Centre d'appel onshore ou offshore : définitions ?

Centre d’appel OnShore ou OffShore

Florent
mars 3, 2021
3:15 pm
4 Minutes

Pour gérer les échanges téléphoniques de nombreuses entreprises ont recours à un centre d’appel. Qu’il soit onshore ou offshore un centre d’appel peut mener de nombreuses missions avec notamment des campagnes d’appels entrants et des campagnes d’appels sortants. Mais aujourd’hui, des solutions innovantes permettent de simplifier la gestion de l’ensemble des moyens de contact qui font la relation client.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Pourquoi faire appel à un prestataire spécialisé pour externaliser son centre d’appel ? Quelles sont les différences entre centre d’appel onshore et offshore ? Quels sont les avantages et inconvénients des deux options ? Enfin, focus sur les solutions de gestions actuelles pour basculer du centre d’appel classique au centre de contact omnicanal.

Centre d’appel : définition

Un centre d’appel désigne une plateforme qui regroupe l’ensemble des moyens (humains et techniques) permettant de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.

Un call center ou centre d’appel pour gérer la relation client peut être un levier des performances commerciales en aidant à développer une large base de prospects avec des campagnes d’appels sortants. Un numéro dédié peut aussi recevoir des appels pour conseiller des prospects intéressés à la suite d’ une campagne publicitaire.

Le centre d’appel participe également à la fidélisation, notamment en assistant les clients tout au long des parcours d’achat. Enfin, le centre d’appel est aussi utilisé en situation après-vente pour traiter les réclamations et assurer le support client.

Pendant des années, les centres d’appels s’installaient massivement à l’étranger pour optimiser les coûts de fonctionnement. Aujourd’hui, la tendance revient au centre de contact intégré à l’entreprise grâce à l’utilisation d’un logiciel de gestion de centre d’appels. Ces solutions innovantes permettent d’améliorer la prise en charge des appels : configuration simple et évolutive, traitement des appels sans déperdition, suivi des indicateurs de performance…

Centre d’appel onshore ou offshore : pourquoi externaliser votre centre d’appel ?

La gestion des services clients s’avère de plus en plus complexe. Réactivité, disponibilité et personnalisation ne sont plus des options. En effet, le client qui appelle une marque ne veut plus attendre une réponse standardisée.

Ainsi, un centre d’appel performant repose sur une infrastructure technique capable de gérer simultanément un grand nombre d’appels. L’autre point crucial de tout centre d’appel reste la gestion des effectifs. Comment avoir la bonne voilure pour traiter l’ensemble des demandes clients ? Comment rester performant en dépit des pics d’audience ?

Pas toujours évident à mettre en place sans procéder à certains investissements. Ainsi, beaucoup de marques font appel à un centre d’appel extérieur pour gérer l’accueil téléphonique ou les campagnes de prospection téléphoniques.

Le recours à un centre d’appel pour externaliser le service client permet de baisser les coûts de fonctionnement de son service client tout en bénéficiant des dernières innovations en termes de gestion d’appel. Par ailleurs, téléconseiller est un métier qui ne s’improvise pas. La bonne attitude et le bon comportement sont indispensables pour une prise en charge sans défaut de tous les appels.

Faites appel à un call center externalisé pour faire progresser rapidement le traitement des demandes clients. Cela reste possible tout en restant focalisé sur votre cœur de métier ou sur des opérations à haute valeur ajoutée. Comment différencier un centre d’appel onshore d’un centre d’appel offshore ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appel onshore ?

Généralement, le centre d’appel onshore se confond avec le centre d’appel intégré ou en interne. En effet, le call center onshore désigne un centre d’appel sur site. Plus largement, un centre d’appel onshore se situe localement proche de l’entreprise qu’il représente.

Un centre d’appel onshore peut aussi prendre la forme d’une équipe présente sur place mais à géométrie variable. Par exemple, en ayant recours à des freelances ou des travailleurs étrangers.

On peut aussi faire la distinction avec le centre d’appel ‘nearshore’ qui mobilise un prestaire de proximité (sur le même territoire, voire parfois avec des pays frontaliers).

Centre d’appel onshore : avantages et inconvénients

L’avantage du centre de contact onshore c’est le suivi permanent des objectifs poursuivis et la réalisation des missions confiées. Étant intégré sur place, le centre d’appel est beaucoup plus facile à évaluer et donc à faire progresser. La collaboration entre les différentes équipes est ici bien réelle.

Par ailleurs, vous pouvez faire appel à des compétences spécifiques pour répondre à des besoins ponctuels. Avec le centre d’appel onshore adaptez vos équipes lors des pics d’affluence. Réduisez les effectifs durant les périodes plus calmes.

