>La situation économique actuelle et les exigences des consommateurs poussent les marques à améliorer constamment leur relation client. Place à l’agilité, à la réactivité et à la créativité pour faire progresser vos interactions client.
Aujourd’hui, une simple déconvenue rencontrée avec un service client peut mettre à mal une relation et pousser un client vers la concurrence. Toute entreprise doit adopter une stratégie globale de développement orientée client. Comment garantir une expérience client qui engage la communication, suggère un besoin, propose un produit ou un service avec une gestion du SAV à toute épreuve ?
Voici 10 conseils clés pour offrir une relation client fluide et source de satisfaction.
1. Messages marketing et services client unifiés
Le client toujours mieux informé repère la moindre incohérence dans la communication des marques. Par exemple, quoi de plus déroutant que de constater un décalage entre les messages commerciaux et la façon dont sont gérées les réclamations clients ?
Il est temps pour les marques d’harmoniser l’ensemble des échanges avec leurs clients. Cela est possible en mobilisant l’ensemble des services. A ce titre, les solutions omnicanales 100% cloud permettent de décloisonner les données issues de chaque point de contact. Ainsi vous obtenez une vision globale de votre expérience client et votre communication s’accorde naturellement.
La communication des marques est constante. Pérennisez vos interaction client pour accompagner vos performances.
2. Attention de tous les instants
L’écoute attentive de la part des marques est l’exigence première des consommateurs. Pour s’adapter à cette demande, les marques ont multiplié les dispositifs de dialogue. Place à l’ouverture et à la transparence.
Ecoutez pour saisir la problématique de chaque client et y apporter la solution adéquate. Cultivez l’empathie au sein de vos équipes. Le service client idéal est souvent celui qui sait se mettre à la place du client. D’autant plus que l’écoute bienveillante est le premier pas vers la proximité.
3. Disponibilité sans faille
L’écoute continue assurée par votre service client va de paire avec une disponibilité sans accrocs. Vos clients peuvent vous joindre à tout moment, mais pouvez-vous leur répondre de la même façon ? Seuls les grands groupes peuvent déployer une équipe de conseillers clients 24h/7j.
Mais il existe des solutions simples pour maintenir une disponibilité permanente. En effet, les assistants virtuels et autres dispositifs Selfcare permettent d’assurer une permanence continue.
4. Files et délais d’attente supprimés
Vous avez pris en compte la demande d’un client mais combien de temps doit-il attendre pour obtenir satisfaction ? Il est primordial de gérer efficacement les flux d’appels mais aussi les demandes émanant des autres canaux.
L’attente excessive ou non justifiée dégrade l’expérience client. En effet, le client se lasse vite et son engagement s’amenuise au moindre contre temps. Aujourd’hui, les services client ont tous les outils nécessaires pour réduire l’attente au maximum. Par exemple, un chatbot permet d’automatiser les premiers niveaux d’interaction et donc de traiter toujours plus de demandes simultanées.
5. Contextualisation des demandes et personnalisation des échanges
La relation client décousue et impersonnelle est à bannir définitivement. Les solutions omnicanales ont atteint un degré de maturité permettant de contextualiser chaque demande. Au moment où un client vous sollicite vous pouvez déterminer automatiquement son profil. Mais vous pouvez également confronter sa demande aux échanges précédents.
Une fois le client identifié, vous pouvez lui proposer une réponse sur mesure. Vos clients sont friands de reconnaissance et de petites attentions personnalisées. Amenez votre relation client à un niveau supérieur pour une satisfaction et une fidélisation sources de performances.
6. Réactivité des réponses et anticipation des besoins
Les solutions actuelles de gestion de la relation client permettent une collecte et une centralisation poussées de la data client. Chaque moment du parcours client est propice à améliorer la connaissance de vos usagers.
La circulation de l’information au sein des équipes doit être fluide. Grâce aux plateformes de gestion de la relation client créez des passerelles solides pour impliquer l’ensemble de vos services (marketing, technique, juridique…).
Combinée avec les bons outils, cette connaissance client permet une réactivité redoutable pour chaque demande. De plus, mieux connaitre ses clients vous donne une vision précise de leurs problématiques. Ainsi, vous êtes à même d’anticiper leurs besoins et donc de gagner une précieuse longueur d’avance.
7. Formation agent : levier de la satisfaction client
Les services client performants sont ceux qui assurent une formation de qualité à leurs conseillers. Mieux formés ils peuvent répondre à toute demande et s’adapter rapidement.
Des conseillers bien formés et dédiés à des missions à forte valeurs ajoutée permet de réduire le turn-over qui mine parfois la progression des services clients.
Accordez de la souplesse et de l’autonomie à vos agents pour répondre aux demandes inattendues ou complexes. Enfin, initiez vos équipes à l’art de la négociation pour toujours plus de satisfaction.
8. Connaissances des produits et maitrise des process
Un client satisfait est un client fidèle. Or le coût de la fidélisation est moindre que le coût de l’acquisition. Par conséquent, chaque conseiller doit avoir une connaissance précise des produits, mais aussi de la façon dont la relation client est organisée.
Plus largement, tout employé doit être familiarisé avec l’organisation de votre service client. Par exemple, un commercial peut appuyer une vente en rassurant sur les modalités de retour ou de garantie. Ou encore, un agent du service client peut suggérer un article complémentaire ou souligner une promotion et ainsi générer une vente.
9. Feedback client et agents
Gardez un œil sur votre e-réputation et tenez compte des avis de vos clients. N’hésitez pas à sonder le ressenti vis-à-vis de vos produits mais surtout à l’encontre de votre gestion des réclamations.
Appuyer vous sur le retour de vos équipiers en contact avec les clients. Tout cela permet de mettre en évidence certains points de frictions ou au contraire de souligner vos leviers de performance.
10. Suivi des indicateurs et pilotage de la performance
Les solutions actuelles garantissent une expérience client fluide et une montée en compétences des conseillers. Pour les responsables, les plateformes de gestion assurent un suivi des statistiques sans précédent. Visualisez en temps réel les résultats de chaque canal.
Editez vos propres rapports en toute simplicité pour prendre les bonnes décisions et justifier votre stratégie.
Pour résumer, le service client gagnant est celui qui propose une approche globale en mobilisant l’ensemble de ses services. Mais aussi celui qui réponds aux différentes attentes de ses clients grâce à une solution omnicanale 100% cloud.
N’hésitez pas à solliciter Remmedia pour un audit de votre service client et demandez une démo de notre solution omnicanale 100% cloud dédiée à gestion de la relation client.
