Centre d’appel téléphonique : fonctions et évolution

Florent
mars 8, 2019
11:35 am
4 Minutes

Les centres d’appels ou Call Center en V.O. longtemps associés à la vente par téléphone se présentent aujourd’hui comme le fer de lance du renouveau de la relation client. Entouré de sites marchands ‘froids’ et d’assistants robotisés ‘impersonnels’, le client privilégie toujours la voix pour dialoguer avec ses marques préférées.

Appels entrants de prospect ou de clients, campagnes d’appels sortants : quelles sont les fonctions d’un centre d’appel téléphonique ? Comment encourager les performances des téléconseillers en se dotant des bons outils et en adoptant les bonnes pratiques ? Pourquoi utiliser un logiciel de gestion de centre d’appel téléphonique pour générer de nouvelles opportunités commerciales, satisfaire et fidéliser vos clients ?

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Fonctions d’un centre d’appel téléphonique

Si la relation client se déploie sur toujours plus de canaux digitalisés, le téléphone reste le point de contact privilégié entre les marques et leurs clients. En effet, les opérations courantes de la relation client peuvent être assurées par email, formulaire ou autres dispositifs Selfcare. Cependant, si un client a besoin d’un accompagnement plus poussé pour finaliser un achat ou cherche une assistance pour une réclamation complexe : il décrochera son téléphone.

Un centre d’appels téléphoniques ou call center, désigne une plateforme composée de postes téléphoniques et de téléopérateurs. La fonction d’un centre d’appel étant de gérer à distance le lien entre une entreprise et son marché.

Un call center peut être mis à disposition d’une entreprise – le plus souvent par un opérateur téléphonique – afin de passer un nombre important d’appels sortants de prospection commerciale ou pour optimiser les échanges avec les usagers.

Après un essor important en France dès les années 1980 la vente par téléphone s’essouffle. Aujourd’hui, les centres d’appels ont évolué, ils sont majoritairement dédiés au traitement des appels entrants et à la gestion de la relation avec les clients.

Aujourd’hui, l’utilisation d’un logiciel de gestion de centre d’appel permet de créer en quelques clics la solution adaptée à vos problématiques et qui soutiendra vos objectifs.

Du télémarketing au centre de relation client

Un centre d’appels téléphoniques fonctionne de deux façons :

1. Véritable levier marketing

Le centre d’appel a pour but d’acquérir de nouveaux clients lors de campagnes de télémarketing ou de télévente. Toute marque souhaitant faire connaître au plus grand nombre ses produits ou services peut bénéficier des prestations d’un call center. Il sera alors configuré pour mener des campagnes de prospection via des appels sortants.

2. Pilier de la relation client

Le call center réceptionne les appels entrants et en assure le transfert en fonction des requêtes (prises d’information, conseils à l’achat, suivi de livraison, service après-vente, réclamations ou support technique). Pour conserver la confiance du client et valoriser son image, la réponse doit être immédiate et exacte.

L’externalisation de ses opérations commerciales téléphoniques ou de sa gestion des relations clients offre de nombreux avantages : réduction des coûts, expertise et exhaustivité du nombre d’appels traités.

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Humain et technologie : moteurs de l’efficacité

Un centre d’appels, qu’il soit localisé à l’autre bout du monde ou situé dans la commune voisine, doit produire des appels performants : faire connaître une entreprise en accompagnant son développement commercial ou répondre aux demandes de ses clients.

Cette efficacité nécessite une infrastructure technique de qualité : interconnexion de la plateforme aux réseaux téléphoniques, outils de gestion des flux téléphoniques permettant la répartition des appels auprès du bon téléopérateur. Le recours à un logiciel de gestion de centre d’appel permet d’accéder à toutes ses options.

L’autre élément essentiel est la formation des agents à l’accueil téléphonique et leur connaissance des produits et services. Ils doivent recevoir un formation initiale solide mettant l’accent sur vos process de traitement de demandes et sur le savoir être. Empathie, bienveillance, gestion des temporalités, résistance au stress font partie des qualités premières d’un téléconseiller. L’écoute et l’enregistrement des appels permet aussi de les faire progresser grâce à la formation continue.

Les agents de la plateforme incarnent l’image et les valeurs de l’entreprise représentée.

La satisfaction du client et la réduction du temps d’attente sont les deux objectifs visés. L’usage d’un centre d’appels permet à une entreprise de se recentrer sur son activité principale. En utilisant un logiciel de gestion de call center, elle se dote d’une solution performante de gestion de ses appels.

Call center : quelles évolutions et innovations ?

