversion, de satisfaction et de fidélisation.
Pourquoi les parcours client évoluent d’un cheminement linéaire à une relation omnicanale ? Comment délivrer des parcours client fluides et engageants ? Enfin Remmedia vous détaille les 10 étapes essentielles pour améliorer l’expérience client vécue via vos parcours client.
Qu’est-ce qu’un parcours client en 2021
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes suivies par un client durant sa relation avec la marque. Cela prend en compte la façon dont vous organisez et maîtrisez chaque interaction avec vos prospects ou clients. Avec l’omniprésence du digital et l’essor du e-commerce, les parcours client se jouent majoritairement en ligne. Toutefois, il ne faut pas négliger les canaux classiques. En effet, le téléphone reste le moyen de contact à la plus forte valeur ajoutée.
Ainsi il convient d’appréhender les parcours client de façon globale. On parle alors de parcours client omnicanal. Voici les moments clés qui jalonnent un parcours client :
1er contact
Comment le client découvre votre offre. Vous devez pouvoir commencer à l’identifier. Comprendre par quel relai il a pris connaissance de vos produits ou services. Cernez ses besoins en prenant compte sa navigation. Cette étape doit favoriser l’engagement dès les premiers instants pour générer plus de contacts.
Renseignement en vue de l’achat
Le client va chercher à en en savoir plus sur votre offre pour conforter son besoin ou la comparer avec vos concurrents. Vous devez proposer ici un accompagnement sur-mesure pour encourager les opportunités de ventes. Qualifiez sa demande de façon automatisée ou avec une prise en charge individualisée grâce à une ligne téléphonique dédiée.
Répondre aux objections
Parfois le client face à un parcours client poussif va couper court à la relation à peine entamée. Ou alors vous n’avez pas su le rassurer ou trouver réponse à ses hésitations. Vous devez alors identifier avec précision les moments déceptifs pour corriger ces disfonctionnements.
L’achat
Autrefois le seul point pris en compte. Si l’objectif commercial est évident il ne reste que le résultat de l’efficacité de vos actions en amont et impose une relation sans faille après la vente. Validation du panier, choix du mode de livraison, process de paiement, consultation des modalités d’échange… vous devez tout mettre en œuvre pour éviter l’abandon de panier. Profitez de ce moment décisif pour questionner vos clients : sont-ils pleinement satisfaits des étapes jusque-là parcourues.
La livraison / première utilisation
C’est la dernière étape du parcours d’achat avant la relation après-vente. Il reçoit sa commande et va pouvoir juger de la qualité de votre offre et l’efficacité de vos services. Parfois la livraison arrive avec du retard, endommagée ou pire se perd en route. Vous devez alors trouver la meilleure solution sans attendre.
Réclamation
Un peu client peut être déçu suite à son achat. Il va alors devoir faire une réclamation auprès de votre service après-vente. Par ailleurs, il peut aussi exposer son mécontentement sur les médias sociaux. Soyez à l’écoute de l’insatisfaction et prenez en compte chaque remarque pour faire progresser vos parcours clients.
Fidélisation et recommandation
La fidélisation passe par une connaissance client parfaite. Ainsi, elle résulte de la maîtrise des données collectées en amont sur vos clients. Vous savez vraiment qui ils sont, leurs besoins, préférences et surtout ce qu’ils attendent de vous. En enrichissant la connaissance client vous êtes à même de proposer des interactions ciblées et personnalisées.
La recommandation de votre marque par vos clients est l’étape ultime du parcours client. Selon l’adage un client satisfait et fidèle à toutes les chances de devenir votre meilleur promoteur.
L’expérience réussie : résultat des parcours clients
L’expérience client désigne le sentiment ressentit par vos clients lors de leurs parcours : du premier contact jusqu’à la fin de votre relation. C’est le résultat de toutes les interactions vécues entre une marque et un client.
Un parcours client performant accorde un passage d’une étape à l’autre sans friction. Ainsi, l’expérience client va permettre de vous différencier en proposant des parcours clients remarquables et donc mémorables.
