L’évolution omnicanale de la relation client induit de grands bouleversements mais surtout de belles opportunités pour les marques.
La digitalisation de la société et la place prise par les réseaux sociaux redistribue les cartes de la relation client. Si la voix et le téléphone restent le canal privilégié pour dialoguer avec les entreprises, les clients ont à leur disposition d’autres moyens : email, SMS, Chat, réseaux sociaux, applications mobiles… Pour suivre et surtout survive à ces profondes mutations, les entreprises doivent adopter une stratégie omnicanale dans leur gestion de la relation client.
Plus que jamais, les entreprises, du grand groupe à la PME, sont face à la nécessité d’optimiser leurs moyens de dialoguer avec leurs clients et de capitaliser les données recueillies. Pour continuer de progresser sur des marchés tendus et fidéliser des clients volatiles, il est indispensable de nouer des relations solides, apporter des réponses immédiates et personnalisées.
Du cross canal à l’omnicanal : data qualifiée et centralisée
Cela fait longtemps que les entreprises utilisent différents canaux pour communiquer avec leurs clients. On parle alors de relation client cross canal ou multicanal. Cependant, la centralisation des données recueillis et son optimisation sont possibles uniquement grâce à l’approche omnicanal. Les différents canaux sont désormais interconnectés et l’information décloisonnée.
Malgré la multiplication des canaux, les clients continuent de privilégier la voix pour joindre une marque. L’email arrive en deuxième position et l’usage des autres canaux progresse. Les centres d’appels classiques montent en compétence et deviennent de véritables centres de contact unifiés. L’information transmise par ces différents canaux ne doit plus être segmentée.
La démarche omnicanale vise à mettre en commun et synthétiser les informations provenant de multiples sources. Le client est identifié de façon transversale quel que soit le canal utilisé. Ainsi, tout conseiller du centre de contact pourra identifier immédiatement le client en face, consulter l’historique des précédents échanges ou actions et donc lui apporter la réponse la plus pertinente.
Ainsi, la gestion omnicanale a pour objectif d’unifier la data online et offline pour une perception fine et globale de l’ensemble de ses clients.
Relation client omnicanale pour un dialogue cohérent et uniforme
La relation client omnicanal permet de consolider et d’unifier la connaissance de ses clients. Mais cette approche garantie une uniformisation des messages et réponses délivrés. Les conseillers ont ainsi, la possibilité d’apporter la même réponse quel que soit le moyen de communication.
Le client face à un espace de dialogue toujours plus large et diversifié exige une écoute immédiate, attentive et attend des réponses homogènes. En effet, cette liberté de choix ne doit pas être source de confusion. Un client souhaite obtenir des réponses cohérentes et uniformes. Il a démarré l’échange par un chat ? Précisé ses attentes avec un email ? Obtenu la réponse souhaitée en appelant le numéro vert du service client ? Finalement donné son avis et témoigné de sa satisfaction sur les réseaux sociaux ? L’approche omnicanal permet de compiler l’ensemble de ces échanges, d’en faire ressortir la data pertinente et donc de communiquer en retour de façon harmonieuse.
La démarche omnicanale est un atout indispensable pour atteindre un niveau maximum de satisfaction client.
L’omnicanal : hyper personnalisation et fidélisation
Le centre de contact omnicanal apporte des opportunités indéniables : centralisation des datas et uniformisation des messages. La connaissance accrue de ses clients et la cohérence de ces moyens d‘échange assurent une personnalisation pointue de la gestion de la relation client. Cette hyper personnalisation de chaque échange représente un facteur de fidélisation majeur.
En configuration omnicanal, le centre de contacts unifie l’ensemble des interactions et s’adapte ainsi à la mobilité de ses clients. Concrètement, il s’agit de mettre en place un dispositif commun regroupant l’ensemble des moyens de communications : standard téléphonique, numéro spécial du service consommateur, email, chat, réseaux sociaux… Dans ce cas, le conseiller a accès à une vision globale de chaque dossier client malgré la pluralité des canaux. Il sera en mesure d’apporter une réponse personnalisée et cohérente.
Le prise en compte du parcours client omnicanal, de la prise d’information avant achat jusqu’au service après-vente, garantie un service client de grande qualité. C’est aujourd’hui la tendance la plus prometteuse en terme de fidélisation. Satisfaire le client ne suffit plus il faut l’enchanter !
Offrez à votre service client un centre de contacts omnicanal.
Pour résumer, il est indispensable pour toutes entreprises de suivre ces mutations et de développer une véritable stratégie omnicanale. Le centre de contacts omnicanal offre une convergence parfaite de l’ensemble des moyens de communications entre une entreprise et ses clients.
Les bénéfices sont incontestables : rationaliser et synthétiser l’ensemble de la data client. En situation omnicanal, le service de relation client devient le point central de toute entreprise. C’est un enjeu stratégique qui apporte des solutions simples à la gestion de base de données exhaustives et complexes. Cette data qualifiée à l’extrême vient alimenter des CRM toujours plus performants.
La gestion omnicanale permet de nouer des échanges cohérents et uniformes malgré la pluralité des canaux de contact. En vous dotant d’une vision globale sur vos clients, l’approche omnicanale est un vecteur de personnalisation puissant.
En conclusion, la stratégie omnicanale vient optimiser les dispositifs classiques de gestion de la relation client : numéro vert ou numéro surtaxé associé à un SVI et centre de contact. Elle est une solution simple pour améliorer ses performances et devenir une véritable entreprise orientée client.
