>Venu des USA, le Black Friday marque depuis quelques années le coup d’envois des achats de fin
d’année. Aujourd’hui, la plupart des marques misent sur ce jour pour générer des ventes massives.
Les promotions exceptionnelles font désormais du Black Friday un moment immanquable pour le
e-commerce. Qu’est ce que le Black Friday en 2021 ? Comment adapter sa communication pour
susciter l’engagement sur quelques heures ? Comment proposer des parcours d’achat
performants ? Enfin comment préparer tout service client aux pics de demandes générées par le Black Friday ?
Black Friday : qu’est-ce que c’est ?
Depuis la fin des années 60, le Black Friday a su s’imposer comme une tradition américaine. Véritable moment fort dans l’année autant pour les consommateurs que pour les marques. Le Black Friday a lieu le lendemain de Thanksgiving. Le Le 4ème jeudi de novembre, cette fête réunit les familles américaines autour d’un bon repas. A l’origine, Thanksgiving célèbre les récoltes terminées, le partage et le passage à l’hiver. Traditionnellement, le lendemain correspond au lancement des achats pour les fêtes de fin d’année : le Black Friday.
Profitant de cette affluence, les commerçants pratiquent depuis des promotions conséquentes. Le but étant de brader les stocks avant le réassort de noël. Le black Friday est ainsi devenu une institution aux USA avec des magasins « noirs de monde ». Ce jour de promotions exceptionnelles permet aussi d’attirer de nouveau client et si possible de les fidéliser.
Le potentiel commercial du Black Friday a depuis investit le e-commerce. Portée par le digital, ce concept marketing a su séduire le marché français. Cette année le Black Friday se déroule le jeudi 26 novembre soit un mois avant noël. Fort à parier que les consommateurs seront au RDV. Or comme tout événement commercial, le Black Friday se prépare en amont.
Black Friday : comment susciter de l’engagement ?
Le Black Friday devient un moment clef pour de nombreux sites e-commerce. Amazon, Cdiscount, la Fnac, eBay… tous consentent à d’importants rabais ce jour précis de l’année. Comment se démarquer et faire connaitre son offre à l’occasion du Black Friday ?
Informez vos clients avec une campagne d’emailing rappelant la date et vos plus belles promotions. Quelques jours avant vous pouvez envoyer une piqure de rappel en insistant sur le caractère exceptionnel de l’offre spéciale Black Friday. Segmentez vos envois d’email en fonction du profil et des attentes de vos clients. Sur ce type d’opération ponctuelle, la campagnes SMS fonctionne également bien. Personnalisez vos messages grâce à vos bases de connaissance client. Le SMS reste un canal à fort taux d’engagement.
En même temps, annoncez le Black Friday sur vos réseaux sociaux. Publiez de vrais Teaser pour susciter l’intérêt et mobilisez votre communauté avec du contenus exclusif. N’hésitez pas à compléter ces publications par des campagnes sponsorisées sur les médias sociaux. Profitez de ces relais marketing ultra ciblés pour améliorer votre visibilité et attirer de nouveaux prospects. Misez sur Google Ads avec des campagnes dédiées pour attirer du trafic qualifié sur votre site.
On le voit, l’engagement se déploie ici sur tous les canaux en simultané. L’approche omnicanal permet ainsi de tirer parti de tous ces moyens de communication avec la plus grande cohérence
Black Friday : comment fluidifier les parcours d’achat
Le Black Friday se traduit par de gros volume à des déstocker à l’aide de promotions records. Le tout en une journée. Ainsi un pic d’interactions sont forcément à prévoir. Avant toute chose, assurez-vous que votre site puisse tenir le coup. Le moindre dysfonctionnement peut entrainer le fatidique abandon de panier.
Déterminez les promotions phares et les produits à mettre en avant. Soyez pertinents sur les ‘suggestions d’achat complémentaire’. Toutes vos campagnes et actions markéting ont été lancées : à votre site de convertir ce trafic en ventes.
Pensez à utiliser des pop-ups et des bannières pour baliser vos parcours en ligne. Bichonnez vos tunnels d’achats en suggérant vos plus belles promotions ou en proposant la livraison offerte. Mettez à l’honneur vos articles les plus demandés.
Durant le Black Friday de nombreux consommateurs comparent les prix pour dénicher la meilleure affaire. Ainsi le taux d’abandon de panier peut vite devenir problématique. Gardez les yeux sur vos statistiques et pensez au remarketing pour toucher les visiteurs indécis avec email qui indique la fin proche de l’opération ou une remise supplémentaire.
Toutefois, rappelez vous que le prix ne fait pas tout. L’expérience client durant le Black Friday reste déterminante. A quoi bon générer des prospects, convaincre de nouveaux clients si c’est pour les décevoir juste après et les perdre définitivement ?
Black Friday : proposer un service client à toute épreuve
Pour les commerçants en ligne, Black Friday rime bien souvent avec affluence record. Ainsi, durant cette courte période les services clients doivent faire face à un pic de demandes et un grand volume de sollicitations à traiter. En effet, certains clients ont besoin d’un accompagnement avant de finaliser un achat. Un conseil pertinent permet par exemple de faire taire les dernières hésitations. Des précisions sur les modalités de livraison ou d’échange permettent de rassurer un futur client sur votre sérieux. Tandis que d’autres auront une réclamation ou question après-vente.
Comment adapter l’organisation des services clients et anticiper ces flux ? Quels outils simples à mettre en place permettent de prendre en charge ses demandes sans perdre le fil et avec un haut degré de satisfaction client ?
Grâce aux dispositifs Selfcare accordez plus d’autonomie à vos clients, notamment pour obtenir plus d’information sur un produit ou sur les conditions de remboursement. Durant le Black Friday, les chatbot se retrouvent souvent en première ligne pour qualifier les demandes et répondre aux questions simples.
Votre ligne téléphonique va surement connaitre une hausse d’appel. Un standard virtuel ou SVI permettent de traiter un grand nombre d’appel en simultanée. Facilitant ainsi le travail des conseiller avec une hot line sans attente et réactive. Le Call Tracking ou suivi d’appel vous donne une visibilité sur les données d’appel : qui vous appel ? pourquoi ? quelle action marketing a déclenché l’appel ? Même chose avec le Live Tracking qui rattache en temps réel les données de navigation sur votre site à l’appel en cours.
Black Friday : la stratégie omnicanal au service de la performance
Une solution omnicanale de gestion de la relation client permet d’accorder l’ensemble des moyens d’échange sur la même note. Fini les couacs, les lourdes répétitions et les délais d’attentes. Ecoute continue, disponibilité permanente, réactivité exemplaire et personnalisation, même par gros temps sont assurés.
Cette année encore le Black Friday s’annonce prometteur notamment pour la vente en ligne. La réussite de cet événement commercial dépend d’une bonne préparation en amont. Mobiliser vos clients, susciter l’intérêt de nouveaux prospects, délivrer une expérience client sans défaut.
Bref, le Black Friday est l’occasion idéale de faire évoluer son service client en se dotant de nouveaux outils. Découvrez les solutions Remmedia pour anticiper et absorber efficacement ce trafic tout en délivrant un service client performant. Demandez sans attendre une démo de nos solutions.