Les centres d’appels permettent une réduction indéniable des coûts de la relation client. Mais face à un environnement hyper concurrentiel, à des évolutions technologiques toujours plus rapides et des comportements moins faciles à identifier, les call center doivent répondre à de nouveaux défis.

Avec la croissance de la vente en ligne, les centres d’appels évoluent et deviennent le lien indispensable entre une enseigne « dématérialisée » et ses clients.

Les centres d’appels complètent leurs offres avec des outils moteurs de performance comme un S.V.I. – Serveur Vocal Interactif.

Le SVI permet de :

router les appels;
gérer les files d’attentes;
enregistrer et écouter des appels;
conserver une base de données retraçant l’historique des échanges;
avoir des scripts d’appels pour guider les téléopérateurs;
faire du call-tracking afin de tracer le parcours de l’appelant.

Les rapports d’activité détaillés fournis par les opérateurs permettent de mesurer avec précision les performances (nombres d’appels par campagne, dossiers traités par agent, suivi en temps réel). Les processus d’amélioration d’un centre d’appel se perfectionnent afin de fluidifier les échanges en permanence.

Pour les campagnes d’appels sortants, les logiciels de gestion actuels offrent de nombreuses fonctionnalités pour plus de performance. On peut par exemple citer le choix d’un mode de numérotation automatique (prévisualisation, progressif, prédictif ou sans agent) en fonction de vos objectifs.

L’amélioration de l’expérience client devient l’avantage concurrentiel qui permet de se différencier sur des marchés tendus. Dotez-vous d’un logiciel innovant de gestion de centre d’appel pour tirer le plus grand bénéfice de chaque appel.

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En 2022, L’IA vient améliorer la capacité de gestion des Centres d’appel

Le centre dédié à la seule gestion des appels évolue vers une solution qui centralise l’ensemble des moyens de contact. La maîtrise de ses flux de demandes va devenir l’enjeu premier pour les marques.

Aujourd’hui, les logiciels de gestion de centre d’appel se déploient en version 100% cloud. Pas d’installation technique ni de lourde intégration : une simple connexion web suffit pour configurer un centre d’appel sur-mesure.

L’IA se met progressivement au service des centres d’appel pour gagner en productivité et en qualité. Avec le routage prédictif, l’IA analyse le parcours client et ses préférences (d’après ses données collectées) pour transférer son appel vers le téléconseiller le plus apte à apporter la réponse attendue de façon satisfaisante.

Dotez votre centre d’appel de relais selfcare efficaces. En effet, avec l’IVR pour Réponse Vocale Interactive, un assistant conversationnel guide la conversation en posant des questions à l’appelant à la manière d’un SVI. Des réponses peuvent ainsi être délivrées automatiquement. L’appel peut aussi être qualifié pour un transfert rapide vers le bon conseiller. Le recours au call bot ou chatbot permet de fluidifier les flux en absorbant un grand nombre de requêtes. Vos agents gagnent ainsi en disponibilité, en productivité et peuvent se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’IA se penche aussi sur la détection des émotions derrière chaque échange. L’humeur du client est détectée et signalée au conseiller qui pourra alors adapter son discours En analysant les parcours client, l’IA peut aussi lui proposer des recommandations personnalisées. En lui suggérant par exemple la meilleure solution pour régler sa recommandation avant même qu’il ait formulé sa demande.

Enfin l’IA permet une analyse poussée des appels : données d’appel (durée, appels résolus au premier contact, …), données clients, repérage des flux inhabituels pour vous fournir des éléments d’aide au pilotage en temps réel et à la décision stratégique.

L’omnicanalité pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser

Le fonctionnement des centres d’appels permet une prise en charge personnalisée et apporte une réponse presque instantanée à toutes les demandes formulées.

Les call center n’ont plus vocation à uniquement gérer les appels téléphoniques. On parle alors de Centre de Relation Client ou de Centre de Contact Omnicanal. Le point d’entrée de l’ensemble des moyens de contact entre une entreprise et ses clients sont alors interconnectés : téléphone, email, réseaux sociaux, tchat, etc. Une véritable cohérence du discours de marque est ainsi rendue possible par cette unification des canaux. Tissez ainsi une relation client solide, durable, personnalisable… le tout sans fil ni couture.

La convergence de l’ensemble de ses moyens de communication et l’optimisation des flux, font, des centres d’appels, l’outil indispensable pour acquérir de nouveaux clients mais surtout pour fidéliser ceux qui le sont déjà. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour demander une démo de Contactme, le logiciel de gestion de Centre d’appel et faire progresser votre relation client.