Cependant, aucun parcours client n’est à l’abri d’une défaillance. C’est pourquoi vous devez cartographier vos parcours. Identifiez les moments clés : ceux qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. Une fois ces moments mis en lumière vous devez les qualifier : sont-ils sources de satisfaction ou au contraire génèrent-ils de la déception ?
D’un parcours client linéaire à relation client omnicanal
Le client veut tout et tout de suite : la relation client performante exige de l’immédiateté. L’ouverture de nouveaux canaux d’échange améliore l’écoute client et autorise une plus grande réactivité de réponse. Tout en accordant plus d’autonomie grâce aux relais selfcare.
L’approche omnicanal permet de déployer une relation client fluide et cohérente en simultanée sur différents canaux. Les parcours client omnicanal multiplient les points de contact pour ouvrir le dialogue, suscitent l’intérêt par des contenus pertinents. Ils encouragent l’engagement avec un accompagnement personnalisé et autorisent une gestion efficace des réclamations. Tout cela en améliorant votre connaissance client. Vous avez tous les éléments réunis pour une expérience client de qualité : disponibilité, réactivité et individualisation des échanges.
Basculez dans un parcours client omnicanal interactif où la satisfaction client se pilote et s’améliore en temps réel. Pensez simple : commencez par définir un parcours client en fonction de vos personas. Posez des jalons pour mesurer l’efficacité de chaque action.
Les 10 étapes pour améliorer vos parcours client
Le parcours client omnicanal optimise l’expérience client :
- Facilite la vie du client
- Améliore la gestion du service client
- Renforce la connaissance client
La personnalisation rendu ainsi possible permet de créer un lien de proximité avec chaque client. Comment concevoir des parcours client vertueux qui véhiculent une expérience client positive ?
1 Optimisez la phase d’acquisition
Comment capter l’attention pour soutenir votre taux de conversion ? L’approche omnicanal vous permet de délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal.
2 Ciblez vos canaux performants
Souvent vos clients vont privilégier certains canaux. Cela passe par un suivi de chaque canal. Collectez et centralisez l’ensemble de la donnée client pour rationnaliser toujours plus vos parcours client.
3 Boostez vos tunnels de conversions
Comment transformer une visite ou une demande de contact en client ? Identifiez les points forts et surtout les limites de vos parcours d’achat.
4 Harmonisez vos messages et contenus
La convergence des canaux permise par l’approche omnicanale vous donne accès à une communication harmonisé et opportune.
5 Veillez à la simplicité de vos parcours client
Comme souvent le plus devient facilement l’ennemi du mieux. Le moindre couac peut stopper net une relation durement acquise. Avant tout chose proposez des process d’achat simples.
6 Proposez un SAV indéfectible
C’est ici que la satisfaction doit prendre le pas sur toute déception. En effet une réclamation bien gérée peut tout changer. Avec une solution omnicanal identifiez vos clients et qualifiiez leurs demandes pour une prise en charge sur mesure et sans délai.
7 Mobilisez vos équipes
Impliquez l’ensemble de vos agents sur l’amélioration des parcours client. Dotez vos équipes du bon dispositif omnicanal pour délivrer un accompagnement ou une assistance client performante.
8 Posez les bon KPI
Evaluez la pertinence de votre stratégie. Avec une plateforme omnicanal disposez de KPI en temps réels et éditez des rapports complets pour savoir où appuyer vos efforts.
9 Passez à la relation client émotionnelle
Pour faire la différence il faut aller plus loin que le simple service attendu. L’hyper personnalisation permise par l’approche omnicanal vous donne les clés pour des parcours client réenchantés où l’émotion prend toute son importance.
10 Dotez-vous d’un outil complet et innovant
Pour manager vos parcours client et délivrer une expérience client toujours plus impactante. Les solutions omnicanales s’adaptent à tout projet : du site de e-commerce au centre de contact multisites. Découvrez sans attendre Contactme by Remmedia la solution omnicanal 100% cloud pour améliorer les performances de vos parcours client.
