Call Tracking et intelligence artificielle : quand le suivi des appels devient prédictif

Christopher Albano
décembre 11, 2024
12:54 pm
6 Minutes

L’intelligence artificielle a révolutionné de nombreux secteurs, et l’analyse des appels n’échappe pas à cette tendance. Les algorithmes de machine learning permettent aujourd’hui de suivre les appels de manière bien plus sophistiquée et sur-mesure qu’auparavant. En plus d’enregistrer les appels, ces algorithmes peuvent analyser le ton de la voix, identifier des mots-clés et en déduire des insights précieux sur l’intention des appelants. Par exemple, un client exprimant de la frustration peut être rapidement identifié et redirigé vers un agent spécialisé dans la gestion des conflits. Une orientation qui permettra inexorablement d’améliorer l’expérience client.

Le rôle des chatbots vocaux et des réponses automatiques intelligentes

Les chatbots vocaux et les réponses automatiques intelligentes jouent un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Combinés au call tracking, ces outils permettent de qualifier ou de rediriger automatiquement les appels et offrent ainsi une réponse rapide et pertinente aux besoins des clients. Par exemple, un chatbot peut répondre aux questions fréquentes ou rediriger un appel vers le service approprié, réduisant le temps d’attente et augmentant la satisfaction client.

La prédiction des comportements clients
Grâce aux données collectées via le call tracking, comme la fréquence des appels, leur durée ou encore leur localisation, l’IA peut anticiper les besoins des clients et identifier des opportunités commerciales. Si un client appelle fréquemment pour des questions autour d’un produit spécifique, l’IA pourra déduire un intérêt accru pour ce produit, permettant à l’entreprise de cibler ce client avec des offres personnalisées. De plus, l’analyse des tendances d’appel peut aider à prévoir les périodes de forte demande et donc ajuster en conséquence, le déploiement des ressources humaines.

L’intégration avec les CRM

Les solutions de call tracking modernes comme Optico, s’intègrent désormais de manière transparente avec les CRM. Cette intégration permet d’enrichir les bases de données clients avec des informations actionnables, telles que le score d’engagement ou des suggestions de suivi. La solution Optico vous permet non seulement de suivre les appels effectués en offline et online, mais vous offre également un large éventail de fonctionnalités destinées à optimiser la gestion de vos campagnes, comme les statistiques détaillées, l’enregistrement des appels permettant d’analyser les conversations ou encore l’analyse du comportement des visiteurs en amont et aval de l’appel.

Suite à un appel, les données peuvent être automatiquement ajoutées au profil du client dans le CRM, fournissant aux équipes de vente et de support des informations précieuses pour des interactions futures plus efficaces. Pour aller encore plus loin, le live tracking tel que Remboost le propose, est un logiciel de suivi du parcours client en temps réel. Il permet de suivre en temps réel les actions des internautes qui se rendent sur votre site et ainsi de donner une vision précise du parcours client au moment où celui-ci appelle.

Implications pour la protection des données

Avec l’évolution des réglementations, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe, les solutions d’analyse vocale avancées doivent s’adapter pour garantir la protection des données personnelles. Les entreprises doivent s’assurer que les données collectées sont traitées de manière transparente et sécurisée, et que les clients sont informés de l’utilisation de leurs données. Cela implique également de mettre en place des mesures pour anonymiser les données sensibles et de respecter les droits des individus en matière de confidentialité.

On l’aura compris, le suivi des appels est en train de passer d’un simple outil de mesure à un véritable levier stratégique pour l’optimisation du parcours client. Grâce aux avancées de l’IA, les entreprises peuvent désormais, non seulement suivre et analyser les appels, mais aussi prédire les comportements des clients et améliorer leur expérience de manière proactive.