Les solutions de Call Tracking sont des outils redoutables pour analyser vos appels entrants et donc optimiser vos campagnes de communication. Appliqué au e-commerce, le suivi d’appel offre une vision complète de votre parcours client on et off line.
Le canal téléphonique : un indicateur de performance à prendre en compte
En e-commerce, il est indispensable de mesurer ses performances et retours sur investissement. Pour les canaux on line, les données et indicateurs sont facilement accessibles. Mais pour les canaux off line, c’est plus compliqué. Or même en e-commerce le téléphone demeure un canal de conversion prépondérant. Le Call Tracking permet de rattacher le parcours client online au parcours off line, notamment le téléphone.
Le Live Tracking permet de mieux connaitre le client au moment où il appelle. Ainsi, l’accueil et le service proposés sont de meilleure qualité. Le Call Tracking donne une vision contextualisée de la navigation et donc du parcours client. C’est donc un dispositif simple qui permet d’améliorer les conversions et ventes en ligne.
Comment fonctionne le Call Tracking appliqué au e-commerce ?
Tous les sites de e-commerces analysent scrupuleusement les parcours d’achat on line. Le Call Tracking apporte un degré de compréhension supplémentaire en prenant en compte les conversions off line.
Malgré la digitalisation des process de vente en ligne, le téléphone représente pas moins de 30% des commandes et il reste le canal qui assure le plus fort taux de conversion. C’est pourquoi il est indispensable de mesurer les performances de vos appels avec un dispositif de Live Tracking.
La mise en place et le fonctionnement du suivi d’appel est simple. Un client arrive sur votre site e-commerce depuis une campagne en ligne. Au long de sa navigation, il souhaite appeler un conseiller pour obtenir une information ou de l’aide pour finaliser ses achats. Au moment, où il appelle, son historique de visite et le contenu de son panier sont consultables instantanément par le conseiller en ligne. Avec la co-navigation, la page vue par le visiteur s’affiche sur son écran.
Ainsi, le conseiller a une meilleure connaissance du client à l’autre bout du fil. Il peut lui offrir un accueil personnalisé. Avec le Call Tracking, les conversions téléphoniques sont remontées dans les statistiques de Google Analytics et comptabilisées avec Google AdWords. Enfin, les données extraites de de vos appels peuvent être intégrées à votre CRM pour des fiches clients toujours plus complètes.
Le Call Tracking pour améliorer son service client
A partir d’un numéro suivi et de votre site, le Call Tracking donne aux conseillers l’accès immédiat à l’historique de navigation du client. Comment il est venu sur le site ? Quels sont les mots clés qui ont initié sa visite ? Quelles pages il a parcourues ? Que contient son panier ? Quelle page a déclenché son appel ?
Autant d’informations, disponibles en temps réel, qui donne apportent une meilleure connaissance client. Par conséquent, l’accueil du client et son accompagnement sont améliorés. Un service client de qualité est synonyme de satisfaction et de fidélisation.
Contextualiser le parcours client avec le Call Tracking
Avec le Call Tracking, le travail des agents gagne en efficacité. En effet, grâce à cette remontée d’information instantanée, le conseiller peut apporter un service adapté pour chaque appel. La connaissance exacte du parcours d’achat et du comportement des clients sont rendus possibles avec le Call Tracking.
Du côté du marketing, il permet d’identifier plus précisément les canaux qui apportent le plus de trafic, les campagnes et mots clés qui génèrent les meilleures conversions. Le Call Tracking garanti une mesure plus fines des actions de communication. C’est aussi un dispositif efficace pour améliorer les taux de conversions.
Améliorer ses conversions grâce aux Call Tracking
La contextualisation de la navigation du client permet de faire progresser les conversions. Le conseiller peut être pro-actif et anticiper les demandes et attentes du client en ligne.
En ayant accès au contenu du panier, le conseiller peut apporter des informations complémentaires afin de réduire le taux d’abandon de panier. Par ailleurs, on sait que plus le panier augmente, plus le client va appeler pour finaliser sa commande. Ainsi, un panier important justifie un accompagnent exemplaire et personnalisé. De plus, en visualisant le panier, le conseiller peut pousser une offre, présenter une promotion ou suggérer un produit.
Le Call Tracking, en apportant une connaissance plus fine de chaque client, permet d’augmenter facilement la valeur de votre panier moyen.
En e-commerce le call Tracking offre des avantages indéniables : meilleure connaissance clients à travers leurs parcours d’achat, amélioration de l’accueil et service client personnalisé. Le Call Tracking a des effets directs sur l’analyse et l’optimisation de vos taux de conversions.
Le téléphone est le canal qui assure le plus fort taux de conversion. Cela justifie pleinement la mise en place d’une solution de Call Tracking. N’hésitez pas à sollicitez nos experts Remmedia pour une présentation de la solution de Call Tracking Optico.
