Jusqu’à peu encore un centre de contact était le lieu qui centralisait les interactions entre les clients et les marques. Mais, aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises bénéficient des opportunités des centres de contact virtuels ou dématérialisés pour optimiser leur gestion de la relation client.
Le centre de contact hébergé dans le cloud apporte de nouvelles fonctionnalités qui améliorent les échanges avec les clients. Côté pile, le centre de contact virtuel répond aux attentes des clients, côté face c’est un outil incontournable pour pilotez et faire progresser votre service.
Relation client maîtrisée et à moindre coût
Le centre de contact dématérialisé en couplant la téléphonie à l’informatique permet de fluidifier la relation client. Etant hébergée dans le cloud, cette solution peut se déployer virtuellement, et ce, quelque soit le système de téléphonie ou d’informatique de l’entreprise.
Ainsi, la mise en place d’un centre de contact virtuel est simple et ne demande aucune intégration spécifique ou intervention en interne. En optant pour le centre de contact dématérialisé, accédez à un service client sur mesure et sans couture à moindre coût.
C’est le centre de contact qui s’adapte à vos besoins et à votre organisation et non l’inverse.
Le Centre de contact dématérialisé : un dispositif évolutif
Avec le centre de contact dématérialisé, il est simple d’améliorer la qualité de son service client en toute sérénité. L’autre grand avantage de ces dispositifs est leur grande évolutivité. En effet, le centre de contact virtuel permet d’organiser et d’adapter son service client à son activité.
Des conseillers de différents services ou basés sur plusieurs sites peuvent traiter les mêmes dossiers simultanément de façon harmonisée. Cette même agilité peut être appliquée à des services client en partie ou totalement externalisés. Grâce au centre de contact virtuel, chaque conseiller a accès aux même fonctionnalités et données clients.
Pilotez votre service client en temps réel
Tout centre de contact dématérialisé repose sur une interface de gestion qui permet d’évaluer et donc d’optimiser vos échanges avec les clients.
Au moment où le client contacte le service, le conseiller a accès à une fiche qui reprend l’historique des échanges précédents. Toute ces données améliorent la qualité du service et assure un degré de personnalisation supplémentaire.
A partir de l’interface administrateur, il est très simple de paramétrer l’organisation du service : règles de routage des demandes selon disponibilité ou affinité, gestion des flux et des files d’attentes, qualification automatisée des demandes…
Pour les managers, le centre de contact virtuel représente des opportunités de pilotage et d’analyse des performances incomparables. Le suivi en temps réel des indicateurs de performance (nombre de contacts par canal, durée moyenne de prise en charge, pics et creux d’affluences, nombre de dossiers traités dès le premier contact…). Les rapports détaillés mis à disposition sont des arguments imparables pour justifier et améliorer une stratégie.
Le centre de contact dématérialisé garantit une grande souplesse et permet d’adapter son service à tout changement de contexte.
Centre de contact dématérialisé et relation client omnicanale
Bien que le téléphone assure encore 70% des demandes, les services client proposent toujours plus de moyens de contact et d’interactions. Or cette pluralité des canaux n’a de bénéfice que s’ils sont interconnectés. L’approche omnicanale de la relation client permet de centraliser les données collectées à chaque contact.
Donnez le choix du canal à vos clients tout en profitant de la centralisation et de l’harmonisation des données via un centre de contact virtuel omnicanal.
Des services client de toute envergure améliorent leurs gestions et performances avec un centre de contact dématérialisé. Les fonctionnalités évolutives de ces solutions sont accessibles sans intégration technique lourde et couteuse. Le centre de contact efficace suit les tendances liées à la dématérialisation : disponibilité permanente et multiplication des dispositifs de dialogue.
Pour le client, le service client virtuel est invisible mais offre un service personnalisé et efficace. Pour les conseillers c’est le gage d’une meilleure connaissance du client pour un traitement plus fin de chaque dossier. Côté superviseurs, le centre de contact hébergé dans le cloud permet d’identifier les points de friction et donc d’améliorer le service. Pour une présentation complète de notre solution de centre de contact dématérialisé, n’hésitez pas à sollicitez nos experts Remmedia.