En sollicitant des conseillers clients présents dans vos locaux, vous pouvez choisir des téléconseillers à la formation irréprochable pour une prise en charge parfaite des appels clients.

Cependant, le revers de la médaille va être le coût d’exploitation d’un centre d’appel onshore. En effet, vous devez vous équiper avec le bon matériel. Les charges salariales vont peser et vous devez respecter à la lettre le droit du travail français.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel offshore ?

A l’origine, ‘offshore’ signifie ‘en mer’. Concrètement, pour les centres d’appel offshore c’est une entité juridique d’un autre pays qui va prendre en charge les appels en sous-traitance. En France, les call center offshore se multiplient dans les pays francophones : Maghreb, Afrique Noire, Madagascar, Ile Maurice…

La digitalisation des outils de la relation client facilite cette configuration avec des solutions qui encouragent la collaboration à distance. Effectivement, un centre d’appel offshore à l’étranger peut être intégré au système d’information ou au CRM de toute entreprise. Ainsi, les données et le suivi des performances sont remontés sans perte vers les solutions de pilotage.

En interne, externalisé onshore ou offshore : à chaque type de centre d’appel ses avantages et inconvénients.

Centre d’appel offshore : avantages et inconvénients

Le centre d’appel offshore peut être la solution pour proposer une gestion des appels efficace mais à moindre coût. Ces structures se trouvent en général dans les pays en développement où le coût de la main-d’œuvre reste moins élevé.

L’autre avantage est d’avoir accès à une centre d’appel tout équipé et spécialisé sans avoir à réaliser d’importants investissements. Le centre d’appel offshore permet également d’optimiser la charge fiscale (TVA…) et de réduire les coûts de production (salaires, loyers…). Ainsi, la gestion moins chère des appels permet d’étendre la présence sur plus de plages horaires étendues.

Côté inconvénients, vous devez tenir compte de la législation locale et du contexte géopolitique. Par ailleurs, les téléconseillers étrangers manquent parfois de connaissances culturelles ou d’informations pour délivrer un service pertinent. L’élocution peut aussi poser problème. De plus, le décalage horaire et la distance peuvent engendrer des difficultés de supervision de votre centre d’appel offshore.

La rentabilité à tout prix occasionne certains couacs qui dégradent l’expérience client. Gestion expéditive pour pouvoir traiter toujours plus de dossiers ou réponses approximatives par manque de compétences ou de formation. Le recours à des centres d’appels offshore a souvent fait baisser la qualité de la relation client. Services injoignables, inefficaces, manque de transparence… Les marques ont ainsi terni leur image. Il faut désormais trouver la voie de l’excellence.

Par conséquent, le choix du bon centre d’appel offshore est primordial. Sachez que le premier prix peut être au dépend de la qualité de service. Or n’oubliez jamais que les conseillers sont en première ligne avec vos clients ou prospects. C’est ici que se joue votre image !

Que votre centre d’appel soit en onshore ou offshore à 10 000km, il doit proposer une gestion des appels performantes. Son but est d’engager le plus de nouveaux prospects et de satisfaire vos clients pour les fidéliser.

Avec la multiplication des dispositifs d’échange, la relation client se déploie sur de plus en plus de canaux : téléphone, mail, réseaux sociaux… Ainsi, le centre d’appel bascule vers le centre de contact omnicanal. Rapprochez-vous de vos clients en maintenant un dialogue continu, cohérent et pertinent.

Centre d’appel on ou offshore, la loi qui encadre l’activité des centres d’appel cherche à protéger les français contre les abus du secteur. Par exemple, les centres d’appels délocalisés à l’étranger ne peuvent plus utiliser un numéro français, jugé trompeur, pour réaliser des appels de prospection téléphonique. Ou encore, les services clients du secteur BtoC ont l’obligation de proposer un numéro gratuit pour gérer les demandes clients. Par conséquent, la législation concernant les centres d’appels évolue régulièrement. N’exposez pas votre organisation à des poursuites, vérifiez la conformité de votre centre d’appel.

Vous pouvez ainsi, optez pour une plateforme omnicanale 100% cloud de gestion de la relation client. Ses solutions offrent une prise en charge des interactions clients depuis tous les canaux : email, téléphone, réseaux sociaux, messageries instantanées…

Pour les clients, c’est la garantie d’un service disponible en continue, réactif et individualisé. Pour les conseillers c’est un outil remarquable qui facilite la remontée d’information pour une prise en charge performante de chaque conservation. Enfin, côtés responsables de centre d’appel ou de service client, c’est l’assurance d’un suivi en temps réel pour toujours plus d’efficacité.

N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit complet de votre gestion des appels et optez pour la solution adaptée à vos objectifs. Demandez sans attendre une démo de Contactme : le hub de communication omnicanal 100% cloud.