>Le contexte actuel rend difficile les projections sur l’évolution des marchés et plus généralement de la situation sanitaire globale. Ainsi, les marques ont tout intérêt à adapter leur organisation en fonction des attentes des consommateurs. A ce titre, le Centre de Contact dématérialisé, via une solution omnicanale 100% cloud, offre toutes les opportunités pour garantir une relation client exemplaire.
Le Centre de Contact désigne le dispositif mis en place pour écouter et répondre aux demandes des clients. Par conséquent, le Centre de Contact ou centre de relation client, en plus de répondre aux demandes par téléphone, traite l’ensemble des messages provenant des différents canaux. Mais il veille aussi à proposer des interactions de qualité et donc de délivrer une expérience client remarquable. L’objectif est de garantir disponibilité, réactivité mais aussi prise en charge personnalisée. Bref de déployer une relation client visant le plus haut niveau de satisfaction et donc de fidélisation.
Améliorez l’efficacité de votre Centre de Contact en s’appuyant sur les compétences de vos conseillers mais aussi sur les opportunités technologiques.
Centre de Contact : là où se noue l’expérience client
Par définition, le Centre de Contact est le dispositif qui veille au bon déroulement des parcours client. En effet, dans la majorité des cas lorsque d’un client contact un service client c’est pour exposer une réclamation. Son rôle consiste le plus souvent à réparer l’insatisfaction afin d’éviter que le client passe à la concurrence.
Il ne s’agit plus de traiter massivement les appels à moindre coût. C’est désormais là où la relation client devient le premier argument de différenciation entre les marques. Pour le client le Centre de Contact doit être joignable en permanence grâce à des accès simples et ergonomiques. Il doit notamment être en mesure de trouver lui-même la bonne information, grâce aux dispositifs Self care. Mais il peut également obtenir une véritable expertise du conseiller pour un accompagnement personnalisé.
La relation client de qualité a un effet direct sur vos avis : un argument décisif de plus pour optimiser la prise en charge de votre Centre de Contact. En résumé, le Centre de Contact se pose comme le relai idéal pour véhiculer votre image de marque. A ce titre, les conseillers en contact direct avec vos clients, sont les acteurs principaux de votre performance.
Conseillers client : premier levier de la performance
L’accessibilité et la réactivité restent les marqueurs principaux d’un Centre de Contact efficace. Mais il est tout aussi important d’assurer une écoute bienveillante et une réelle expertise des conseillers.
Le client attend une parfaite compréhension de son problème. Cela implique une facilité de contact, une attention permanente et enfin une prise en charge sans délai.
Instiguez une véritable culture de l’empathie client. Portez votre attention sur le ton employé quel que soit le canal utilisé. Montrez que chaque problématique client est au cœur de vos préoccupations. Attention il ne s’agit pas de dire oui à toute demande, mais de montrer que vous mettez tout en œuvre pour trouver la meilleure solution.
Le client attend de la considération de la part des marques. Formez vos équipes pour créer une relation client basé sur la proximité émotionnelle. Faites monter en compétences vos conseillers pour mettre votre organisation véritablement au service du client.
Si les conseillers sont les oreilles et la voix de votre Centre de Contact, de nombreux outils permettent d’en améliorer la productivité.
Gagnez en performances avec la digitalisation
L’automatisation des process et la digitalisation viennent décupler les performances de vos conseillers. En effet l’exigence de qualité dans chaque échange doit s’ajuster avec la nécessité de traiter un grand nombre de demande provenant de différents canaux. Tout Centre de Contact doit trouver l’équilibre entre digitalisation et le besoin de contact humain, notamment pour convaincre et rassurer.
Les solutions selfcare permettent d’accorder plus d’autonomie aux clients dans la gestion de leur demandes simples ou récurrentes. Passez au routage intelligent des demandes en vous appuyant sur des outils de qualification et de contextualisation des demandes (SVI, bot, …). Déchargez ainsi vos conseillers des taches chronophages ou à faible valeur ajoutée.
Alignez vos dispositifs de dialogue et améliorer votre connaissance client grâce à une solution omnicanale 100% cloud. Connectez votre plateforme de gestion de la relation client à votre CRM pour toujours de plus personnalisation.
La digitalisation de votre Centre de Contact permet de fluidifier vos services client (attentes résorbées, disponibilité renforcée, suivi et traitement demandes optimisés).
En conclusion, rappelons que le Centre de Contact dématérialisé assure les interactions client quel que soit le contexte (distanciation, obligation de télétravail, effectif réduits…). Il permet de centraliser, d’améliorer et d’harmoniser la relation client tout en s’affranchissant des contraintes géographiques ou temporelles.
La performance de votre Centre de Contact repose sur des conseillers formés s’appuyant sur les bons outils et pilotés par un management éclairé par des KPI pertinents.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour découvrir Contactme, la solution sur mesure de Centre de Contact omnicanal 100% cloud.
