>Avec les l’essor du commerce en ligne et le déploiement de canaux digitaux, les avis clients s’imposent comme un levier incontournable de l’acquisition. Tenir compte des retours clients permet également d’évaluer le degré réel de satisfaction de vos clients. Comment et à quel moment solliciter l’avis de vos clients ? Comment tirer parti de ces données et les intégrer à vos bases de connaissances clients ? Remmedia vous dit tout sur les opportunités liées aux avis pour proposer un service client irréprochable.
Pourquoi prendre en compte les avis client ?
Aujourd’hui la qualité du service client se révèle de plus en plus important pour les marques. L’e-commerce a fait des interactions en ligne la norme. Bombardés de sollicitations et de contenus, les consommateurs sont plus que jamais à la recherche de nouveaux moyens de réassurance. Ainsi, l’avis client permet de suivre et de mesurer la satisfaction client.
Concrètement, un avis client désigne une appréciation, sous forme de notation, de commentaires libres ou de témoignages, vis-à-vis d’un produit, d’un service ou plus généralement d’une marque. L’usager est amené à exprimer son ressenti suite à une interaction précise ou à l’issu d’un parcours client complet.
Les avis clients peuvent être utilisés en interne pour améliorer la qualité d’un service client. Par ailleurs, les avis sont de plus en plus utilisés comme support pour encourager les ventes. En effet, affichés en ligne les avis clients se posent un argument de poids pour convaincre de nouveaux clients. Les études marketing le montrent régulièrement : les avis client sont le petit plus qui fait pencher la balance vers un achat chez vous… ou chez vos concurrents.
On distingue deux types d’avis clients à collecter. Ceux sollicités par la marque : formulaire, enquête de satisfaction, notation d’une étape du parcours client… Mais aussi les avis clients spontanés, le plus souvent relayés par les réseaux sociaux.
En 2021, impossible de ne plus tenir compte des avis dans toute stratégie d’amélioration du service client et plus généralement pour encourager votre développement.
Avis client : un puissant levier d’acquisition
Face à des marchés dématérialisés où les mêmes offres sont proposées à des prix similaires, le consommateur a besoin sans cesse besoin d’être rassuré pour finaliser un achat en ligne. Parallèlement, les arguments publicitaires ont fait leur temps et le marketing digital a repris le flambeau.
Miser sur les avis clients permet de donner un second souffle au bouche-à-oreille en amplifiant ses impacts grâce aux relais digitaux. Qui n’a jamais consulté les avis sur un restaurant ou un hôtel avant d’y faire une réservation ? Qui n’a jamais parcouru les avis clients afin de comparer le plus objectivement possible la qualité de produits ? On le sait les avis client se posent comme une aide à la décision. En effet, quoi de plus engageant qu’un retour d’expérience positif ? Place à la transparence et à la recommandation. L’avis client devient alors l’argument ultime qui fera taire les dernières hésitations et doutes.
En plus, l’avis client en ligne crée un espace de dialogue d’égal à égal sans le biais du point vu commercial de la marque. Souvent les descriptifs de produits et argumentaires y seront reformulés pour plus de simplicité, de proximité et donc d’efficacité. Vos clients parlent sans filtres à vos futurs clients. Enfin les avis publiés sur vos sites participent à l’amélioration de votre référencement naturel avec la publication de contenus réguliers.
Avis client : évaluer la satisfaction et la fidélisation
Satisfaction et fidélisation sont les deux objectifs principaux de la relation client. Ainsi tout service client vise à améliorer l’accompagnement à l’achat et l’assistance après-vente. Montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients. Prenez régulièrement la température et évaluer le ressenti aux moments clés de vos parcours clients.
Dès l’arrivée sur votre site vous pouvez lui demander comment il a connu votre offre : une donnée qui intéresse au plus haut point votre service marketing. A l’issu de son parcours d’achat consultez-le rapidement pour mesurer son degré de satisfaction : pratique pour optimiser l’ergonomie de votre site. A la livraison assurez vous que tout est bien conforme à ses attentes. Vous pouvez finalement l’interroger sur son ressenti global. Ainsi, quantifiez mais aussi qualifiez la satisfaction de vos clients.
En récoltant les avis clients vous chercher à identifier les besoins et attentes de vos clients. Quels sont les moments de vérités et les moments déceptifs ? L’avis client permet aussi d’enrichir le contact avec votre client en proposant un espace d’échange hors transaction. Faites-en un moment privilégié pour nouer une relation de confiance et de proximité.
On constate que plus de 60% des internautes sont disposés à laisser un commentaire ou mettre une note suite à un achat en ligne. Pour les questionnaires de satisfaction le taux de réponse avoisine les 40%. Les clients exigent qu’on leur témoigne de l’attention, apprécient qu’on sollicite leur avis et encore plus qu’on en tienne compte.
Un client satisfait à toutes les chances d’être fidèle. Identifiez vos plus fidèles clients et récompensez les pour en faire vos premiers ambassadeurs. Cette gestion fine des avis clients impose une attention de tous les instants. Veillez sur votre e-réputation comme une casserole de lait sur le feu. Ne perdez pas de vus vos avis clients sous peine de débordements rapidement incontrôlables.
Misez sur les avis pour améliorer l’expérience client
Au pays des avis client tout n’est pas rose. Si les avis positifs encouragent vos performances commerciales, gare aux avis négatifs. De même une absence d’avis éveille directement la méfiance du consommateur. A l’inverse, trop d’avis dithyrambiques peuvent faire douter sur la fiabilité de vos avis.
L’écoute client en continu permet d’atteindre l’adéquation la plus haute avec leurs exigences. En interrogeant chaque client identifiez vos points forts et les points pouvant être améliorés. Un fois mis en lumière vous devez vous attacher à la résolution de ces moments déceptifs. N’oubliez pas de remercier le client d’avoir participé à l’amélioration de vos services.
L’approche omnicanale permet d’unifier l’ensemble des échanges pour un suivi complet de vos parcours client. Vous êtes enfin en mesure de bénéficier d’une connaissance client exhaustive et ainsi d’anticiper au mieux les nouvelles habitudes de consommation. L’expérience client peut aussi être mise en perspective avec le suivi de l’expérience collaborateur. Au plus proche du client, le conseillé peut à coup sûr proposer de sérieuses pistes d’amélioration.
Si vous ne demandez pas l’avis de vos clients, ils le donneront tout de même. C’est pourquoi il est important d’intégrer la prise en compte des avis dans vos outils de gestion de la relation client. Pour conclure l’avis client permet d’influencer positivement vos futurs clients. Faites de la satisfaction de vos clients votre premier argument de vente. Capitalisez sur vos avis positifs et soyez encore plus attentifs aux critiques pour corriger vos erreurs. Avec Contactme by Remmedia appréhendez l’ensemble des interactions de façon centralisée : maitrise de la data client, mais aussi des retours d’expérience et avis afin de délivrer un service client de première qualité.
